Hráč z Německa měl bez dalšího vysvětlení zablokován účet. Zbývající zůstatek je stále v držení kasina. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
The player from Germany had their account blocked without further explanation. The remaining balance is still held by the casino. Player’s complaint has been resolved successfully.
Hráč z Německa měl bez dalšího vysvětlení zablokován účet. Zbývající zůstatek je stále v držení kasina. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Ahoj milá komunito,
Jsem nováček, takže potřebuji pomoc od profesionálů, byl bych vám velmi vděčný.
Zaregistroval jsem se v Icecasinu, vydělal jsem asi 6 000 EUR s Master of Books, prohrál 1 000 z nich a chtěl vyplatit 5 000 EUR.
Částka k vyplacení činila 4 960 EUR
Hotovo, poté bych se měl ověřit, což jsem udělal. Po týdnu stále žádná zpětná vazba, proto jsem použil live chat , protože pravděpodobně chyběly dva dokumenty, které jsem následně odevzdal.
Druhý den byl můj účet náhle zablokován.
Bylo by opravdu skvělé, kdyby mi někdo pomohl.
Díky předem.
Hello dear community,
Am a newbie so I need some help from pros, I would be most grateful to you guys.
I registered at Icecasino, made about €6,000 with Master of Books, gambled away 1,000 of them and wanted to pay out €5,000.
The amount to be paid out was €4,960
Done done, after that I should verify myself, which I did. After a week there was still no feedback, which is why I used the live chat , because two documents were probably missing, which I had subsequently submitted.
The next day my account was suddenly blocked.
Would be really great if someone could help me.
Thanks in advance.
Hallo Verehrte Gemeinde,
Bin ein Newbie, daher brauche ich etwas Unterstützung von Profis, dafür wäre ich euch überaus dankbar.
Ich habe mich bei Icecasino registriert, mit Master of Books ca. 6.000€ gemacht, davon 1000er verspielt und wollte 5.000€ auszahlen.
Auszahlbarer Betrag lag bei 4.960€
Gemacht getan, danach sollte ich mich verifizieren, was ich auch tat. Nach einer Woche kam noch inmer keine Rückmeldung, weswegen ich den Live Chat in Anspruch nahm, da hätten wohl zwei Unterlagen gefehlt gehabt, was ich nachträglich abgeliefert hatte.
Am nächsten Tag wurde mein Konto plötzlich gesperrt.
Wäre echt super, wenn mir jemand helfeb könnte.
Vielen Dank im Voraus.
Milá Aleeee67,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Jste si jisti, že váš účet je zablokován a není pouze auditován? Existuje nějaká relevantní komunikace, kterou byste mohli přeposlat na petronela.k@casino.guru ? Uveďte prosím, před kolika dny jste požádali o výběr a iniciovali ověření KYC.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear Aleeee67,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Are you sure your account is blocked and not audited only? Is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru? Please advise how many days ago you requested the withdrawal and initiated the KYC verification.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ahoj Patronelo,
Již v pondělí minulý týden jsem požádal o ověření se všemi relevantními dokumenty. Pak kasino v neděli napsalo, jak daleko je ověření, pak přišla odpověď, že to bude trvat ještě dva dny a chybí další dva dokumenty. Okamžitě jsem dal k dispozici dokumenty a druhý den jsem dostal tuto zpětnou vazbu.
"Jejda!!!!
Tento uživatel je zablokován!"
Poslal jsem vám samostatný e-mail.
Hello Patronela,
I already applied for verification on Monday last week with all the relevant documents. Then the casino wrote on Sunday how far the verification was, then the answer came that it would take two more days and two more documents were missing. I immediately made the documents available and the next day I got this feedback.
"Oops!!!!
This user is blocked!"
I have sent you a separate email.
Hallo Patronela,
Ich habe die Verifizierung bereits letzte Woche Montag beantragt mit allen relevanten Unterlagen. Dann das Casino am Sonntag angeschrieben, wie weit die Verifizierung wäre, daraufhin kam die Antwort, das es noch zwei Tage dauern würde und zwei weitere Dokumente gefehlt hätten. Ich habe daraufhin sofort die Dokumente zur Verfügung gestellt und am nächsten Tag kam dann diese Rückmeldung.
