DomůStížnostiYabby Casino - Hráčův účet byl po pokusu o výběr uzavřen.
Yabby Casino - Hráčův účet byl po pokusu o výběr uzavřen.
Automaticky přeloženo:
Částka:
50 $
Yabby Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s vysokým indexem bezpečnosti mají obvykle velký počet návštěvníků a malý počet nevyřešených stížností. Hráči mohou očekávat, že v kasinech s vysokým indexem bezpečnosti si zahrají bezpečně a kasino se k nim bude chovat spravedlivě.
Odeslaná:
7.4.2024
|
Vyřešena : 30.4.2024
Vyřešena
Náš verdikt
Stížnost je uzavřena
VYŘEŠENA
Shrnutí případu
před 6 měsíci
Překlad
The player from California had his account closed when he tried to make a withdrawal. The player's winnings of $50 had been accumulated using a free chip. The casino had required verification, which was a new requirement as previous withdrawals had been made without it. The player had sent verification documents, but the casino had closed the account before verification was completed. The casino had cited the reason for closure as 'threats of self-harm' made by the player in emails. The player had apologized for his behavior and expressed a willingness to cooperate. We, the Complaints Team, had requested the casino to clarify the account verification status and reconsider paying the $50 if verification was successful. The casino confirmed that the account would remain closed but agreed to pay the $50 winnings. The player confirmed receipt of the funds, thus resolving the complaint.
Hráč z Kalifornie měl svůj účet uzavřen, když se pokusil o výběr. Hráčovy výhry ve výši 50 $ byly shromážděny pomocí žetonu zdarma. Kasino vyžadovalo ověření, což byl nový požadavek, protože předchozí výběry byly provedeny bez něj. Hráč poslal ověřovací dokumenty, ale kasino účet uzavřelo před dokončením ověření. Kasino uvedlo důvod uzavření jako „výhrůžky sebepoškozování“ ze strany hráče v e-mailech. Hráč se za své chování omluvil a vyjádřil ochotu spolupracovat. My, tým pro stížnosti, jsme požádali kasino, aby objasnilo stav ověření účtu a znovu zvážilo zaplacení 50 USD, pokud bylo ověření úspěšné. Kasino potvrdilo, že účet zůstane uzavřen, ale souhlasilo s vyplacením výhry 50 $. Hráč potvrdil příjem finančních prostředků, čímž byla stížnost vyřešena.
Na Yabby jsem nějakou dobu hrál a několikrát jsem úspěšně odstoupil. Když jsem se naposledy pokusil odstoupit, najednou požádali o ověření, ačkoli v pravidlech jasně uvádí, že při hraní s kryptoměnami není ověření potřeba. Kromě toho jsem měl výběr více než 10krát předtím. Odeslal jsem své dokumenty a poslal jsem jim e-mail s žádostí o vysvětlení a oni uzavřeli můj účet
I have been playing at Yabby for a while and have successfully withdrawn several times. This last time I tried to withdraw they suddenly asked for verification although it clearly states in the rules no verification needed if play with crypto. Furthermore I have withdrawal over 10 times before. I submitted my documents and I emailed them asking for an explanation and they closed my account
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Chápu správně, že na vašem kasinovém účtu je drženo 50 $?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Obdrželi jste nějaké potvrzení o úspěšném ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Dear jaimeandujojr,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that $50 is being held in your casino account?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Have you received any confirmation regarding successful verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Těch 50 $ jsem vyhrál pomocí žetonu zdarma, který mi dali za to, že jsem vkládal hráče. Ne, uzavřeli můj účet a nikdy neověřili mé dokumenty, které jsem poslal k ověření. Zavřeli to, protože jsem se ptal, proč chtěli ověření najednou a ne několikrát, než jsem byl vybrán jak z vkladů, tak z bonusů
The $50 was won using a free chip they gave me for being a depositing player. No they closed my account and never verified my documents that I sent for verification. They closed it because I was asking why they wanted verification suddenly and not for the several times before I was withdrawn from both deposits and bonuses
Děkuji mnohokrát za odpověď, jaimeandujojr. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you very much for your reply, jaimeandujojr. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Velice vám děkuji, jaimeandujojr, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, jaimeandujojr, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Yabby Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Yabby,
Mohl byste prosím objasnit, proč byl hráčský účet uzavřen i přes poskytnutí ověřovacích dokumentů, zvláště když předtím nebyly žádné problémy s výběrem?
Hello jaimeandujojr,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Yabby Casino to join the conversation.
Dear Yabby Casino,
Could you please clarify why the player's account was closed despite providing verification documents, especially when there were no previous withdrawal issues?
Jsou příliš pyšní a ignoranti! Co je zábavné, je, že mám účty v jiných kasinech, ve kterých vkládám a vybírám bez problémů. Možná mě nenávidí, protože jsem palestinský slušný?! Protože pro toto chování nebo obtěžování z jejich strany neexistuje žádná omluva
They are too proud and ignorant! What is hilarious is that I have accounts at other casinos in which I deposit and withdrawal without any issues. Maybe they hate me because I am of Palestinian decent?! Since there is no excuse for this behavior or harassment from them
Doufám, že vás tato zpráva najde v pořádku a v bezpečí.
Při kontrole hráčského účtu a e-mailové korespondence s námi jsme zjistili, že bankovní oddělení požádalo 1. dubna o ověření účtu kvůli podezřelým transakcím spojeným s hráčským účtem.
V souladu s našimi Smluvními podmínkami (https://yabbycasino.com/terms-and-conditions) oddíl 5.1.e popisuje naše zásady týkající se ověřování účtu a postupů výběru, abychom zajistili bezpečnost finančních transakcí. Kasino si může vyžádat doklad totožnosti hráče, jeho adresu, kopie kreditních karet a další příslušné dokumenty, aby se zabránilo podvodným akcím a zajistila bezpečnost všech transakcí.
7. dubna hráč vyhrál 50 $ z bezplatného žetonu, což byl maximální limit pro výběr z této konkrétní nabídky. Vzhledem k tomu, že bankovní oddělení uzamklo možnost výběru pro tohoto hráče, dokud nebude dokončeno ověření účtu, hráč nás ve stejný den kontaktoval prostřednictvím živého chatu a požádal o odemknutí možnosti výběru. Náš chatovací agent informoval hráče o nezbytném procesu ověření účtu, aby se vyjasnila jakákoli podezření zjištěná u jeho účtu.
Následně v dalších chatových konverzacích hráč tvrdil, že poskytl požadované dokumenty, a požadoval okamžité ověření svého účtu. Navzdory naší žádosti o trpělivost, dokud bankovní oddělení nedokončí proces ověření, hráč hrozil sebepoškozením v e-mailech zaslaných našemu vedení ve stejný den, pokud jeho účet nebyl ověřen do 20 minut od posledního e-mailu.
V souladu s pravidly kasina nás jakákoli hrozba sebepoškozování zavazuje k trvalému uzavření účtu. Proto ošetřující manažer po obdržení těchto e-mailů okamžitě uzavřel účet.
I když tato situace mohla být snadno vyřešena poskytnutím času na ověření účtu, hráčovo odmítnutí vyhovět a hrozby sebepoškozování nám nedaly jinou možnost, než upřednostnit bezpečnost a pohodu jednotlivce.
Účet bohužel nelze znovu otevřít. Pokud byste však, Michale, měl nějakou radu ohledně této choulostivé situace, neváhejte nás kontaktovat. Jsme vždy otevřeni spolupráci a zlepšování našeho přístupu k řešení takových záležitostí.
Děkuji za pochopení.
S přátelským pozdravem
Daniel Moore
Správa kasina Yabby
Michale, posílám ti také zprávy od hráče. Vzhledem k jejich citlivé povaze tyto zprávy raději nezveřejňujeme.
Hi Inzane1991,
Hi Michal,
I hope this message finds you well and safe.
Upon reviewing the player`s account and the email correspondence with us, it has come to our attention that the banking department requested account verification on April 1st due to suspicious transactions associated with the player`s account.
As per our Terms and Conditions (https://yabbycasino.com/terms-and-conditions), Section 5.1.e outlines our policy regarding account verification and withdrawal procedures to ensure the security of financial transactions. The Casino may request proof of a player's identity, address, copies of credit cards, and other appropriate documents to prevent fraudulent actions and ensure the safety of all transactions.
