The player from Spain is facing issues withdrawing his winnings of 2,000 USD after initially successfully withdrawing part of a 5,000 USD prize. Despite repeated communications with customer support, he receives no update and ultimately finds that his withdrawal is rejected due to claims of fraud, which he disputes as he still has access to his account and can deposit.
Hráč ze Španělska čelí problémům s výběrem své výhry ve výši 2 000 USD poté, co původně úspěšně vybral část ceny 5 000 USD. Navzdory opakované komunikaci se zákaznickou podporou nedostává žádné aktualizace a nakonec zjistí, že jeho výběr byl zamítnut kvůli tvrzení o podvodu, což zpochybňuje, protože má stále přístup ke svému účtu a může vkládat peníze.
Dobrý den, dobrý den, rád bych vám řekl: Vyhrál jsem cenu kolem 5 000 USD, část z této částky již byla vybrána a vše je v pořádku, problém začíná, když 24. a 25. března 2025 požádám o výběr posledních 2 000 USD, uplyne několik dní a peníze nedostanu, a viděl jsem, že výběry již poslali, řekli mi, že jsou stále na podpoře nadřízení a dali by mi vědět o všech aktualizacích, nikdy mě na nic neupozornili. Strávil jsem celý týden každý den rozhovory s různými lidmi z živé podpory a jejich zpráva byla vždy stejná: nahlásili jsme technickému týmu, tedy předpokládám, že jejich nadřízeným, protože se ukázalo, že 3. dubna 2025 jsem se přihlásil ke svému účtu a odmítli obě platby a opět mě nikdo o ničem neinformuje, vracím se zpět k živému kontaktu a oni mi řekli, že mi kvůli podvodu neodpověděli, mé nabídky zavírají chat, ukončí chat. Takže mě ta situace omrzela, vždycky jsem v kasinu hrál fér. Ode dneška, 4. dubna 2025, mi posílají e-maily, abych se zúčastnil jejich turnajů, dodnes mám stále přístup k účtu a dokonce mi umožňují vkládat, takže jejich odvolání proti podvodům ztrácí smysl, protože první platby byly provedeny správně, neuzavřeli můj účet ani nic, pokud by to bylo kvůli podvodu, řekli by mi z prvního výběru, níže připojím stránku s výběrem hry, jejich výběry a zprávy o jejich výběru. dejte mi možnost vložit další peníze, jak mám přístup k jejich hrám atd. (peníze mi nebyly vráceny ani na stránce kasina) Kdybych, jak říkají, byl podvodník, už by mi zrušili účet, ale neudělali to, protože lžou. Doufám ve vaši pomoc, děkuji. Omezují počet obrázků, pokud potřebujete další důkazy, dejte mi vědět, ještě jednou díky
Hello, good afternoon, I would like to tell you: I won a prize of around 5,000 USD, part of that amount has already been withdrawn and everything is perfect, the problem begins when on March 24 and 25, 2025 I request to withdraw the last 2,000 USD, several days go by and I do not receive the money, and I saw that the withdrawals said they were still pending, I contacted support and they told me that they had already sent a report to their superiors and would let me know of any updates, they never notified me of anything. I spent a whole week talking to different live support people every day, and their message was always the same: we have reported to the technical team, that is, I suppose to their superiors, because it turns out that on April 3, 2025, I log into my account and they had rejected both payments, and again no one informs me of anything, I get back to the live contact, and they tell me that they rejected my offers due to fraud, I continue writing to them, they do not answer me and they close my chat, they end the chat. So I got fed up with the situation, I have always played fair in the casino. As of today, April 4, 2025, they send me emails to participate in their tournaments, I still have access to the account to this day, and they even let me deposit, so their fraud appeal loses all its meaning, since the first payments were made correctly, they have not closed my account or anything, if it had been due to fraud they would have told me from the first withdrawal, below I will attach evidence of all kinds, of the withdrawals, of their messages inviting me to their page to play and how they give me the option to deposit more money, how I have access to their games, etc. (the money has not been refunded to me on the casino page either) If, as they say, I were a fraud, they would have already closed my account, but they have not done so because they are lying. I hope for your help, thank you. They limit the number of images, if you need more evidence, let me know, thanks again
Hola muy buenas tardes , os comento : gane un premio de alrededor de 5000 usd , parte de esa cantidad ya esta retirada y todo perfecto , el problema empieza cuando yo los días 24 y 25 de marzo de 2025 solicito retirar los últimos 2000 usd , pasan varios días y no me llega el dinero , y vi que los retiros ponían que seguían en pendiente , me pongo en contacto con los de soporte y me dicen que ya han mandado un informe a sus superiores y cualquier actualización me avisaban , nunca me avisaron de nada. Pasé una semana entera cada d´´ía hablando con diferentes personas de soporte en vivo , y su mensaje era el de siempre : hemos pasado informe al equipo técnico osea supongo a sus superiores, pues resulta que el día 3 de abril de 2025 me meto a mi cuenta y me habían rechazado los dos pagos , y de nuevo nadie me informa de nada , me pongo de nuevo con el contacto en vivo , y me dicen que rechazaron mis ofertas por fraude , les sigo escribiendo , no me contestan y cierran mi chat , finalizan ellos el chat. Entonces ya me harte de la situación , ya yo siempre he jugado limpio en el casino. A dia de hoy dia 4 de abril de 2025 me envían emails para que participe en sus torneos , sigo teniendo acceso a la cuenta a dia de hoy , e incluso me dejan depositar , entonces su recurso de fraude pierde todo su sentido , ya que los primeros pagos me los hicieron correctos , no me han cerrado la cuenta ni nada , si hubiera sido por fraude me lo hubieran dicho desde el primer retiro , abajo voy a adjuntar pruebas de todo tipo , de las retiradas , de sus mensajes invitándome a su página para jugar y como me dan la opción de depositar mas dinero , como tengo acceso a sus juegos , etc . ( el dinero tampoco se me ha sido reembolsado en la pagina del casino ) Si como dicen ellos yo fuera un fraude ya me hubieran cerrado la cuenta , pero no lo han echo porque están mintiendo. espero vuestra ayuda , gracias. Me limitan el número de imagenes , si necesitais mas pruebas avisarme , gracias de nuevo
Vážený arismistře,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte. Chcete-li lépe porozumět situaci, můžete nám prosím pomoci poskytnutím odpovědí na následující otázky:
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dear ariismaster,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the problem you're experiencing. To better understand the situation, could you please help us by providing answers to the following questions:
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dobrý den Veroniko, v první řadě děkuji za pomoc v tomto případě. Pod tento email přikládám doklad o všem, na co jste se mě ptali a na vaše otázky odpovím bod po bodu: 1- Výhry nebyly z aktivního bonusu, měl jsem to štěstí, že jsem vyhrál velkou cenu.
