Hráčovi ze Severní Makedonie byly zrušeny výhry a jeho účet byl zablokován kvůli neúspěšnému ověření KYC. Kasino nám poskytlo dostatečné důkazy na podporu svých tvrzení a rozhodnutí – hráč poskytl kasinu upravený a/nebo neaktuální dokument pro ověření. Kasino jednalo správně a v rámci svých smluvních podmínek. Proto byla stížnost uzavřena jako neoprávněná.
Vyhrál jsem 640 EUR a žádám o výběr a posílám všechny dokumenty k ověření mého účtu, můj účet je trvale uzavřen pro KYC, žádám e-mailem a live chatem falešné dokumenty lol, říkám ověřit pomocí živé kamery a hlasu, kasino mi odpovědělo, že je to falešné dokumenty a trvale uzavřeno, proč jaký falešný? Stačí mi zavolat na telefon přes FaceTime nebo Skype nebo přijdu naživo a zkontroluji jeho falešné dokumenty nebo jaké falešné?
Vážený rikibossi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu správně, že vaše výhry byly zrušeny a váš účet zablokován z důvodu neúspěšného ověření účtu? Mohli byste prosím potvrdit, že jste co nejdříve a bez prodlení poskytli všechny osobní doklady potřebné k ověření? Bylo vám sděleno, jaký byl přesný důvod neověření vašeho účtu? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den Petronelo , hraji bez bonusu a můj účet je uzavřen pro KYC, posílám ID vpředu a vzadu a Doklad o adrese a požádejte mě o e-mail 2 fotky Selfie s ID a pište a jednu fotku na mé ulici udělám pouze jednu foto Selfie s ID a posílám a jdu si udělat další fotku ve své ulici, ale dostávám účet trvale uzavřený kvůli falešným dokumentům.
Co potřebujete žádný problém Selfie s průkazem totožnosti a psaním nebo fotkou na mé ulici nebo živou kamerou žádný problém co falešný nemám podcenění, hraji pravidelně a bez bonusu a sázím kompletní nevím, proč jsem kvůli svým dokumentům uzavřen.!
Velice vám děkuji, rikibossi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, rikibossi,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce BitStarz Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým BitStarz Casino,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Jaké další kroky by měl hráč udělat, aby svůj účet odblokoval a ověřil?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj pánové,
Děkujeme, že jste nás sem zapojili.
Jistě, máme spoustu dokumentace na podporu našeho případu. Myslím, že je lepší to všechno poslat e-mailem, pokud ti to vyhovuje @branislav?
Olle
Dobrý den, Olle,
Ano, samozřejmě. Neváhejte mi poslat potřebné dokumenty na můj email (branislav.b@casino.guru).
Těším se, že o vás uslyším.
Ahoj Branislave,
Sdílel jsem s vámi odkaz na dokument Google se všemi informacemi.
Olle
@BitStarz, nechápu, o jaký falešný se vás ptám, řekněte mi svou polohu, přijedu, nebo si můžeme promluvit přes Skype, znovu říkáte falešný…?
Vážený rikibossi,
omlouvám se za zpožděnou odpověď.
Byly mi poskytnuty dostatečné důkazy podporující tvrzení a rozhodnutí kasina. Po shromáždění všech nezbytných informací a interní diskusi uzavíráme tuto stížnost jako neoprávněnou z důvodu porušení smluvních podmínek kasina – poskytujeme kasinu zjevně upravený a/nebo neaktuální dokument k ověření. Neprošli jste procesem KYC a na základě pravidla 3.2.7 z Podmínek kasina (dostupné ZDE ) má kasino právo zabavit váš vklad (vklady) a potenciální výhry. Kasino jednalo správně a v rámci svých pravidel. Další podrobnosti nebudou z pochopitelných důvodů veřejně sdíleny.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru.
Děkuji mnohokrát, Olle a BitStarz, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
