Zdravím všechny,
Omlouvám se za zpoždění (dovolená).
Po přezkoumání všech poskytnutých informací a podrobností bylo zjištěno následující:
- Porucha byla jasná, plně podpořená důkazy z kasina a je zřejmé, co se tam stalo
- Porucha podle herních protokolů způsobila, že uživatel v daném období/relaci (13. a 14. února 2024) v podstatě neprohrál žádnou sázku a do zůstatku byly připsány pouze výhry, přičemž sázky měly v průběhu hra
- Jakmile chyba zmizela a hra začala správně fungovat, došlo ke 3 prohraným sázkám po 50 € (150 €), poté následovalo několik pokusů o výběr malých částek ze sporných neplatných výher, které byly neúspěšné - logicky, zbývá poslední výběr tam čeká 500 €
- O 2 dny později došlo k „rollbacku" a všechny nesprávné/neplatné sázky byly anulovány, takže zůstatek se dostal do bodu, kdy skutečně měl být
- Čekající výběr 500 € byl později také pochopitelně zrušen, protože výhry byly nahromaděny během stejné relace s technickou chybou
- Vzhledem k tomu, že hráčka si musela být vědoma chyby, protože se pokusila odstoupit velmi krátce poté, co chyba zmizela a poté, co bylo jasné, že se sázky začaly správně odečítat ze zůstatku - není co obnovovat, i když nějaký zůstatek existoval než došlo k chybě
- Vyšší sázky způsobené použitím chyby k akumulaci sporných neplatných výher a jejich následné správné odečtení ze zůstatku na konci dané relace vedly ke ztrátě více, než bylo na zůstatku předtím
Milá Ninetta93,
Na základě všeho výše uvedeného uzavíráme tuto stížnost jako neoprávněnou. Hráči jsou povinni informovat kasino, pokud dojde k nějaké poruše nebo systémové chybě, nebo pokud kasino omylem připíše jakékoli neoprávněné výhry k jejich zůstatku atd. Toto nebylo dodrženo a pravidla byla porušena.
V podstatě jste prohráli pouze svůj počáteční vklad ve výši 20 € nebo výhry nashromážděné do okamžiku, kdy došlo k chybě (něco kolem 40 €). Přestože jste nevěděli, že výhry budou považovány za neplatné, ztratili jste svůj legitimní zůstatek poté, co chyba zmizela, se 3 sázkami po 50 €. Pokus využít chybu ve svůj prospěch vedl ke ztrátě zbývajícího zůstatku. Kasino jednalo v souladu se svými Podmínkami a my je přijímáme.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
Moc děkujeme, Buran Casino Team, za poskytnutí informací a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Greetings all,
I am sorry for the delay (vacation).
After reviewing all the provided information and details, the following was found out:
- The malfunction was clear, fully supported by the evidence from the casino, and it is obvious what happened there
- According to the game logs, the malfunction caused the user basically not to lose any bet during the period/session in question (February 13 and 14, 2024) and only the winnings were credited to the balance, while the bets had an increasing tendency during the play
- Once the error disappeared and the game started working properly, there were 3 lost bets of 50€ each (150€), then a few attempts to withdraw small amounts from the disputed invalid winnings followed, which were unsuccessful - logically, leaving one last withdrawal of 500€ pending there
- A "rollback" took place 2 days later, and all the incorrect/invalid bets were annulled so the balance got to the point where it really should have been
- The pending withdrawal of 500€ was later also cancelled, understandably, because the winnings were accumulated during the same session with the technical error
- Considering the fact the player had to be aware of the error because she tried to withdraw very shortly after the error disappeared and after it was clear that bets started being correctly deducted from the balance - there is nothing to restore, even if there was any balance before the error occurred
- Higher bets caused by using the error to accumulate the disputed invalid winnings and their following correct deduction from the balance at the end of the session in question led to losing more than it was in the balance before
Dear Ninetta93,
Based on all the above-stated, we are closing this complaint as unjustified. Players are obliged to inform the casino if there is any malfunction or system error, or if the casino mistakenly credits any illegitimate winnings to their balance, etc. This was not followed, and the rules were breached.
You basically lost only your initial deposit of 20€ or the winnings accumulated until the moment when the error occurred (something around 40€). Although you did not know the winnings would be considered invalid, you lost your legitimate balance after the error disappeared with 3 bets of 50€ each. Trying to use the error in your favour led to the loss of the remaining balance. The casino acted in accordance with its Terms and Conditions, and we accept it.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Thank you very much, Buran Casino Team, for providing information and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Automaticky přeloženo:
