Hráč z Irska požádal o pomoc ohledně uzavření účtu na dobu neurčitou v DuxCasino a čekajícího výběru 5 000 EUR. Navzdory tomu, že kasino splnilo všechny ověřovací kroky, poskytlo vágní odpovědi a žádný jasný časový plán pro uvolnění finančních prostředků. Problém byl vyřešen, když hráč potvrdil přijetí platby. Tým pro stížnosti označil stížnost za „vyřešenou“ a vyjádřil uznání za hráčovu spolupráci.
Obracím se na Casino Guru, abych pomohl v problémové situaci s DuxCasino, která zahrnovala uzavření mého účtu na dobu neurčitou a odmítnutí uvolnit výběr ve výši 5 000 EUR, přestože jsem splnil všechny požadované ověřovací kroky. DuxCasino neposkytlo žádné jasné vysvětlení ani časový rámec ohledně stavu mých prostředků.
Podrobnosti o problému
Datum výběru: 7. října 2024
Částka: 5 000 EUR (požadováno výběr na můj ověřený účet Skrill)
Časová osa událostí
7. října 2024: Požádal jsem o výběr €5,000 z DuxCasino na můj Skrill účet.
8.–28. října 2024: DuxCasino si vyžádalo ověřovací dokumenty, které jsem obratem poskytl. Ty zahrnovaly snímky obrazovky mých transakcí Skrill a podrobnosti o účtu.
24. října 2024: Po odeslání všech dokumentů jsem obdržel potvrzení, že je kontroluje „příslušný tým DuxCasino". Od té doby nedošlo k žádným smysluplným aktualizacím a můj účet byl náhle uzavřen bez adekvátního důvodu.
28. října 2024: Znovu jsem požádal DuxCasino o vysvětlení a vysvětlil jsem svou frustraci z nedostatku pokroku. Jejich odpověď byla vágní a uváděla, že „čekají na odpověď", aniž by nabídli jasnou časovou osu.
Moje snahy o vyřešení problému
Na požádání jsem obratem dodal všechny potřebné dokumenty.
Opakovaně jsem sledoval aktualizaci, ale obdržel jsem nejednoznačné odpovědi a nebylo jasné, kdy mohu očekávat platbu.
Dopad
Nevysvětlitelné zpoždění a uzavření účtu mě přivedlo do obtížné finanční situace. Navzdory splnění všech ověřovacích požadavků DuxCasino se nedostatek transparentnosti a neomezené zpoždění zdají nespravedlivé a svědčí o pokusu zadržet platbu bez oprávněného důvodu.
Požadované rozlišení
Výběr 5 000 EUR by měl být zpracován a vyplacen bez dalšího prodlení. Vzhledem k tomu, že plně souhlasím, neexistuje žádný platný důvod, aby DuxCasino tyto prostředky zadržovalo.
Oceňuji jakoukoli pomoc, kterou může Casino Guru poskytnout k dosažení spravedlivého výsledku v této záležitosti.
drahý ashirel,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím uvést, zda byl některý z vašich dokladů totožnosti kasinem schválen?
Které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ano všichni, řekli, že zaplatí. Stále jsem nic nedostal 🙁
děkuji za odpověď. Předejte mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně vašeho ověření a následného zpoždění vaší výplaty na veronika.l@casino.guru . Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
drahý ashirel,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
