Hráčka z USA si nemohla vybrat své výhry ve výši 2 160 $ kvůli problémům s ověřením ID, přestože předtím provedla úspěšné výběry. Její účet byl zablokován a z kasina nedostala odpověď. Po našem zásahu hráčka potvrdila, že její problém s kasinem byl vyřešen. Následně jsme tuto stížnost v našem systému označili jako „vyřešenou“.
Nejprve bych rád oznámil, že již nějakou dobu hraji na stránce coins.game a několikrát jsem bez problémů vybral. Dne 18. dubna 2024 jsem se však pokusil vybrat 2160 USD a byl zamítnut kvůli ověření ID. Dokončil jsem ověření ID online a bylo mi řečeno, že musím čekat déle, i když online ověření tvrdilo, že jsem byl úspěšně ověřen. Pak nějak můj 2FA autentizátor přestal fungovat, abych se mohl přihlásit ke svému coins.game účtu. Tak jsem jim poslal zprávu a bylo mi řečeno, abych podal žádost e-mailem a připojil nějaké požadované dokumenty. Udělal jsem vše, co požadovali, a dokonce jsem obdržel potvrzovací e-mail, že moje žádost byla přijata a že do 48 hodin budu kontaktován za účelem vyřešení problémů. Už je to přes dva týdny a nic jsem neslyšel. Mnohokrát jsem je kontaktoval a mluvil s asi 8 různými lidmi, z nichž všichni říkají to samé a to je pro mě, abych počkal a budu kontaktován zprávou. Nakonec začali říkat, že ověření mé identity může trvat až 15 dní, ale stále jsem zablokován ke svému účtu, jehož vyřešení mělo trvat až 48 hodin. Byl jsem chvíli věrným hráčem hry coins.game a mé výhry pocházely z vkladů bez promo akcí.
Vážený fontenotcassey,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Rozumím důležitosti ověření identity a neprodleně jsem předložil všechny požadované dokumenty. Proces začal ověřením třetí strany, které jsem úspěšně prošel. Pak mi bylo řečeno, že dokončení bude trvat dalších 48 hodin. Mnohokrát jsem je kontaktoval a bylo mi řečeno, že to může být až 15 dní (což již uplynulo) a čekat na odpověď e-mailem.
**Také jen říct. Asi dva týdny předtím, než se to stalo, jsem vyhrál a vybral téměř 900 $ bez jediného problému.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velmi vám děkuji, fontenotcassey, za vaše potvrzení a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
