Hráč z Mexika se potýká s procesem ověřování výhry ve výši 8500. Přestože byly dva výběry z roku 2000 úspěšné, jeho třetí žádost byla zamítnuta navzdory předložení různých dokumentů, včetně bankovního výpisu a pracovní smlouvy. Věří, že kasino není ochotno zaplatit jeho zbývající výhry.
Nemohu dokončit proces ověření v kasinu. Můj případ je následující: Začal jsem hrát v srpnu a vyhrál jsem 8500. Můj účet byl úspěšně ověřen. Požádal jsem o první výběr a bylo zaplaceno. Celkem mi tedy kasino zaplatilo 2000 dvakrát. Po žádosti o třetí výběr jej kasino odmítlo a začalo žádat o ověření jiné dokumenty. Byl jsem požádán o nahrání bankovního výpisu a udělal jsem to, ale kasino to neschválilo. Požádali také o doložení příjmu. Nahrál jsem svou pracovní smlouvu, ale stále nepřijímají mé dokumenty. Poskytl jsem selfie se speciálním textem, jak kasino požadovalo, ale mé výběry znovu odmítají. Myslím, že prostě nechtějí platit. Prosím, pomozte mi, aby moje výhry byly vyplaceny v plné výši.
Vážený v2931864,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Uvedlo kasino, které konkrétní informace chybí ve vašem bankovním výpisu a pracovní smlouvě, což brání jejich schválení v procesu ověřování? Obsahují tyto dokumenty nezbytné osobní údaje včetně vašeho jména a čísla bankovního účtu?
Jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry, nebo jste sázeli pouze na sport?
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem ohledně vašeho ověření?
Byly vaše selfie schváleny během KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Milá Veroniko,
Casino neuvedlo důvod odmítnutí prohlášení. Pouze odesílají automaticky generované texty „Aby bylo možné pokračovat ve výběru, nahrajte si do svého profilu výpis z bankovního účtu online banky se všemi viditelnými příchozími a odchozími transakcemi za poslední 3 měsíce." Vzhledem k tomu, že můj bankovní účet je nově otevřený, ještě neuplynuly celé tři měsíce, ale brzy se ještě jednou pokusím nahrát výpis z účtu za celé období od otevření doteď. Samozřejmě obsahuje detaily účtu. Jedním z problémů je také to, že nemohu nahrát původní verzi pdf do profilu, protože neexistuje žádná možnost. Je možné nahrávat pouze soubory jpg a png, takže svůj soubor převedu na jpg a nahraji všechny stránky samostatně. Jak vidím, přijímají pouze první stránku. Snažil jsem se poslat soubor pdf e-mailem, ale požádali o nahrání na web. Dokonce i dnes jsem dostal žádost o výpis z účtu za poslední 3 měsíce z kasina.
Přijali moji pracovní smlouvu a selfie.
Ano, hrál jsem automaty.
Kasino ze začátku platilo a také jsem hrál hry, ale pokud kasino přestalo platit, rozhodl jsem se, že už hrát nebudu.
Děkuji za vysvětlení.
Kontaktovali jste chatovou podporu, abyste se zeptali, zda lze váš bankovní výpis poslat ve formátu jpg nebo png místo PDF?
Mohl byste laskavě upřesnit, kdy přesně bude váš bankovní účet starý 3 měsíce?
Přepošlete mi prosím komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně problémů s vaším ověřením. Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Ahoj,
Ano, kontaktoval jsem chatovou podporu pro pomoc s formátem nahraných dokumentů. Agent navrhl pořídit snímky obrazovky souboru pdf a nahrát je do profilu. Udělal jsem tak. Přijali pouze první stránku. Možná jim to stačí. Je mi líto, že nemohu odeslat komunikaci, jak to bylo prostřednictvím chatu, a konverzaci jsem neuložil.
Nyní jsem požádán o zaslání bankovního výpisu za poslední 3 měsíce. Pošlu hned jak dostanu z banky.
Děkuji, že jsi mi dal vědět.
Mohl byste prosím upřesnit, kdy přesně budete moci zasílat výpisy z účtu za poslední 3 měsíce vašich transakcí?
