DomůStížnostiAmunRa Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli problémům s dokumenty.

AmunRa Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli problémům s dokumenty.

Automaticky přeloženo:

Částka: 609 €

AmunRa Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 27.8.2024 | Vyřešena : 25.10.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 3 týdny
Překlad

Hráč z Německa vložil 513,07 Euro a vyhrál 96,71 Euro, celkem 609,78 Euro. Na základě žádosti o výběr kasina požadovalo platné povolení k pobytu, přestože hráč předtím předložil svůj pas a řidičský průkaz. Po třech měsících korespondence kasino nadále odmítalo zpracovat výplatu. Zasáhl tým pro stížnosti, který usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem, což nakonec vedlo k ověření hráčova účtu. Hráč úspěšně obdržel první část své výhry a později potvrdil příjem zbývajících prostředků, což vedlo k označení stížnosti jako vyřešené.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj. Vložil jsem do kasina 513,07 Euro a podařilo se mi vyhrát 96,71 Euro. Nyní je můj účet 609,78 Euro. Ale jakmile jsem požádal o výběr, začaly problémy. Žádají mě o doklad - který nemám. Už jsem jim poslal pas, řidičák. A také povolení k pobytu. Během kontroly mých dokladů mi vypršelo povolení k pobytu. Nyní ode mě kasino vyžaduje nový doklad o povolení k pobytu s novou dobou platnosti, přičemž odmítají vzít v úvahu můj pas a řidičský průkaz. Zatím nemám jak získat nový certifikát. Prosím, pomozte mi získat peníze zpět. Už tři měsíce si s nimi dopisuji, ale kasino stále odmítá vyplatit peníze.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážený Yevhen100100,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem AmunRa.

Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.

Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.

  • Kdy přesně vám končí platnost povolení a proč nemůžete získat nové platné?
  • Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese tomas@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.

s pozdravem

Tomáš

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Platnost mého povolení k pobytu vypršela v březnu 2024. Opakovaně jsem kontaktoval policii, aby mi vydala nový doklad. Byl jsem odmítnut, protože občané Ukrajiny nepotřebují k pobytu v Německu další doklady. Navíc jsem Kasinu poslal výpis ze zákona. Ale pro kasino je výhodné požádat o dokument, který nemám. Už čtvrtý měsíc se nemohu dopátrat pravdy. Dokonce jsem požádal kasino, aby mi uzavřelo účet a vrátilo mi peníze, na což mi odpověděli, že nejdřív musím ztratit všechny peníze na účtu. To je samozřejmě nepřijatelné.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Také jsem poslal výpis z mé banky s uvedením adresy dvakrát, za červen, pak za červenec. Dva pasy a také řidičský průkaz. Poslal jsem jim i vyjádření magistrátu k registraci. Ale kasino mi stále odmítá vyplatit peníze.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Velice vám děkuji, yevhen100100, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážený Yevhen100100,

Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.

Nyní bych rád pozval zástupce AmunRa Casino, aby se připojil k této konverzaci.

Vážené kasino AmunRa, můžete prosím poskytnout více informací o tomto případu?

Těšíme se na vaši odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj. Škoda, že kasino nereaguje. Stále čekám na odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

drazí všichni,


Aby mohl pokračovat v ověřování zákaznického účtu, musí nahrát platné povolení k pobytu. Platnost jednoho, který zákazník předloží, vypršela a musel by nahrát platný.


Zákazník může zůstat bez povolení k pobytu po dobu 90 dnů. po uplynutí této doby je povinen požádat o vydání dokladu o pobytu.


Vzhledem k tomu, že dotčené osoby nemají žádný vliv na to, jak dlouho musí úřady zpracovat žádost o povolení k pobytu, postačí žádost podat v 90denní lhůtě, ve které jste ze zákona oprávněni pobývat v Německu bez povolení k pobytu.


Zákazník se může včas informovat na webových stránkách městského nebo cizineckého úřadu v místě bydliště, zda je nutné se k tomu objednat, nebo zda lze žádost o povolení k pobytu podat online, aby byl termín dodržen.


Po podání žádosti je status „povoleného pobytu" zachován až do rozhodnutí o žádosti. Vydává se tzv. fiktivní osvědčení.


Prosíme tedy zákazníka o poskytnutí tohoto „fiktivního certifikátu", abychom mohli přistoupit k ověření jeho herního účtu.


Doufáme, že vám to vše vyjasní.


s pozdravem

Tým AmunRa

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Milé kasino AmunRa,

děkuji za vaši zprávu.

Vážený Yevhen100100,

byli byste schopni splnit pokyny kasina, prosím?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj. Již mnohokrát jsem kasinu odpověděl, že mi bylo odmítnuto obdržet nový dokument "Povolení k pobytu" - s argumentem, že opětovné vydání pro občany Ukrajiny není vyžadováno a aktuální dokument "Povolení k pobytu" zůstává v platnosti. Navíc tím, že kasinu poskytl výpis ze zákona. Nemám možnost poskytnout "Povolení k novému pobytu". Poskytl jsem mnoho dalších dokumentů: například výpis z účtu, účet za energie, řidičský průkaz, pas ukrajinského občana... Kasino mi kvůli tomuto dokumentu odmítá vyplatit peníze. To je jen noční můra, už pátý měsíc nemůžu dostat své peníze!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážený Yevhen100100,

děkuji za odpověď.