"Hoppla!!!!
This user is blocked!"
Ich habe Ihnen seperat noch eine Mail geschickt.
Milá Aleeee67
Naposledy jste se obrátili na podporu 2022-04-18. KYC nebyl v té době dokončen. Poté jste se nikdy neptali podpory, proč byl váš účet dočasně zablokován.
Pokud byste to udělali, zeptali by se na následující:
"Proč jste nahráli dokumenty, které vám nepatří?"
Budeme se těšit na vaši odpověď.
Děkuji!
S přátelským pozdravem
Dear Aleeee67
The last time you turned to support is 2022-04-18. The KYC was not completed at that time. Afterwards, you never asked support why your account got temporary blocked.
If you'd done so, they would have asked the following:
"Why did you upload the documents that do not belong to you?"
Will be looking forward to your reply.
Thank you!
Kind regards
Napsal jsem, že v chatu jsou to dokumenty mé ženy, které jsem omylem nahrál a pokusil se znovu smazat. Poslal jsem vám dva e-maily, zatímco jsem si povídal s jedním z vašich zaměstnanců na živém chatu, požádal o další dva dokumenty, které jsem také okamžitě poskytl, takže kde je prosím problém? Může to být také chyba, proč mi někdo neodpovídá na můj email?
Mohu také potvrdit, že dokumenty patří mé manželce.
I wrote that in the chat, these were my wife's documents, which I accidentally uploaded and tried to delete again. I sent you two emails, while I was chatting with one of your staff on live chat, he requested two more documents, which I also provided immediately, so where is the problem please? It can also be a mistake, why isn't someone answering my email?
I can also confirm that the documents belong to my wife.
Ich habe das in dem Chat geschrieben, das waren die Dokumente meiner Frau, die ich versehentlich hochgeladen habe und versucht habe auch wieder zu löschen. Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt, während ich mit einem Ihrer Mitarbeiter im Live-Chat geschrieben habe, hat er zwei weitere Dokumente angefordert, die ich auch sofort zur Verfügung gestellt habe, also wo bitteschön ist das Problem? Es kann doch auch ein versehen sein, wieso antwortet man mir nicht auf meine Mail?
Ich kann auch bestätigen, das die Dokumente meiner Frau gehören.
Milá Aleeee67,
Pochopte prosím, že pokusem o nahrání cizích osobních dokumentů jste tomuto případu vůbec nepomohli. Nejsem si jistý, jak se to mohlo stát náhodně. Mohl byste prosím vysvětlit, jaký byl důvod nahrát dokumenty vaší manželky k ověření vašeho účtu?
Dear Aleeee67,
Please understand that by trying to upload someone else's personal documents you didn't help this case at all. I'm not sure how that could happen accidentally. Could you please explain what was the reason to upload your wife's documents to verify your account?
Ahoj Patronelo,
Nenahrál jsem dokumenty své ženy, to není úplně správné.
Hledal jsem si povolení k pobytu na mobilu, jelikož přes něj se nahrání dělalo, přes menší dlaždice to nebylo pořádně vidět, když jsem si toho všiml, nahrál jsem rovnou občanku a nemohl smazat tu vaši. .. kromě toho, ano, požádal o několik dokumentů, které jsem okamžitě poskytl, jako je dopis zaměstnavatele, výpis z účtu s mým jménem, selfie s mým povolením k pobytu a také bankovní karta s mým jménem.
Takže přesně to jediné, co jsem omylem nahrál od manželky, bylo její povolení k pobytu, nic jiného, zbytek požadovaných dokumentů byl celý můj, nic od ní.
Hello Patronela,
I didn't upload my wife's documents, that's not entirely correct.
I was looking for my residence permit on my cell phone, since the upload was done via it, you couldn't really see it through the smaller tiles, when I noticed that, I uploaded my ID straight away and couldn't delete yours... besides, yes asked for several documents, which I immediately provided, such as an employer's letter, bank statement with my name, selfie with my residence permit, as well as my bank card with my name on it.
