Hráč z Německa čelil uzavření účtu poté, co požádal o výběr 540 EUR a dokončil proces ověření. Kasino požadovalo nepřiměřené dokumenty k prokázání jeho polohy v konkrétní datum, které nebyly uvedeny v podmínkách, a on je nebyl schopen poskytnout. Požádal o vyplacení svých výher a považoval jednání kasina za vysoce neférové. Problém byl vyřešen, když kasino obnovilo jeho přístup k účtu, což mu umožnilo úspěšně vybrat své výhry.
Kasino nedodržuje smluvní podmínky. Požadují dokumenty, které nejsou nikdy zmíněny v T&C a jsou nerozumné.
Po provedení několika vkladů v celkové výši 1150 EUR jsem požádal o svůj první výběr ve výši 540 EUR a dokončil jsem proces ověření. Následně byl můj účet uzavřen a byly požadovány dokumenty, které prokazují, že jsem byl v Rakousku dne 10.09. Ten den jsem se zřejmě přihlásil z Rakouska. Neexistují žádné dokumenty, které by to dokazovaly. Preventivně sbírat takové dokumenty je zcela neobvyklé. Kasino mě mělo od začátku informovat, že bych měl shromáždit důkazy o tom, ze které země hraji, nebo to uvést v podmínkách. Tímto způsobem jsem neměl šanci takové důkazy shromáždit a přirozeně nemohu nic předložit.
Chování kasina považuji za velmi nefér, protože by bylo naprosto neobvyklé, kdybych měl požadované důkazy, a neměl jsem šanci to předvídat. Požaduji, aby kasino vyplatilo mých spravedlivě vyhraných €540 
€. Vložil jsem korespondenci.
Ahoj lolzgamer12099,
Velice vám děkuji za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s IceCasinem. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Vezměte prosím na vědomí, že bez jakéhokoli důkazu musí kasino předpokládat, že jste použili VPN, což je v rozporu s pravidly kasina.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
Můj účet je předevčírem plně ověřen. Od té doby je můj účet zablokován. A ne, neexistuje žádný doklad, který by dokazoval můj pobyt. Abych byl upřímný, bylo by velmi neobvyklé mít takový důkaz v Rakousku (pokud nepoužíváte hotel). Většina míst přijímá pouze platby v hotovosti. Osobně platím vždy hotově, a to i v Německu.
Ahoj lolzgamer12099
Jsme rádi, že vám můžeme oznámit, že můžete naši službu využívat i nadále.
Mějte prosím na paměti, že používání VPN je přísně zakázáno.
S pozdravem
Vážený IceCasino,
Děkuji za rychlé a snadné řešení. Mohu potvrdit, že mám opět přístup ke svému účtu. Jakmile bude výběr úspěšný, budu vás informovat.
Dostal jsem své peníze. Děkuji všem za rychlé řešení! Stížnost může být uzavřena.
Vážený lolzgamer12099,
Opravdu mě těší, že váš problém byl vyřešen. Pokračuji a označím vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkuji za potvrzení výsledku. Pokud budete někdy v budoucnu čelit problémům s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy pro vás.
s pozdravem
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
