Hráč ze Spojeného království požaduje od kasina vrácení svých vkladů s tím, že má problémy s duševním zdravím a opakovaně požadoval uzavření účtu. Kasino však jejich prosby nerespektovalo a ponechalo účet otevřený, což umožnilo další vklady. Stížnost jsme zamítli, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Požaduji své vklady zpět od tohoto zkorumpovaného kasina... Mám problémy s duševním zdravím a při mnoha příležitostech jsem prosil, aby toto kasino uzavřelo můj účet... Navzdory mým prosbám trvali na tom, aby můj účet zůstal otevřený a umožnil mi vkládat více ... I dnes je přes všechny mé pokusy stále otevřené. Využívají nedůvěryhodných zákazníků a porušují pravidla fair play.
Milá Dazza171,
Děkujeme za odeslání stížnosti a zaslání příslušné komunikace:
Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní na webu a našel jsem toto ( zde ):
SEBE VYLOUČENÍ
Vlastní vyloučení je k dispozici pro zákazníky, kteří si chtějí zakázat vstup do kasina. To může být užitečný nástroj pro ty, kteří mají problémy s hazardními hrami.
Zavázali jsme se podporovat zodpovědné hraní jako politiku péče o zákazníky a společenské odpovědnosti. Věříme, že je naší odpovědností vůči vám, našim zákazníkům, zajistit, abyste si sázky na našem webu užili, a přitom si plně uvědomovat sociální a finanční škody spojené s problémovým hraním.
Sebevyloučení – Pokud máte pocit, že jste možná ztratili kontrolu nad svým hazardem, poskytujeme možnost sebevyloučení, kterou lze aktivovat kontaktováním support@goldwin.com . Samovyloučení znamená, že váš účet zůstane uzavřený po celou dobu vyloučení, kterou lze nastavit minimálně na 6 měsíců. To je hlavní rozdíl oproti standardní žádosti o uzavření účtu. Pokud si přejete aktivovat trvalé sebevyloučení, můžete tak učinit kontaktováním výše uvedené e-mailové adresy.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Nemám žádné snímky obrazovky, na kterých bych žádal o další uzavření účtu, protože byly vytvořeny v živém chatu a ne ve všech e-mailech. Live chat neukládá tuto historii chatu na mé straně, ale jsem si jistý, že kasino by mělo tyto prosby... Také jsem uvedl trvalé uzavření účtu
Nějaké aktualizace k případu? Goldwinové jsou velmi pomalí v e-mailových odpovědích a většinou se neobtěžují odpovídat. Jak jsem uvedl, trpím duševním zdravím a Goldwin toho plně využil! Můj účet je stále otevřený!!
Omlouváme se, ale bez jakéhokoli zdokumentovaného důkazu o vaší komunikaci s kasinem ohledně vašeho problému s hazardními hrami vám s politováním musíme oznámit, že vám nemůžeme pomoci. Jak již bylo zmíněno dříve, aby bylo možné pokračovat v jakékoli žádosti o vrácení peněz, je nezbytné poskytnout podpůrné důkazy, které jasně prokazují, že jste o svých obavách ohledně hazardních her informovali přímo kasino.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím Goldwin Casino,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail na adresu support@goldwin.com (v kopii mi můžete poslat kopii na adresu petronela.k@casino.guru ) a informujte mě o dalším vývoji. Děkuji předem.
stále mi posílají podobné e-maily!!
Odeslali jste prosím e-mail podle pokynů v mé předchozí odpovědi?
Ano a nakonec můj účet uzavřeli. Ale stále chci své vklady zpět
Můžete prosím objasnit konkrétní časovou osu událostí? Kdy jste původně požádali o uzavření účtu? Zatím jsem obdržel pouze snímky obrazovky s datem 3. června.
Požádal jsem 3. června a znovu před 2 dny, když to konečně vypnuli. Chci, aby mi byly vráceny vklady od 3
Nebyly nám poskytnuty žádné potvrzující důkazy týkající se vaší žádosti o uzavření účtu. Na poskytnutých snímcích obrazovky je zřejmé, že jste zmínili možnost zahájit zpětné zúčtování a zdůraznili, že kasino nemá licenci UKGC. Ve stejném e-mailu jste uvedli, že jste několikrát požádali o uzavření účtu, ale kasino nevyhovělo. Neobdržel jsem však žádné zprávy o tom, že byste konkrétně požádali o zablokování účtu a jasně uvedli důvod.
Přepošlete prosím tyto zprávy na petronela.k@casino.guru v opačném případě budu nucen vaši stížnost zamítnout.
S lítostí vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k vyřešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
