Hráč z Rakouska se od 18. srpna snaží uzavřít svůj kasino účet, kasino však nadále nabízí bonusy a odmítá to udělat. Ignorované žádosti o uzavření vedly ke ztrátě přibližně 2000 EUR. Hráč přestal reagovat na naše dotazy a komentáře, proto jsme reklamaci zamítli.
Od 18.08 se tam snažím smazat svůj účet, ale nic se neděje. Pokaždé, když mi dávají nějaké bonusy a odmítají zavřít můj účet, i když jsem napsal, je to moje konečné rozhodnutí a nechci žádné bonusy, ale odpověď z kasina je stále otázkou, zda chci bonus. První žádost o uzavření, kterou jsem jim poslal, byla 18.8. od té doby jsem to zkusila možná ještě 5x a pokaždé mi nabídnou bonus a neuzavřou můj účet. Od té doby jsem ztratil pravděpodobně 2 000 EUR.
Poslední e-mail s žádostí o uzavření mého účtu je ze včerejška, ale je stále otevřený.
Co můžu dělat?
Vážený Kmi990,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den Veroniko.
Právě jsem vám poslal e-mail.
Několikrát jsem napsal, že můj účet by měl být trvale uzavřen, ale nikdy se tak nestalo
Děkuji za Váš e-mail. Mohl byste prosím uvést důvod, proč si přejete, aby byl váš účet trvale uzavřen?
Vzhledem k tomu, že jste v žádné ze svých zpráv na zákaznickou podporu nepožádali o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, nemohli bychom vám pomoci získat ztracené vklady zpět.
Dobrý den, nyní jsem Vám napsal email.
Nestačí napsat, že už nechci prohrát další peníze a 10x přestat hrát? Nevím, že pro to musím vyloženě napsat slovo (závislost na hazardních hrách), to by u tolika emailů mělo být samozřejmé.
Ale to se prostě ignoruje a nebere se vážně.
Při žádosti o samovyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Samovyloučení z důvodu xxx
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pokud jste ve svých rozhovorech neuvedli, že chcete svůj účet zrušit kvůli závislosti na hazardních hrách, je nám líto, ale podle našeho názoru nemáte nárok na vrácení svých vkladů. Omlouváme se, ale již vám nebudeme moci pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
