Hráčka z Alberty čelila problémům s výběrem svých výher poté, co GGBET uzavřel její účet za to, že měl více účtů, o čemž tvrdila, že o tom nevěděla kvůli předchozímu hacknutí e-mailu. Přestože úspěšně vložila a poskytla informace KYC, neměla přístup ke svým prostředkům. Tým pro stížnosti případ přezkoumal a rozhodl, že akce kasina byly oprávněné na základě důkazů o více účtech, což vedlo k zamítnutí její stížnosti.
GGBET uzavřel můj účet a nedovolí mi vybrat své výhry kvůli více účtům. Nevěděl jsem, že mám více účtů, protože jsem tam kdysi dávno hrál a od té doby, co jsem hrál svou e-mailovou adresu, se změnila kvůli hacknutí mého e-mailu. Bez problémů mi umožnili vklad. Vložil jsem své kyc informace, které bych nikdy neudělal, kdybych věděl, že mám předchozí účet. Není pochopení, že lidé dělají skutečné chyby, je to prostě
zavřeno a nemůžu se dostat
peníze ven.
Vážený Appi123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému, ale prosím pochopte, že jste porušili jedno z hlavních pravidel. Většina kasin neumožňuje vytvoření více účtů na osobu, což je také zmíněno ve Všeobecných podmínkách ( https://gg.bet/en/terms-and-conditions )
5.5.1. Každý zákazník si může na webu otevřít pouze jeden účet. Jakékoli další účty otevřené zákazníkem budou považovány za duplicitní účty. Vyhrazujeme si právo takové účty zavřít, vyžádat si od zákazníka dokumenty k potvrzení jeho totožnosti a zastavit jakoukoli činnost na příslušných účtech, dokud zákazník nepotvrdí svou totožnost. V případě, že duplicitní účet nebyl záměrně použit k provádění činností pomocí více účtů jedním zákazníkem, a za předpokladu, že nebyly porušeny příslušné obchodní podmínky, můžeme dle našeho uvážení umožnit danému zákazníkovi vybrat jakékoli finanční prostředky vložené na duplicitní účet po odečtení jakékoli dříve vybrané částky, za předpokladu, že všechny sázky uzavřené z uvedeného účtu budou zrušeny. V případě odhalení důkazů o podvodu budou všechny sázky zrušeny a příslušné účty budou zablokovány, aniž by byly vybrány jakékoli prostředky.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Máte přístup k předchozímu kasinovému účtu?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně více účtů? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Ahoj,
Nemám přístup k předchozímu účtu. Tohle jsem před časem uzavřel. Výhry jsem nekumuloval s bonusem.
Dostal jsem e-mail, do kterého přiložím snímek obrazovky, že můj účet uzavřeli. Pokaždé, když jsem se jim pokusil poslat e-mail, dostávám to samé. V jejich pravidlech jsem našel i druhý obrázek, který přiložím o neúmyslném vytvoření 2 účtů. Za žádných okolností jsem záměrně nevytvořil 2 účty.
Vážený Appi123, děkuji za vaši odpověď.
Využili jste nějaké bonusy se svým starým nebo novým kasinovým účtem?
Mohl byste mi prosím dát vědět, kdy jste vytvořili svůj starý kasino účet a kdy byl uzavřen?
Také jste dokončili ověření KYC se starým účtem?
Nikdy nehrál bonusy s žádným účtem.
Nejsem si jistý přesným časovým rámcem starého účtu, ale jsem si docela jistý, že to bylo před více než rokem a byl uzavřen před více než rokem.
Také si nemyslím, že jsem dokončil ověření kyc se starým účtem.
Díky za pomoc.
Vážený Appi123, mohl byste prosím vysvětlit, proč jste uzavřel svůj první účet?
Zavřel jsi to sám?
Je správné, že jste zapomněli, že jste dříve měli účet v tomto kasinu?
Informovali jste kasino před vytvořením svého druhého účtu?
Svůj první účet jsem uzavřel kvůli zodpovědnému hraní už dávno a ano, uzavřel jsem ho sám.
Kvůli tomu jsem si vzal nějaký čas od online kasin. Úplně jsem zapomněl, že jsem u nich měl dříve účet. Kasino jsem neinformoval, protože moje telefonní číslo se nikdy nezměnilo, takže když mi umožnilo vytvořit účet, předpokládal jsem, že jsem v pořádku.