Ahoj,
10. listopadu budu mít úplné vyjádření od 10. srpna do 10. listopadu.
děkuji za odpověď. Na potřebný dokument si počkejme do 10. listopadu. Jakmile jej obdržíte, odešlete jej prosím do kasina a dejte mi vědět jejich odpověď. To nám pomůže určit další kroky při řešení vaší stížnosti.
Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Milá Veroniko,
Poslal jsem kasinu plné tříměsíční prohlášení, jak požadovali. Čekám, až zkontrolují moje dokumenty.
Milá Veroniko,
Po odeslání požadovaných dokumentů kasino uzavřelo můj účet a zabavilo veškerou částku. Informovali mě e-mailem:
"Milý hráč,
Naše bezpečnostní oddělení identifikovalo aktivitu na vašem účtu, která je považována za podvod.
V tomto ohledu byl váš účet uzavřen a všechny finanční prostředky byly zabaveny.
Pokud v budoucnu zjistíme, že jste si v našem kasinu otevřeli nový účet, budou také účty uzavřeny a všechny prostředky zabaveny.
Toto rozhodnutí učinilo vedení našeho kasina a není předmětem dalšího posouzení.
s úctou
Tým podpory kasina"
Od začátku bylo zřejmé, že kasino nechtělo zaplatit částku a důvodem bylo pouze vyžadování dokumentů a zpoždění v procesu ověřování. Je nesmysl, že v mých transakcích dochází k podvodu, pak potřebuji důkazy od kasina, že tomu tak bylo. Kdy usoudili, že šlo o podvod? Po zaplacení 4000 z mé výhry? Prostě nechtějí platit, protože výhra je velká.
Velmi děkujeme, v2931864, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den v2931864,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali 20Bet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený kasinu 20Bet,
Ocenil bych, kdybyste uvedl další podrobnosti týkající se uzavření hráčského účtu a zabavení finančních prostředků. Konkrétně, jaké akce nebo hratelnost hráče byly identifikovány jako porušení smluvních podmínek? Pokud nelze informace sdílet veřejně, předejte mi je, včetně podpůrných důkazů, na adresu michal.k@casino.guru
Ahoj!
Rádi bychom situaci vyjasnili. Vážený Michale, zjistili jsme porušení týkající se zneužívání bonusů. Účty vytvořené hráčem systematicky braly bonusy za první tři vklady a hrály za maximální sazby. To vše se stalo v krátkém časovém období – během jednoho nebo dvou dnů.
Na váš e-mail jsme již zaslali všechny potřebné důkazy. Pokud potřebujete další informace, jsme připraveni vám je poskytnout. Oceňuji vaše pochopení!
milý Michaeli,
Tato informace není pravdivá. Mám pouze jeden účet, byly odehrány pouze 2 uvítací bonusy a výhra byla získána na bonusu za dobití.
Požaduji, aby kasino poslalo důkaz o všem, co na mě tvrdí.
Vážený kasinu 20Bet,
Děkuji za váš e-mail, odpověděl jsem na několik doplňujících otázek.
Vážený v2931864,
Mohl byste prosím objasnit své rozhodnutí podat stížnost tři měsíce poté, co k incidentu došlo, a nikoli v srpnu? Navíc má někdo z vašich rodinných příslušníků nebo přátel účet v 20Bet Casino?
Je třeba poznamenat, že vaše výhry byly odvozeny z bonusu za opětovné nabití, dříve jste také uplatnili uvítací bonus a bonus za druhý vklad. Zatímco první bonus byl normálně ztracen, rozhodli jste se zrušit druhý vkladový bonus a následně jste si nárokovali bonus za opětovné nabití. Mohl byste upřesnit důvody této volby?
Ahoj!
Takže poté, co jsem obdržel velkou výhru na slotu Princess Royal, kasino mi zaplatilo část výhry a oni zaplatili několikrát. Myslel jsem, že je vše v pořádku, tak jsem hrál dál. A pak jsem reklamoval další výběr a oni to odmítli a požádali o nějaké dokumenty KYC a selfie, které jsem poskytl. Od té doby moje výběry vždy odmítli a vždy požadovali nové dokumenty, někdy dokonce stejný dokument (Selfie s textem), což nedává smysl. Poskytl jsem všechny dokumenty pro KYC, ale nemohl jsem provést výběr. Proto jsem zde později zahájil spor - protože jsem věřil, že jde pouze o obecný proces KYC, a snažil jsem se poskytnout všechny požadované dokumenty...
