Hráč z Německa vložil 200 eur a vyhrál stejnou částku při hraní blackjacku. Poté, co kasino požádalo o výběr, zdrželo proces o týdny, požadovalo mnoho dokumentů a nakonec uzavřelo hráčský účet, přičemž odmítlo vrátit vklad a výhry. Tým pro stížnosti usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem, což nakonec vedlo k tomu, že kasino poskytlo hráči další příležitost poskytnout přijatelný doklad o adrese. Hráč však na dotazy týmu včas nereagoval, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Vložil jsem na jejich stránky 200 eur, hrál jsem pouze blackjack bez použití bonusů. Po 1-2 dnech hraní jsem vyhrál 200 eur a chtěl jsem je vybrat. Začali mě týdny zdržovat s tím, že potřebují čas. Poté požadovali spoustu dokumentů, které jsem přiložil a nakonec můj účet uzavřeli a odmítli mi vyplatit zálohu a výhru.
Vážený stoyanstoyanove990,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Mohl byste prosím upřesnit, jaké dokumenty jste kasinu poskytli? Byly některé vaše dokumenty schváleny a ověřeny? Které z vašich dokumentů byly zamítnuty?
Obdrželi jste nějaký e-mail poté, co byl váš účet zablokován? Kontaktovali jste zákaznickou podporu, abyste se zeptali na důvody, proč byl váš účet uzavřen a váš zůstatek zabaven?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Přikládám vše, co chtějí:
- doklad totožnosti
- ověření e-mailu a telefonu
- dokument adresy
- doklad potvrzující kartu, přes kterou byl vklad proveden (protože je digitální od Revolutu)
Někteří z nich byli odmítnuti, ale důvod mi neřekli.
Ano, obdržel jsem od nich e-mail, že můj účet byl uzavřen a důvodem je toto: ''porušení našich smluvních podmínek, konkrétně oddílu 5.3''.
Ptal jsem se jich, co se stane s mými penězi, a neodpověděli mi.
Zkontroloval jsem Podmínky a pravidla FEZbet Casino a toto jsem našel podle pravidla 5.3:
5.3 Tyto dokumenty a informace musíte poskytnout do 30 (třiceti) dnů od podání žádosti. Vyhrazujeme si právo zadržet platbu a/nebo pozastavit váš účet, dokud neposkytnete požadované dokumenty a informace, a trvale uzavřít váš účet, pokud tak neučiníte včas. Vaše dokumenty a informace obvykle ověříme do 10 (deseti) dnů po úplném zodpovězení naší žádosti, avšak v závislosti na okolnostech a složitosti daného případu může být k dokončení ověření vyžadována další doba a/nebo kontroly.
Mohl byste prosím uvést přesná data, kdy jste kasinu poskytli každý ze svých dokladů totožnosti? Bylo to do 30 dnů poté, co jste byli poprvé požádáni o předložení dokumentů?
Také mi laskavě přepošlete veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Samozřejmě, když jsem je poprvé přiložil do 30 dnů, ale pak je zamítli a já se jich asi 5-6krát zeptal, jaký je důvod, a nikdy jsem nedostal odpověď, proč byly dokumenty zamítnuty, protože to byla jejich chyba, že uplynulo 30 dní.
Pošlu vám svou komunikaci s nimi.
Děkuji mnohokrát, stoyanstoyanov990, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme stoyanstoyanov990 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal FEZbet Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet uzavřen a výhry zabaveny.
Děkuju!
drazí všichni,
děkujeme, že jste se ozvali.
Upozorňujeme, že jsme vám zaslali e-mail na adresu peter.c@casino.guru . Těšíme se na vaši odpověď.
s pozdravem
Tým FezBet
Děkujeme za odpověď Zástupce FEZbet Casino . Podle vašeho e-mailu byl hráčský účet uzavřen z důvodu neposkytnutí dokumentů při ověřování do 30 dnů, hráč nám však ve lhůtě 30 dnů poskytl e-mail, kam dokumenty odeslal. Jaký byl problém s poskytnutými dokumenty a proč se lhůta neprodloužila, pokud jste je obdrželi poprvé? Předem děkuji za upřesnění!
drazí všichni,
Děkujeme za trpělivost.
Problém prověřujeme s příslušným oddělením a vrátíme se, jakmile bude nějaká aktualizace.
S pozdravem
Tým FezBet
drazí všichni,
Chtěli jsme vás pouze informovat, že problém stále prověřujeme s příslušným oddělením, děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Tým FezBet
drazí všichni,
Děkujeme za trpělivost.
Rádi bychom vás informovali, že proces ověření byl zahájen v květnu 2024. Zákazník nahrával dokumenty až do srpna, ale naši žádost ignoroval a my jsme stále čekali na dokument Proof of address (doklad o pojištění, který poskytl, nemohl být podle našich postupů přijat). Poslali jsme upomínku a po žádné odpovědi od zákazníka jsme přistoupili k uzavření podle našich obchodních podmínek.
