Hráč z Řecka požádal o výběr 150 eur a poté uzavřel svůj účet. Kasino však nepotvrdilo, kdy jí budou prostředky vráceny, a neodpovědělo na její dotazy. Nebyla požádána o ověření svého účtu. Hráč poté požádal o uzavření svého účtu, čemuž kasino vyhovělo. Na žádost hráče jsme stížnost zamítli a doporučili jsme jí, aby nás v budoucnu kontaktovala, pokud se setká s dalšími problémy.
Dobrý večer,
Předevčírem jsem provedl výběr 150 eur a včera jsem požádal o uzavření účtu. Zeptal jsem se kasina, kdy budou peníze vloženy na můj účet, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Můžete pomoci?
milý pgian,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože v současné době zpracováváme více než 800 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Nebyl jsem požádán o ověření svého účtu.
Byl váš účet uzavřen kasinem? Mohl byste laskavě upřesnit, jaký důvod jste uvedl pro uzavření účtu v kasinu?
Obdrželi jste od kasina nějaký e-mail ohledně vašeho výběru?
Vezměte prosím na vědomí, že před zpracováním první žádosti o výběr je nutné podstoupit úplné ověření KYC. Více informací o něm najdete v sekci AML & KYC kasina.
Ne, můj účet nebyl uzavřen. Místo toho mi nabízejí různé bonusy, abych zůstal. Okamžitě prosím zavřete.
Obdrželi jste od kasina nějaký e-mail ohledně vašeho výběru?
Pokud jde o vaši žádost o uzavření účtu, rád bych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
Promiňte. Uzavřete problém. Účet byl uzavřen.
Tuto stížnost jsme zamítli na základě výslovné žádosti hráče. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
