Hráč z Německa čekal více než 14 dní na stažení a čelil zpoždění kvůli probíhajícímu procesu KYC. Navíc více než týden nepřišla žádná odpověď od podpory, což ho vedlo k podezření z podvodu. Tým pro stížnosti požádal kasino o pomoc, ale neobdržel žádnou spolupráci, protože kasino Heybets v minulosti ignorovalo pokusy o zprostředkování. Následně byla stížnost v systému označena jako „nevyřešená“ s nadějí, že nevyřešený stav může kasino v budoucnu přimět k reakci.
Takže jsem čekal více než 14 dní na můj výběr. Požádali o KYC, ale o procesu nejsou žádné aktualizace a podpora mi již více než týden nereaguje. Jsem si docela jistý, že jsem byl podveden.
Vážený ThekalCS,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Nashromáždili jste své výhry s bonusem nebo bez něj?
Jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry, nebo jste sázeli na sport?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Hej. Takže vám dávám přesně to, co mi řekli, abych poslal. Poskytl jsem každý dokument tak, jak jsem to udělal na mnoha jiných webech, bez problémů:
„Pro dokončení procesu KYC (poznej svého zákazníka) vás laskavě žádáme, abyste nám poskytli kopii přední a zadní strany vašeho občanského průkazu a také doklad o adrese, která je datována za poslední tři měsíce. Tímto dokladem adresy může být účet za energie, účet za internet nebo jakýkoli podobný dokument, který jasně uvádí vaše jméno a aktuální adresu."
Po jejich odeslání jsem je o několik dní později kontaktoval znovu a řekli mi, že potřebují až 7 dní na zpracování. To samo o sobě je docela široký časový rámec pro kasina, ale v pořádku, myslel jsem si.
Naneštěstí jsem byl od té doby duchem, nyní je způsob, jak získat odpověď z podpory. Ani přes Livechat, ani přes Mail.
Nebylo vyhráno s bonusem, pouze hraním automatů, žádné živé hry.
Velice vám děkuji, ThekalCS, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Rád bych vás však upozornil, že se zdá být běžnou praxí kasina Heybets nás zcela ignorovat při našich pokusech o zprostředkování jakéhokoli druhu problému. Bez ohledu na mnoho nevyřešených stížností označených jako „Zásady žádné reakce" to zkoušíme dál.
Ahoj ThekalCS,
Zkontrolovali jsme váš případ a je nám líto, že se potýkáte s potížemi při ověřování. Obrátím se na kasino, abych vám pomohl, a uvidíme, co lze udělat, jakmile odpoví.
Vážené kasino Heybets, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a pomohli vyřešit hráčovu stížnost. Můžete prosím poskytnout více informací o tomto případu? Mohl byste konkrétně objasnit aktuální stav procesu KYC hráče a kdy mohou očekávat jeho dokončení?
Těším se na vaši odpověď. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte je poslat na můj e-mail na adresu natalia.b@casino.guru .
s pozdravem
Natalia
Ahoj, díky moc za snahu. Opravdu doufám, že s tím můžete něco udělat.
Hezký den 🙂
Vážený ThekalCS, pokusil jsem se kontaktovat kasino, ale bez úspěchu. Bohužel Heybets naše pokusy o mediaci případných případů ignoruje a obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Natalia
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