Vážený Appi123, mohl byste prosím poskytnout žádost o sebevyloučení nebo jakýkoli důkaz, že jste uzavřeli svůj první účet kvůli zodpovědnému hraní?
Nebo šlo jen o standardní uzavření účtu a vy jste kasino o žádných problémech neinformovali?
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Nemám žádný důkaz, že jsem to uzavřel kvůli sebevyloučení, kromě toho, co mi řekli v chatu. Měl jsem si udělat snímek obrazovky konverzace, ale neudělal jsem to. Před časem jsem uzavřel svůj účet, a proto jsem si neuvědomil, že jsem to udělal.
Děkuji mnohokrát, Appi123, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme Appi123 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal GGBet Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jak můžeme pomoci vyřešit tento problém.
Děkuju!
milý Petere,
Rádi bychom vás informovali, že všechny relevantní důkazy a informace týkající se tohoto případu byly zaslány na váš e-mail ke kontrole.
Pokud budete potřebovat další informace nebo vysvětlení, dejte nám prosím vědět.
Vážený Appi123,
Obracíme se na vás, abychom váš případ vyjasnili.
Náš systém zjistil, že jste si na naší platformě vytvořili více účtů, což je přímé porušení pravidla 5.5.1 našich smluvních podmínek. Toto pravidlo přísně zakazuje zákazníkům mít více než jeden účet. Duplicitní účty podléhají uzavření, jak je uvedeno v našich zásadách.
5.5.1. Každý zákazník si může na webu otevřít pouze jeden účet. Jakékoli další účty otevřené zákazníkem budou považovány za duplicitní účty. Vyhrazujeme si právo takové účty zavřít, vyžádat si od zákazníka dokumenty k potvrzení jeho totožnosti a zastavit jakoukoli činnost na příslušných účtech, dokud zákazník nepotvrdí svou totožnost. V případě, že duplicitní účet nebyl záměrně použit k provádění činností pomocí více účtů jedním zákazníkem, a za předpokladu, že nebyly porušeny příslušné obchodní podmínky, můžeme dle našeho uvážení umožnit danému zákazníkovi vybrat jakékoli finanční prostředky vložené na duplicitní účet po odečtení jakékoli dříve vybrané částky, za předpokladu, že všechny sázky podané z uvedeného účtu budou zrušeny. V případě odhalení důkazů o podvodu budou všechny sázky zrušeny a příslušné účty budou zablokovány, aniž by byly vybrány jakékoli prostředky.
Dále jsme zaznamenali, že jste požádali o uzavření svého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Podle pravidla 5.5.4 jsme trvale zablokovali váš účet a zpracovali veškeré refundace podle potřeby. Navzdory tomu byly otevřeny další účty, což také porušuje naše zásady.
5.5.4. Trvalá blokace účtu je dostupná výhradně pro zákazníky, kteří mají diagnostikovanou závislost na hazardních hrách nebo mají jakékoli příznaky hazardní závislosti. Tito zákazníci by měli kontaktovat náš tým zákaznické podpory pomocí formuláře zpětné vazby a požádat o tuto službu. Po důkladné kontrole a schválení bude účet trvale zablokován a veškeré stávající prostředky budou vráceny. Jakýkoli pokus o otevření nového účtu poté bude považován za porušení našich podmínek a bude s ním nakládáno v souladu s pravidlem 5.5.1 této smlouvy.
Rozhodnutí zablokovat vaše účty bylo učiněno s cílem zajistit soulad s našimi smluvními podmínkami a zachovat integritu naší platformy. Připomínáme, že vytváření dalších účtů po žádosti o trvalé uzavření účtu není povoleno.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete další pomoc, neváhejte nás kontaktovat.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým GGBET
Děkuji za poskytnutí informací zástupci GGBet Casino .
Vážený Appi123 , kasino mi poskytlo rozsáhlé důkazy o více účtech. Nedoporučuji toto chování, protože může v budoucnu vést k podobným situacím. S ohledem na to věříme, že kroky, které kasino podniklo, jsou oprávněné a následně vaši stížnost zamítneme. Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