2- Hra, kde jsem vyhrál 5000 USDT, byla 16. března 2025 ve Sweet Bonanza 1000. Pod tento e-mail přikládám obrázek historie hry.
3- Včera, 4. dubna, odpověděli na e-mail a řekli mi, že jsem hrál „hru s výhodou" a že mi nemohou poskytnout více podrobností a že je to konečné rozhodnutí. Připojuji e-maily, ve kterých mě nabádají, abych pokračoval v hraní na jejich turnajích a pokračoval v vkladech, což nedává smysl, pokud jsem pro ně údajný podvodník. (Snímky obrazovky přikládám pod tento e-mail).
4- Kasino nutně nevyžaduje KYC, ale mám všechny potřebné základní údaje (i když je nepožadují, aby si mohli vybrat výhry) (pod tímto e-mailem přikládám snímky obrazovky)
Všechny důkazy jsem přiložil k vašemu e-mailu! Děkuji mnohokrát!
Hello Veronica, first of all, thank you for helping me in this case. Below this email I am attaching proof of everything you asked me for and I will answer your questions point by point: 1- The winnings were not from an active bonus, I was lucky enough to win a big prize.
2- The game where I won 5000 USDT was in Sweet Bonanza 1000 on March 16, 2025. Below this email I attach the image of the game history.
3- Yesterday, April 4th, they responded to an email and told me that I played a "game with an advantage" and that they cannot give me more details and that it is the final decision. I am attaching emails in which they encourage me to continue playing in their tournaments and to continue depositing, which makes no sense if, to them, I am a supposed fraud. (I am attaching screenshots of this below this email).
4- The casino does not necessarily require KYC, but I have all the necessary basic data (although they do not ask for it to be able to withdraw the winnings) (I attach screenshots below this email)
I've attached all the evidence to your email! Thank you very much!
Hola Verónica , lo primero de todo gracias por ayudarme en este caso , debajo de este correo te adjunto pruebas de todo lo que me pides y te iré respondiendo punto por a punto a tus preguntas: 1- Las ganancias no fueron por un bono activo , tuve la suerte que me tocó un premio grande .
2- El juego donde me tocó los 5000 usdt fueron en sweet bonanza 1000 el día 16 de marzo de 2025 , abajo de este correo te adjunto la imagen de historial de juego .
3- ayer día 4 de abril me respondieron a un correo y me dijeron que jugué a un " juego con ventaja " y que no me pueden dar más detalles y que es la decisión definitiva , te adjunto correos en los cuales me incitan a seguir jugando en sus torneos y a seguir depositando , lo cual no tiene sentido si para ellos soy un supuesto fraude . ( te adjunto capturas de esto abajo de este correo )
4- El casino no requiere obligatoriamente KYC , pero todos los datos básicos necesarios los tengo puestos ( aunque ellos no los piden para poder retirar las ganancias ) ( adjunto capturas abajo de este correo )
por correo te he adjuntado todas las pruebas ! Muchas gracias !
Velmi děkuji, ariismistře, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, ariismaster, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, ariismistře!
Děkujeme za trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
V případě porušení smluvních podmínek hráčem prosím zašlete příslušné důkazy na můj e-mail: pavel.k@casino.guru . Nebude sdílen s nikým, včetně hráče. Děkuju!
Hello, ariismaster!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
In case of player's breach of terms and conditions, please, send the relevant evidence to my e-mail: pavel.k@casino.guru. It will not be shared with anyone, including the player. Thank you!
Tento příspěvek je prozatím soukromý. Čeká na schválení od Kasino Guru. Nové příspěvky zveřejňujeme až po manuální kontrole, abychom se ujistili, že neobsahují žádné citlivé informace, které by měly vidět pouze zúčastněné strany.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
