Hráč z Japonska, člen VIP, měl 10. května zablokován výběr a byl požádán, aby dokončil pokročilé KYC. Navzdory úspěšnému ověření pomocí pasu 27. května zůstal účet uzamčen a opakované dotazy na VIP hostitele problém nevyřešily. Po eskalaci záležitosti našemu týmu byl účet nakonec odemčen a hráč úspěšně stáhl a obdržel své prostředky. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Rád vás poznávám, jsem členem VIP Host. S pozdravem.
Omlouvám se, pokud to není jasné, protože používám překladač.
To je podobné mnoha stížnostem, které jsme obdrželi na Casino Guru.
Časová osa
5/10
Můj výběr byl uzamčen a kontaktoval jsem svého VIP hostitele.
5/11
VIP hostitel požadoval pokročilé KYC.
Bylo mi řečeno, že budu odemčen, jakmile bude ověřen KYC.
Okamžitě jsem se autentizoval svým řidičským průkazem, ale nefungovalo to a požádali mě o ověření pomocí jiných dokumentů.
Přispěvatel neměl cestovní pas, a tak jel do země požádat o něj.
27. 5
Znovu jsem provedl KYC s pasem a byl úspěšně ověřen, takže jsem kontaktoval VIP hostitele a požádal ho o odemčení.
27.5.–6.10
Během tohoto období jsem je 4krát kontaktoval, abych zjistil, zda již bylo odemknutí provedeno, ale řekli mi pouze, abych počkal, protože jsou v procesu kontroly.
Přišel jsem se zeptat pana Casino Guru, jestli může problém vyřešit, protože z této situace žádné řešení neexistuje.
Dodatečné informace
Jsem hráčem více než rok.
Jsem hráčem déle než rok a mezi 4. 11. 2024 a 15. 5. 2024 jsem provedl 12 vkladů a 2 výběry.
Hrál jsem stolní hry, automaty a originální hry.
Nevím, jestli to byl bonus nebo ne, ale od mého vkladu 15. května jsem měl to štěstí vyhrát a zvýšit svůj zůstatek!
Prosím pomoz mi ven.
Přeloženo s DeepL.com (bezplatná verze)
Milá sainome12,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji mnohokrát.
Žádné konkrétní podrobnosti mi nebyly oznámeny.
Právě mi bylo řečeno, abych udělal pokročilé KYC.
Velice vám děkuji, sainome12, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji za Vaši odpověď.
Dnes bylo odemčeno.
Požádal jsem o výběr a dám vám vědět, až budou peníze bezpečně přijaty.
Platba byla přijata v pořádku.
Děkuji mnohokrát.
Milá sainome12,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Mirka
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