S pozdravem
Tým FezBet
Nikdy jsem nedostal odpověď, co se jim na mých dokumentech nelíbí, mohu poslat jiný dokument na prokázání adresy. kdyby jen řekli.
Děkuji oběma stranám za aktualizaci.
Vážený zástupce FEZbet Casino , nemyslím si, že zablokování účtu je v pořádku, pokud se hráč aktivně snažil projít ověřením a zaslal vám požadované dokumenty. Respektujeme pravidlo 30 dnů pro poskytování dokumentů v celém odvětví, ale jakmile hráč zahájí ověřování poskytnutím dokumentů, nevidím důvod k uzavření jeho účtu. Měli byste hráči vysvětlit, co je s poskytnutými dokumenty špatně, abyste mu pomohli projít ověřením. Doufám, že v tomto případě dojdeme ke kompromisu a necháte hráče dokončit ověření. Předem děkujeme za přehodnocení!
milý Petere,
Děkujeme za trpělivost.
Chceme upřesnit, že počítáme 30 dní od původní žádosti o dokument, která byla zpět 28.05.2024, také jsme vám poslali e-mail s důkazem, kde nám zákazník zaslal upravené dokumenty, což je také porušením podmínek, které odsouhlasil při vytváření svého herního účtu.
S pozdravem
Tým FezBet
Děkuji za vysvětlení zástupci FEZbet Casino , odpověděl jsem na váš e-mail a čekám na vaši odpověď. Děkuju!
Vážený stoyanstoyanov990 , budu vás informovat o každém novém vývoji. Předem děkujeme za trpělivost!
Milý stoyanstoyanov990
Děkujeme za trpělivost.
Naše zásady umožňují určitou flexibilitu a rádi bychom vám nabídli další šanci ověřit váš herní účet , myslíme si, že to ukazuje, že jsme odhodláni ke spravedlivému zacházení.
Zašlete nám prosím e-mailem doklad o adrese, který není nijak upravován ani žádným programem.
S pozdravem
Tým FezBet
Poslal jsem dokument, který potvrzuje mou adresu, čekám na to, aby to kasino zkontrolovalo.
Milý stoyanstoyanov990
Upozorňujeme, že nemůžeme přijmout dokument, který jste nám zaslali.
Rádi bychom vás požádali, abyste nahráli dokument Potvrzení o adrese ve formě účtu za služby domácnosti, bankovního výpisu nebo jakéhokoli jiného dokumentu vydaného státem, na kterém bude uvedeno vaše jméno; aktuální adresu a ne starší 180 dnů v originálním formátu PDF
S pozdravem
Tým FezBet
Dobrý den, zaslal jsem Vám vyúčtování elektřiny ve formátu pdf. Doufám, že dokument přijmete.
Milý stoyanstoyanov990
Zašlete nám prosím dokument Potvrzení o adrese, jako je výpis z bankovního účtu (nikoli online banka), účet za energie (jiný než mobilní účet) nebo jakýkoli státem vydaný dokument vydaný na vaše jméno a s uvedením vaší registrované adresy bydliště (ve formátu pdf - nepřeměněno). Dokument by neměl být starší než 6 měsíců.
Dokument, který nahráváte, je snímek obrazovky, který jste převedli do PDF, takové dokumenty nemůžeme přijmout.
Potřebujeme originální PDF, které není nijak upraveno ani převedeno.
S pozdravem
Tým FezBet
Dobrý den, všechny mé účty a vládní dopisy dostávám poštou. Všechny dokumenty, které mám, jsou ve formě dopisu. Proč chcete, aby to bylo digitální?
Vážený stoyanstoyanove990,
Rádi bychom objasnili, že kvůli interním postupům potřebujeme soubor v originálním PDF, nemůžeme přijímat převedené soubory screenshotů. Každá renomovaná banka vám může poskytnout výpis z účtu ve formátu PDF, také můžete obdržet účty za služby ve formátu PDF, pokud se na společnost obrátíte, nebo jakýkoli státem vydaný dokument může být ve formátu PDF.
Proto prosím kontaktujte kteroukoli z těchto institucí, abyste dokument obdrželi a předložili nám ho.
Poskytněte nám prosím jakýkoli z požadovaných dokumentů: doklad o adrese, jako je výpis z bankovního účtu (nikoli online banka), účet za energie (jiný než účet za mobilní telefon) nebo jakýkoli státem vydaný dokument vydaný na vaše jméno a zobrazující vaše registrovaná adresa bydliště (ve formátu pdf - nepřeváděno).
Dokument by neměl být starší než 6 měsíců.
Doufáme, že vám to problém objasní.
S pozdravem
Kasino Fezbet
Vážený stoyanstoyanove990,
Upozorňujeme, že stále čekáme, až nahrajete požadované dokumenty.
S pozdravem
Kasino FezBet
Vím, že čekáte, ale prosím o pochopení. Řekl jsem vám, že takový dokument nemám. Potřebuji odejít z práce, zajít do nějaké instituce/banky a pak mi to poslat. Zabere to čas.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
