Hráč z Řecka nashromáždil značné množství výher. Kasino nejprve snížilo jeho výhry a později zcela omezilo jeho účet. Kasino odpovědělo a vysvětlilo, že došlo k technické závadě, která způsobila, že hráči, kteří prohráli sázky, zůstali v rovnováze. Při vyšetřování toho také vyšlo najevo, že hráč měl v kasinu více účtů, a tak porušil smluvní podmínky. Vzhledem k tomu, že byly předloženy dostatečné důkazy o všem výše uvedeném, byla reklamace zamítnuta.
Dobrý večer, hrál jsem u této společnosti nějaké automaty, vyhrál jsem částku 75 000...když jsem šel provést výběr, strhli mi 59 000 a na účtu mi nechali 17 000. Když jsem se zeptal, v čem je problém, nedostal jsem jasnou odpověď a nyní mi zablokovali účet, smazali mu částku a historii a nemohu hrát ani vybírat
Vážení Gkastrinos,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Můžete mi prosím poradit, zda prošlo ověřením KYC předtím, než kasino zablokovalo váš účet?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Nakonec prosím přepošlete jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru nebo ji pošlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
dobrý večer ..ano, v minulosti jsem provedl výběr
Provedl jsem také identifikaci předtím, než kasino zablokovalo účet, právě když jsem si šel vybrat své výhry, omezili provoz mého účtu a požádali o opětovnou identifikaci s dalšími informacemi.
Žádný bonus jsem aktivní neměl, zisky byly čistě z vkladů.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Gkastrinos. Poskytli jste již požadované dokumenty? Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste poslali a kdy přesně?
Měl jsem kolonku totožnosti a fotografie své vízové karty, abych provedl první výběr... Nevím, kdy to bylo drahé, muselo to být 7-2022... Teď, když mě žádají, abych se znovu identifikoval, Stále nemám sloupec... níže dodám fotky záznamů, o které žádají, a nějaké screenshoty s konverzacemi
Děkuji mnohokrát, Gkastrinos, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Gkastrinos,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Casinoin, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážený Casinoine,
Můžete prosím poskytnout další informace o tom, co se stalo ohledně zůstatku a účtu hráče?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj,
Prosíme zákazníka o poskytnutí požadovaných dokumentů, než budeme moci přistoupit k řešení případu. Bohužel byla naše žádost z nějakého důvodu ignorována.
Upozorňujeme, že zákazníkovi bylo několikrát a podrobně vysvětleno, co se stalo s jeho zůstatkem na účtu a proč se mu špatně zobrazoval (sázky nebyly během hry odečteny ze zůstatku účtu, proto byl zůstatek odpovídajícím způsobem upraven, když problém byl zjištěn).
Jakmile budou dokumenty poskytnuty, poskytneme vysvětlení k této záležitosti ještě jednou.
Velmi si vážíme spolupráce zákazníka na tomto.
S pozdravem.
Vážený Casinoine,
Děkujeme za vaši odpověď, můžete poskytnout nějaké podpůrné důkazy o uvedeném technickém problému?
Vážení Gkastrinos,
Jste schopni předložit dokumenty požadované kasinem? může být nutné, abychom byli schopni tuto záležitost vyřešit.
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážení Gkastrinos,
Od kasina jsme obdrželi důkazy, které naznačují, že došlo k technické závadě, která vedla k tomu, že sázky byly z vašeho účtu odečteny pouze tehdy, když jste vyhráli. Jakmile to bylo zjištěno, váš zůstatek byl upraven tak, aby odpovídal vaší sázkové aktivitě během tohoto časového období.
Požádal jsem kasino o další informace, ale mezitím můžete objasnit, zda jste si všimli, že se váš zůstatek nesnižoval, když jste uzavírali všechny tyto sázky?
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý večer. NErozumím jejich odpovědi, nerozumím tomu, proč smazali celou moji historii, odstranili konkrétní hry z mého účtu, zablokovali mě, snížili můj peněžní zůstatek o (59 000 EUR) a žádají o opětovnou certifikaci mého účtu za abych mohl vybrat svůj zisk, když jsem v minulosti provedl opakované výběry.?? Pokud jde o vaši otázku, zůstatek mého účtu se snížil nebo zvýšil v závislosti na kliknutí, které jsem současně provedl, takže to, co tvrdí, není pravda, zisky nebyly pouze v 1 hře a konečná částka se vytvořila po 10 hodinách hry
Pozdravy,
IKA********
Děkuji za vaši odpověď, Gkastrinosi, a za váš e-mail.