Pokud je mi známo, nikdo z mé rodiny a přátel tam nehraje a nikdy bych nedoporučoval hrát v tomto kasinu, protože nevyplácí výhry zpět.
Ano, první dva uvítací bonusy byly ztraceny, nepamatuji si přesně, co se stalo s druhým vkladovým bonusem - ale hrál jsem stejnou hru a pravděpodobně jsem zrušil ne celý bonus, ale nějaké centy, které zbyly na účtu, že jsem byl nelze ve hře vsadit.
Vážený kasinu 20Bet,
Vážíme si vašeho nedávného e-mailu a odpověděli jsme na několik dalších otázek ke zvážení.
Vážený v2931864,
Měli jste možnost hrát v jiných kasinech a využívat jejich uvítací bonusy? Pokud ano, mohli byste nám prosím sdělit názvy nejnovějších kasin, ve kterých jste hráli před registrací v kasinu 20Bet?
Ano, hraji v různých kasinech, někdy s bonusy, jindy bez bonusů, a snažím se vybrat ta nejlepší renomovaná a spolehlivá kasina. (bohužel sázka 20 mezi nimi není, jak vidíme)
Nepamatuji si přesně, která kasina jsem hrál, než jsem se zaregistroval na 20 bet, ale mělo by tam být Burningbet casino, Starda, Bizzo, Platin casino...
Vážený v2931864,
Děkuji za objasnění.
Dostal jsem informaci, že jste si ve většině kasin nárokovali nějaký bonus, což samozřejmě není nic špatného, ale co vyvolává otázky je, že poté, co získáte výhry, opustíte účty. Poté, co vám byla výhra vyplacena, jste nepokračovali v používání účtu; nepožádali jste o uzavření účtů; prostě jsi je nechal tak, jak byly. Toho bylo zaznamenáno v několika kasinech a není to ve skutečnosti v souladu s typickým přístupem hráčů. Můžete prosím uvést své zdůvodnění tohoto chování?
Za prvé, chci zdůraznit, že mé jednání nemělo za cíl porušovat nějaká pravidla nebo zásady. Občas prozkoumávám různá kasina, zvláště když nabízejí různé hry, atraktivní bonusy, rozhraní a celkový zážitek. Také bych rád zdůraznil, že to nedělám pokaždé, když získám výhru, jako ve většině případů prohrávám všechno. Z kamenných kasin vím, že pokud v nějaké hře nebo kasinu nedostáváte žádnou výhru, je lepší hrát jinou hru v jiném kasinu.
A to samé s výhrami - pokud jste něco vyhráli na jednom automatu v jednom kasinu, šance, že získáte druhou výhru, je nízká, takže je lepší změnit hru a kasino - alespoň v to věřím.
Pokud jde o neuzavření účtů, nebylo to vědomé rozhodnutí nechat je neaktivní. Jednoduše jsem v té době neviděl potřebu formálně žádat o uzavření, protože jsem neměl v úmyslu je použít. Ba co víc, některá kasina prostě nemají možnost uzavřít účet.
Vážený v2931864,
Chtěl jsem si najít chvilku, abych vás informoval o situaci. Obdržel jsem zpětnou vazbu od týmu kasina, která nabízí určité zdůvodnění jejich rozhodnutí označit váš účet jako podezřelý. Zdá se, že vaše aktivity v různých kasinech mohou naznačovat vzorec spojený s hledáním bonusů. I když uznávám, že během vyšetřování vyšly najevo některé body, neshledáváme důvody, které uvedl tým kasina, jako plně dostačující k ospravedlnění tak závažného jednání, jako je zadržení výher hráče. Pokračuji v diskusích s týmem kasina, abych určil nejvhodnější cestu vpřed pro všechny zúčastněné.
Milý Michale,
Jsem vděčný a oceňuji snahu.
Jen krátké vysvětlení z mé strany, pro mě to vypadá, že kasino jen podvádí, protože vyplácelo část výhry, a já jsem dál hrál se zůstatkem, což nebyl bonus, ale kasino se prostě rozhodlo nezaplatit v určitém okamžiku už.
Ještě jednou děkuji.
Pozdravy
Vítěz
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