Milé kasino AmunRa,

Yevhen100100 poskytl několik identifikačních dokumentů a plně spolupracoval s vašimi požadavky, jak nejlépe umí. Budete moci přijmout tyto mimořádné okolnosti a schválit jeho stažení, prosím?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

drazí všichni,


Vezměte prosím na vědomí, že žádost prověřujeme s příslušným oddělením a budeme vás informovat, jakmile bude řešení.


s pozdravem

Tým AmunRa

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážené kasino, vezměte prosím na vědomí, že mou otázku kontrolujete od 10. června 2024. Kolik času ještě budete potřebovat? Proč se ke svým zákazníkům chováte takto?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad
Dobrý den,

chceme vás informovat, že Katarina, řešící váš problém, je na dovolené, a proto jsme se rozhodli prodloužit lhůtu o následující počet dnů: 7. Vzhledem k tomu, že Katarina dobře rozumí vaší situaci a komunikuje přímo s kasinem, považujeme toto prodloužení za oprávněné. Vážíme si vaší trpělivosti a ujišťujeme vás, že vás Katarina bude při nejbližší příležitosti kontaktovat.

Děkujeme za pochopení a trpělivost.

S pozdravem tým Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milé kasino AmunRa,

Věřím, že jste na řešení této záležitosti měli dostatek času. Mohl byste prosím poskytnout aktualizaci vašich závěrů?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

drazí všichni,


Upozorňujeme, že všechny dokumenty, které zákazník poskytl, byly vystaveny na Ukrajině, u které nemůžeme ověřit jeho herní účet.


Aby mohl zákazník pokračovat v ověřování, musí poskytnout německý průkaz totožnosti, jako je povolení k pobytu/řidičský průkaz nebo vízum, které potvrzují, že legálně žije v Německu.


S pozdravem

Kasino AmunRa

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený kasino, nemohu vám poskytnout německé povolení k pobytu, jak jsem vám již několikrát vysvětlil. Poslal jsem vám další dokumenty: osvědčení o registraci vydané magistrátem a dodal jsem účty za energie potvrzující mou adresu. Vraťte mi prosím peníze!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Yevhen100100,


Nemůžeme ověřit váš herní účet bez německého průkazu totožnosti, který může potvrdit, že žijete legálně v Německu. Platnost vámi poskytnutého povolení vypršela a nemůžeme s ním ověřit váš herní účet.


Rádi bychom vás upozornili na následující bod Všeobecných obchodních podmínek, které jste přijali při vytváření účtu na našem webu:


5.1 Musíte nám poskytnout všechny informace, které můžeme požadovat, abychom mohli spravovat váš účet, ověřit vaši totožnost nebo zdroj finančních prostředků vložených na váš účet. To zahrnuje (mimo jiné) řádně ověřený průkaz totožnosti, doklad o bydlišti, doklad o vlastnictví a historii transakcí používaných platebních metod, včetně výpisů z bankovních nebo kreditních/debetních karet atd.


S pozdravem

Kasino AmunRa

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj yevhen100100,

Momentálně probírám váš případ mimo toto vlákno se zástupcem kasina. Buďte prosím trpěliví a budu vás informovat, jakmile budu mít nějaké novinky.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Děkuju. Těším se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Yevhen100100,


Děkujeme za trpělivost.


Chceme vás informovat, že váš herní účet je nyní ověřen a můžete se přihlásit a požádat o výběr.


Máte-li jakékoli další dotazy, neváhejte nás kontaktovat.


S pozdravem

Kasino AmunRa

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj. Ověření je nyní dokončeno, díky "casinoguru". Objednal jsem výběr prostředků, uplynuly dva dny, peníze nebyly zaplaceny. Jakmile bude platba zpracována, napíšu sem.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj yevhen100100,

děkuji za vaši zprávu. Tato stížnost zůstává otevřená, dokud nepotvrdíte příchod vašich prostředků. Prosím, průběžně nás aktualizujte.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad
Vážený / vážená yevhen100100,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Dobrý den, vážení "kasinový guru". Dostal jsem první část prostředků. A nařídil jsem vybrat druhou část prostředků, protože kasino vybírá najednou maximálně 500 EUR a platba probíhá jednou týdně. Jakmile dostanu zbytek prostředků - určitě sem napíšu. Ještě jednou vám moc děkujeme za vaši pomoc!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Yevhen100100,

děkuji za aktualizaci. Nyní čekám na vaše potvrzení ohledně přijetí zbývajících prostředků.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 týdny
Překlad

Dobrý den, drahý "Casino Guru". Konečně jsem obdržel platbu z kasina "Amura". Chtěl bych vám vyjádřit hlubokou vděčnost za vaši pomoc v této věci. Spor lze uzavřít.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 týdny
Překlad

Vážený Yevhen100100,

Jsme nadšeni, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.

Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.

Předem děkuji za váš čas.

s pozdravem

Katarina

Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky