Hráč z Německa vložil €310, vyhrál €5800 bez nároku na bonus a pokusil se vybrat €3000. Kasino zablokovalo jeho účet a tvrdilo, že má více účtů, které hráč popřel. Po přezkoumání případu a obdržení důkazů od kasina jsme dospěli k závěru, že hráč porušil podmínky kasina vytvořením více účtů. Hráčovi byl vrácen vklad a reklamace byla zamítnuta jako neoprávněná.
Ahoj Zeam,
Dnes jsem v kasinu vložil 310 EUR a vyhrál jsem přibližně 5 800 EUR bez nároku na bonus.
Chtěl jsem vybrat 3000 EUR, ale pak mi přišla zpráva, že můj účet je zamčený, protože mám údajně více účtů.
V tomto kasinu však nemám žádný jiný účet.
Můžete mi s tím prosím pomoci?
Vážený Tofli90,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Děkuji za vaši rychlou odpověď.
Není možné, aby mou IP adresu použil někdo jiný.
Odeslal jsem všechny dokumenty k ověření, ale můj účet byl před schválením dokumentů zablokován.
Dokážu si představit, že tvrdí, že mám 2 účty, jelikož jsem registrován i v jiných kasinech Dama NV, ale pouze s jedním účtem.
Velice vám děkuji, Tofli90, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji, psal jsem znovu do kasina, ale neodpověděli mi. Můj účet byl také zablokován.
Dobrý den, Tofli90,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino FastPay, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino FastPay,
Mohl byste mi laskavě poskytnout ( michal.k@casino.guru ) s dokumentací podporující hlášenou existenci více účtů spojených s hráčem?
Ahoj, jistě. Brzy zašleme doplňující informace.
Děkujeme za e-mail spolu s důkazy, tým FastPay Casino.
Vážený Tofli90,
Po shromáždění všech nezbytných informací a důkazů tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení smluvních podmínek kasina a bonusových podmínek – více účtů vytvořených blízko za sebou propojených s vašimi účty stejnými osobními údaji, ID zařízení, a IP. Přestože vaše poslední hra byla bez bonusu, neznamená to, že jste neporušili podmínky, které byly zjištěny po kontrole KYC a AML vašeho účtu, jak je uvedeno výše.
Tým kasina uvedl, že vám byl váš vklad vrácen, což považuji za spravedlivé. Již vám nebudu moci dále pomoci a tato stížnost bude nyní zamítnuta
Kéž bych mohl být více nápomocný. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
