Hráč z Německa měl své výhry anulovány a jeho účet byl zablokován kvůli neúspěšnému ověření KYC. Stížnost byla uzavřena jako nevyřešená, protože kasino v dané době neodpovědělo. Navzdory snaze získat důkazy týkající se údajných falešných dokumentů hráče, kasino nebylo schopno poskytnout důkaz bez souhlasu hráče. Po dvou letech komunikace bez vyřešení byl případ shledán neřešitelným.
Vážený Mateuszi,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych mohl celé situaci úplně porozumět. Rozumím správně, že vaše výhry byly zrušeny kvůli neúspěšnému ověření účtu? Obdrželi jste od kasina vysvětlení, proč ověření nebylo úspěšné?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na petronela.k@casino.guru.
Doufám, že vám budeme schopni tento problém vyřešit. Děkuji předem za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den. Kasino neposkytuje žádné vysvětlení. Prostě neustále žádá o nové fotografie dokumentů. Po 4. stažení jsem odmítl cokoli poslat.
Děkuji mnohokrát, Mateuszi, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Nickovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Mateuszi,
Jsem Nick a od nynějška vám budu pomáhat s vaším případem. Chtěl bych požádat 20Bet Casino, aby se k nám připojilo a pomohlo nám vyřešit problém hráče.
Vážený Mateuszi,
Bohužel jsme zatím o kasinu neslyšeli. Mohli byste prosím poradit, pokud problém přetrvává? Chtěl bych požádat kasino, aby nám odpovědělo do 7 dnů, jinak bude stížnost uzavřena jako nevyřešená, což může ovlivnit hodnocení kasina.
Vážený Mateuszi,
Stále jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď a po vyčerpání časovače budeme nyní nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou, protože kasino nereagovalo déle než 2 týdny. Je mi opravdu líto, že jsme vám nemohli více pomoci, ale neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na další potíže, rádi se vám pokusíme pomoci.
S pozdravem,
Nicku
Casino.guru
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina 20Bet. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Dobrý den, omlouváme se za dlouhou odpověď.
Pokud jde o problém s výběrem, podle pravidel našeho kasina nedáváme výhry z fiat na krypto. Důvody pro uzavření účtu jsou falešné dokumenty a nezákonné ověřování. V našich podmínkách je klauzule KYC a ověřovací sekce, ke které jsme se uchýlili kvůli falešným dokumentům: Pokud hráč nedokončí požadovanou ověřovací proceduru do dvou týdnů, bude účet trvale uzavřen a výhry zabaveny.
Vážený kasinu 20Bet,
Bylo by možné předat důkazy o těch falešných dokumentech? nikolas.b@casino.guru ?
Dobré odpoledne, rádi bychom hráče požádali, aby nám dal svolení k distribuci jeho osobních údajů třetím stranám, v tomto případě zástupcům Casino Guru. Nemůžeme poskytnout důkaz, že dokumenty jsou padělané, protože k tomu nemáme povolení od hráče.
Vážený Mateuszi,
Bylo by možné přeposlat dokumenty, které jste poslali do kasina k ověření nikolas.b@casino.guru k další kontrole?
Stížnost bude nyní prodloužena z důvodu interní komunikace k případu.
Po další komunikaci jsme se rozhodli reklamaci uzavřít jako nevyřízenou. I když hráč neodpověděl, nebylo pravděpodobné, že po tak dlouhé době odpoví. Na druhou stranu jsme od kasina neobdrželi požadovaný důkaz. Chápeme, že data hráče nelze sdílet ve všech situacích, ale v případě, že to nelze vyřešit po 2 letech.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
