Hráč z Itálie, který se na pět let sám vyloučil z kasina, si mohl otevřít nový účet se stejnými osobními údaji. Navzdory jeho žádosti o vrácení peněz kasino zpočátku nereagovalo. Hráč poskytl veškerou potřebnou dokumentaci k prokázání svého sebevyloučení. Po zásahu našeho týmu a žádosti o odpověď kasina kasino nabídlo hráči vrácení peněz. Hráč nabídku přijal a problém byl úspěšně vyřešen.
V lednu tohoto roku jsem se rozhodl z tohoto kasina vyloučit kvůli problémům souvisejícím s hazardními hrami.
Samovyloučení bylo provedeno a certifikováno regulačním orgánem CEG a mělo platnost 5 let.
Navzdory tomu jsem si mohl otevřít nový herní účet pomocí stejných osobních údajů, které jsem použil pro sebevyloučený účet.
Požádal jsem kasino, aby pokračovalo s vrácením peněz, ale odpověděli trapným způsobem a předstírali, že mému požadavku nerozumí.
Vážení carsix79,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohl byste mi prosím poslat žádost o sebevyloučení, kterou jste zaslali tomuto kasinu v lednu? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina poté, co jste odeslali svou původní žádost o sebevyloučení?
Mohl byste laskavě uvést, kdy jste si otevřeli svůj nový účet se stejnými osobními údaji?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Od kasina jsem obdržel odpověď, která zřejmě problém nepochopila nebo předstírá, že mu nerozumí.
Nový účet byl otevřen včera 06-05-24
Posílám vám dokumentaci týkající se mého sebevyloučení na Cosmobet
Mohl byste laskavě upřesnit, která z vašich údajů byla stejná, když jste se podruhé registrovali v Cosmobet Casino? Lišila se pouze vaše e-mailová adresa a uživatelské jméno?
Nahrány stejné osobní údaje (jméno, příjmení, adresa, telefonní číslo) a stejný doklad totožnosti.
Změnila se pouze e-mailová adresa.
Nepamatuji si, zda je uživatelské jméno stejné, ale pro účely sebevyloučení je irelevantní.
Obdrželi jste můj e-mail potvrzující mé vyloučení aktivované v tomto kasinu od ledna 2024 do ledna 2029?
Moc děkuji, carsix79, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj carsix79,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino Cosmobet ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se neúspěšného sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Obdržel jsem nabídku na vrácení peněz z kasina. Stížnost můžete uzavřít jako vyřešenou. Děkuji
Vážení carsix79,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