Počkáme na další důkazy z kasina a podle toho budeme postupovat.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Gkastrinos,
Abychom vás informovali, tento případ stále projednáváme s kasinem, protože se snažíme přesně posoudit, co se zde stalo.
Podle toho, co zatím víme, se zdá, že technický problém v kasinu způsobil, že z vašeho účtu budou odečteny pouze vítězné sázky, jak již bylo zmíněno dříve. Pokud tomu tak skutečně je, kasino jedná v souladu se svými podmínkami a opravuje váš zůstatek tak, aby odrážel skutečně provedené sázky.
Pokud jde o ověření, kasino vás může požádat, abyste znovu ověřili vaše dokumenty, když budete mít zásadní požadavek na výběr. Jde pouze o to, aby byly peníze vyplaceny správné osobě, proto doporučuji poskytnout požadované dokumenty.
Ještě jednou, tento problém stále vyšetřujeme, proto bych vás v tuto chvíli rád požádal o trpělivost. Další aktualizaci poskytnu co nejdříve.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Gkastrinos,
Od kasina jsme obdrželi další informace potvrzující výše popsaný technický problém. Jak již bylo uvedeno dříve, kasino by proto jednalo v souladu se svými podmínkami úpravou vašeho zůstatku.
Při vyšetřování však kasino také zjistilo, že jste zaregistrovali více než jeden účet, což je v rozporu s pravidly kasina.
Mohu se vás prosím zeptat, zda je možné, že jste si vy nebo někdo jiný ve vaší domácnosti zaregistroval jiný účet?
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý večer.... kasino při svém šetření také zjistilo, že jste zaregistrovali více než jeden účet, což je proti pravidlům kasina.....
Co se týče výše uvedené odpovědi, nic z toho neplatí, jediný aktivní účet je ten, který momentálně vlastním, registrace byla provedena pouze jednou, a to z mého emailu, který je zároveň uživatelským jménem, které to také může být vidět v historii stránky casinoin. ani jsem se nikdy nepokusil znovu zaregistrovat, ani nikdo z mých příbuzných
Ahoj Gkastrinos,
Abychom vás mohli informovat, kasino nám poskytlo důkazy, které dostatečně propojují váš účet s jiným účtem registrovaným v září 2022.
Požádal jsem však o další informace o tomto účtu a o tom, jak byl používán, takže budu dále aktualizovat, až obdržím odpověď z kasina.
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážení Gkastrinos,
Potřebujeme více času na posouzení tohoto případu, takže prodloužím časovač, dokud budeme pokračovat ve vyšetřování.
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážení Gkastrinos,
Mějte prosím na paměti, že z důvodu zachování důvěrnosti nemůžeme sdílet důkazy poskytnuté kasinem.
Jak již bylo zmíněno, důvodem pro snížení výše vašich výher bylo to, že kasino bylo způsobeno detekcí technické závady v jejich systému, což znamenalo, že z vašeho zůstatku byla odečtena sázka, kterou jste uzavřeli, pouze tehdy, pokud vedla k výhře. . Kasino o tom poskytlo dostatečné důkazy a má právo provést tuto opravu v souladu se svými podmínkami.
Bohužel při vyšetřování této záležitosti také vyšlo najevo, že váš účet je propojen několika způsoby s jiným účtem registrovaným ve stejném kasinu. Oba tyto účty si nárokovaly a využívaly bonusy, což znamená, že byla získána nespravedlivá výhoda, což je v rozporu s podmínkami kasina.
Kasino nám o tom opět poskytlo dostatečný důkaz.
Z tohoto důvodu se obávám, že nemůžeme udělat nic, abychom vám s tímto případem dále pomohli, a stížnost bude nyní zamítnuta. Uvědomte si prosím, že se můžeme rozhodnout pouze na základě všech poskytnutých informací a důkazů.
Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