So exactly the only thing I accidentally uploaded from my wife was her residence permit, nothing else, the rest of the documents that were requested were all mine, nothing from her.
Hallo Patronela,
ich habe nicht die Dokumente meiner Frau hochgeladen, so ganz ist das nicht richtig.
Ich habe vom Handy aus meinen Aufenthaltstitel gesucht, da der Upload darüber erfolgt ist, hat man durch die kleineren Kacheln das nicht richtig sehen können, als mir das aufgefallen ist, habe ich direkt meinen Ausweis hochgeladen und konnte Ihres nicht mehr löschen…zudem wurden ja mehrere Dokumente aufgefordert, die ich sofort zur Verfügung gestellt habe, wie Arbeitgeberbrief, Kontoauszug mit meinem Namen, Selfie mit meinem Aufenthaltstitel, sowie meine Bankkarte mit meinem Namen drauf.
Also genau das einzige, was ich versehentlich von meiner Frau hochgeladen habe, war Ihr Aufenthaltstitel, sonst nichts, die restlichen Unterlagen die angefordert wurden, waren alle meine, nichts von ihr.
Milá Petronelo
Kasino by chtělo potvrdit, že byly obdrženy následující dokumenty manželky hráče:
-ID karta (přední);
-ID karta (zadní);
(Dva samostatné soubory)
Milá Aleeee67 ,
Poskytněte nám prosím dokument, který by ukázal, kdo je vlastníkem bankovního účtu.
Děkuji předem!
s pozdravem
IceCasino
Dear Petronela
Casino would like to confirm that the following documents of player's wife were received:
-ID Card (front);
-ID Card (back);
(Two separate files)
Dear Aleeee67,
Please kindly provide us with the document that would show, who the owner of bank account is.
Thank you in advance!
Best regards
IceCasino
Rád bych, už jsem to udělal, ale žádný problém, zvládnu to znovu. Kam to mám poslat?
I'd love to, I've already done this, but no problem, I can do it again. Where should I send this to?
Sehr gerne, dies habe ich zwar bereits getan aber kein Problem, kann ich nochmal machen. Wohin soll ich das hinschicken?
Mnohokrát vám děkujeme, tým IceCasino , za veškerou vaši pomoc a pomoc s tímto případem.
Milá Aleeee67 ,
Zadejte prosím žádost o výběr a informujte nás o dalším vývoji. Těšíme se na vaši zprávu.
Thank you very much, IceCasino team, for all your help and assistance with this case.
Dear Aleeee67,
Please place the withdrawal request and keep us informed about any further developments. Looking forward to hearing from you.
Milá Aleeee67,
Obdrželi jste svou výhru? Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji. Těšíme se na vaši zprávu.
Dear Aleeee67,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Vážený tým IceCasino ,
Vzhledem k tomu, že jsme od hráče neobdrželi žádné další potvrzení, můžete nám prosím poskytnout podpůrné důkazy, že prostředky byly odeslány? Poté jsme mohli tuto stížnost označit jako vyřešenou.
Předem moc děkuji.
Dear IceCasino team,
Since we didn't receive any further confirmation from the player, could you please provide supporting evidence that the funds have been sent? Afterward, we could mark this complaint as resolved.
Thank you very much in advance.
Dobrý den, Petronela
Všechny transakce jsou dokončené a úspěšné, viz snímek obrazovky:
Hráč provádí nové vklady a pokračuje ve hře v IceCasino.
S přátelským pozdravem
Hello, Petronela
All the transactions a finished and successful, please refer to the screenshot:
Player is making new deposits and continues playing at IceCasino.
Kind regards
Na základě podpůrných důkazů z kasina uzavíráme stížnost jako „vyřešenou" v našem systému.
Mnohokrát vám děkujeme, tým IceCasino za vaši pomoc.
Milá Aleeee67 ,
Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Based on supporting evidence from the casino we close the complaint as ‘resolved’ in our system.
Thank you very much, IceCasino team for your assistance.
Dear Aleeee67,
Please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.