Hráčovi z Japonska byla zamítnuta žádost o výběr a jeho účet byl zmražen poté, co vyhrál významnou částku. Kasino zmínilo problémy s jejich zařízením a kartou. Hráč přestal reagovat na naše dotazy a komentáře, takže jsme museli reklamaci zamítnout.
Výběr mi byl odepřen a můj účet byl zmrazen v okamžiku, kdy jsem vyhrál poměrně vysokou částku, a to z důvodů, které si vůbec neuvědomuji.
Zmínili něco o mém zařízení a kartě, ale když jsem je informoval, že jsem o těchto problémech byl zcela bezradný, odmítli přistoupit k ověření identity. Navzdory četným dotazům prostřednictvím chatu a e-mailu jejich odpověď zůstala „po vyřešení vás budeme kontaktovat".
Co bych měl dělat?
Vážený shotabig,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Jaký typ zařízení jste používali pro hraní v kasinu?
Můžete prosím potvrdit, že jste použili platební kartu, která vám patří?
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dokumenty, které jsem předložil, byly můj řidičský průkaz, doklad o adrese, kreditní karta, kterou jsem použil, a další požadovaný snímek obrazovky mého bankovního výpisu potvrzujícího platbu kasinu. A právě před malou chvílí jsem dostal pokyn k odeslání nového výpisu transakce ve formátu PDF. Je to jen obtěžování, které nemůžete dostat do konce měsíce?
Také nemám ponětí o zařízení nebo IP adrese.
Jediné, co mě napadá, je použití bezplatné WIFI. Je s tím nějaký problém? Je to typ, který platí fixní poplatek.
Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem týkající se problému veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
