Vážený tým bCasino ,
Děkuji za dodatečné upřesnění. Myslím, že jste poskytli dost na to, abyste stížnost uzavřeli s jasným výsledkem.
Vaše "vysvětlení" pro pravidla omezení maximální sázky a funkcí je, že jde o standardní postupy v našem odvětví. Zdá se, že kasino samo nemá ponětí, proč má taková pravidla nebo jak je uplatňovat.
Jak bylo uvedeno výše, pravidla jsou v pořádku. Jde o aplikaci pravidel, která byla v tomto případě nesprávná/nespravedlivá. Opakovaně jste se odvolávali na férovost, integritu atd., ale jednání kasina v zásadě nesplňuje tyto definice. Spíše to vypadá, že kasino používá běžná a standardní pravidla (především zaměřená na zneužívající bonusy a proti nim) proti běžným hráčům, aby zabavila jejich legitimní výhry.
Kromě toho by bylo velmi zajímavé vědět, jak kasino zjistilo, že se jednalo o „úmyslnou volbu" na straně uživatele, nebo že jeho 1 overbet naznačoval úmyslnou volbu, nebo jak mohlo kasino prokázat, že to bylo úmyslné.
Vzhledem k tomu, že to nikam nevede a rozhodnutí kasina zůstává nezměněno, na základě důvodu, proč nepovažujeme za férové/oprávněné zabavení výher uživatele, není o čem diskutovat a stížnost bude odpovídajícím způsobem uzavřena.
Doporučuji, abyste si přečetli náš kodex spravedlivého hazardu a náš postoj ohledně pravidel maximální sázky, část 3.
Milý Richi21 ,
Z pohledu kasina jste porušili bonusová pravidla a technicky mají právo zrušit vaše výhry.
Z našeho pohledu se domníváme, že jste pravidlo maximální sázky porušili neúmyslně a nezískali jste nespravedlivou výhodu. Nejlepší praxí je vynutit si takové podmínky softwarem, takže hráč je nesmí porušit systémem. I když chápeme, že to v dnešní době není standardní, věříme, že každý podobný případ by měl být minimálně posuzován individuálně.
Vždy doporučujeme, aby kasina hráči platila. Chápeme však, že některá kasina jsou velmi přísná, což je jejich rozhodnutí.
Na závěr všech výše uvedených informací jsem nucen tento případ uzavřít jako nevyřešený.
Situace mě velmi mrzí. Normálně bych vám doporučil, abyste to zkusili u licenčního úřadu/ADR, ale pravděpodobně by byli na straně kasina, protože se chovali podle svých podmínek. Pokud byste to však přesto chtěli zkusit, doporučuji postupovat podle pokynů v Podmínkách kasina ( ZDE , sekce " 18. Stížnosti a spory ") a podat stížnost u ADR (eCOGRA) a/nebo MGA. ZDE také některé obecné informace o reklamačních procesech.
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Dear bCasino team,
Thank you for the additional clarification. I think you provided enough to close the complaint with a clear result.
Your "explanation" for the maximum bet and features restriction rules is that they are standard practices within our industry. It seems like the casino itself does not have any idea why it has such rules, or how to apply them.
As was mentioned above, the rules are alright. It is about the application of the rules, which was incorrect/unfair in this case. You repeatedly referred to fairness, integrity, etc. but the casino's actions basically do not comply with these definitions. It rather looks like the casino uses common and standard rules (mainly focused on bonus abusers and against them) against regular players, to confiscate their legitimate winnings.
In addition, it would be very interesting to know how the casino found out it was a "deliberate choice" on the user's side, or that his 1 overbet indicated a deliberate choice, or how could the casino prove that it was intentional.
Since this leads nowhere and the casino's decision remains unchanged, based on the reason we do not consider fair/justified to confiscate the user's winnings, there is nothing else to discuss, and the complaint will be closed accordingly.
I recommend you read our Fair Gambling Codex and our position regarding maximum bet rules, section 3.
Dear Richi21,
From the casino's perspective, you breached the bonus rules, and technically they have a right to void your winnings.
From our perspective, we believe that you breached the maximum bet rule unintentionally and did not gain an unfair advantage. The best practice is to enforce such conditions by the software, so the player is not allowed to breach it by the system. Although we understand it is not standard nowadays, we believe that every similar case should at least be evaluated individually.
We are always recommending the casinos pay the player. However, we understand that some casinos are very strict, which is their decision.
Concluding all the information above, I am forced to close this case as unresolved.
I am very sorry about the situation. I would normally recommend you try it out with the licensing authority/ADR, but they would likely be on the casino's side since they behaved according to their T&Cs. However, if you would like to try it anyway, I recommend you follow instructions in the casino's Terms and Conditions (HERE, section "18. Complaints and Disputes") and submit a complaint with ADR (eCOGRA) and/or MGA. HERE are also some general information about complaint processes.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo: