Hráč z Austrálie je nespokojený, protože jeho účet nebyl trvale uzavřen a mohl provést další vklady. Bohužel se hráč nikdy nezmínil o závislosti na hazardních hrách a z toho, co jsme shromáždili, požádal pouze o uzavření účtu. Proto jsme v tomto případě nemohli pokračovat jako selhání vlastního vyloučení a hráč neměl nárok na žádné vrácení peněz a byli jsme nuceni stížnost zamítnout.
Ahoj
Otevřel jsem si účet v tomto kasinu před několika lety. Byl jsem uložen a chvíli jsem hrál, pak jsem poslal e-mail, abych natrvalo uzavřel svůj účet kvůli závislosti. Ale neuzavřeli můj účet několik dní, pak jsem přišel o dalších 2000 $. Ptal jsem se operátora mnohokrát, zatím bez odpovědi, včetně beznadějného regulátoru. Pomozte mi prosím vyřešit reklamaci.
žádám o vrácení peněz z důvodu chování operátora. Prosím pomozte mi.
Vážený Anto1318,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením :
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Z e-mailu, který jste nám poslali, jasně vidím, že jste pouze požádal kasino o uzavření vašeho účtu a nikde není ani zmínka o sebevyloučení ani závislosti na hazardních hrách. Pokud kasino nebylo o vašem problému informováno, bohužel nemůžeme v tomto případě pokračovat jako neúspěšné sebevyloučení a nemáte nárok na žádnou náhradu.
Pokud existuje zpráva, ve které jasně uvádíte svůj problém s hazardními hrami jako důvod pro uzavření účtu, přepošlete ji prosím na e- mail kristina.s@casino.guru , jinak budu nucen tuto stížnost zamítnout.
Děkuji mnohokrát za pochopení.
S pozdravem,
Kristina
Děkujeme za váš e-mail, Anto1318. Jak jsem řekl, kasino vůči vám nemá žádnou povinnost, pokud požádáte pouze o prosté uzavření účtu. V tomto případě nemůžeme pokračovat jako neúspěšné sebevyloučení, protože přidání hazardu nebylo uvedeno jako důvod, proč jste se pokusili uzavřít účet. Vzhledem k tomu, že jste se o tom nezmínili, kasino si nebylo vědomo vašeho problému, a proto jej nemůžeme potrestat a požadovat, aby vám vrátilo vaše vklady. Doporučuji, abyste v budoucnu jasně uvedli důvod své žádosti. Doporučuji také, abyste se podívali na proces sebevyloučení v sekci odpovědného hazardu v kasinu a také na Všeobecné podmínky. Mohou zde být uvedeny další dodatečné požadavky nebo pokyny, které je třeba dodržovat, aby bylo možné úspěšně požádat o sebevyloučení.
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou. Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