On April 7th, the player won $50 from a free chip, which was the maximum cashout limit from that particular offer. However, since the banking department had locked the withdrawal option for this player until account verification was completed, the player contacted us via live chat on the same day to request unlocking the withdrawal option. Our chat agent informed the player about the necessary account verification process to clear any suspicions found for his account.
Subsequently, in further chat conversations, the player claimed to have provided the required documents and demanded immediate verification of his account. Despite our request for patience until the banking department completed the verification process, the player threatened self-harm in emails sent to our management on the same day if his account was not verified within 20 minutes of the last email.
In accordance with the Casino rules, any threat of self-harm obligates us to permanently close the account. Therefore, the attending manager promptly closed the account after receiving those emails.
While this situation could have been resolved easily by allowing time for account verification, the player's refusal to comply, and made the threats of self-harm left us with no choice but to prioritize the safety and well-being of the individual.
Unfortunately, the account cannot be reopened. However, if you, Michal, have any advice regarding this delicate situations, please do not hesitate to contact us. We are always open to cooperation and improving our approach to handling such matters.
Thank you for your understanding.
Kind Regards
Daniel Moore
Yabby Casino Management
Also, Michal I am providing you with the messages from the player. Due to their sensitive nature, we prefer not to make these messages visible to the public.
Přebírám plnou odpovědnost za odeslané e-maily. Chtěl bych však upřesnit, že mým záměrem nebylo vyhrožovat sebepoškozováním, ale spíše vyjádřit frustraci a naléhavost při řešení procesu ověření účtu. Nyní chápu, že má slova mohla být nesprávně vyložena, a omlouvám se za jakékoli utrpení, které mohly způsobit. Do budoucna jsem ochoten plně spolupracovat a dodržovat zásady a postupy kasina.
I take full responsibility for the emails that were sent. However, I want to clarify that my intention was not to make threats of self-harm but rather to express frustration and urgency in resolving the account verification process. I understand now that my words may have been misconstrued, and I apologize for any distress they may have caused. Moving forward, I am willing to cooperate fully and adhere to the policies and procedures of the casino.
I když chápu vaši frustraci ohledně dodatečného ověřovacího procesu, je důležité si uvědomit, že provádění takových kontrol v případě podezření na účet je v mnoha kasinech standardní praxí. Tato ověření mohou nějakou dobu trvat a spolupráce a trpělivost hráče jsou v takových situacích zásadní. Je nepřijatelné zastrašovat tým kasina a takové chování téměř vždy (jako ve vašem případě) vede k uzavření hráčova účtu. Prosím pochopte, že tento přístup nepovede k úspěšnému vyřešení v žádném kasinu a důrazně ho nedoporučuji.
Pokud jde o vaše výhry ve výši 50 $, pokud váš účet úspěšně prošel ověřením, měli byste mít teoreticky nárok na jejich získání. Vzhledem k okolnostem je však rozhodnutí o vyplacení této částky na týmu kasina.
Vážený Daniel / Yabby Casino,
Děkuji za Vaši odpověď. Chápu, že chování hráče bylo nepřijatelné a máte právo zrušit hráčský účet. Ocenil bych však upřesnění, zda byl proces ověření účtu úspěšný. Pokud ano, mohl byste prosím znovu zvážit zaplacení 50 USD hráči jako konečné řešení tohoto problému?
Dear Inzane1991,
While I understand your frustration regarding the additional verification process, it's important to note that conducting such checks when there's suspicion on an account is a standard practice in many casinos. These verifications may take some time, and the player's cooperation and patience are crucial in such situations. It's unacceptable to intimidate the casino team, and such behavior almost always (like in your case) results in the closure of the player's account. Please understand that this approach won't lead to a successful resolution in any casino, and I strongly advise against it.
Regarding your winnings of $50, if your account successfully passed the verification, you should theoretically be entitled to receive them. However, given the circumstances, the decision to pay out this amount lies with the casino team.
Dear Daniel / Yabby Casino,
Thank you for your response. I understand that the behavior exhibited by the player was unacceptable and you have the right to close the player's account. However, I would appreciate clarification on whether the account verification process was successful. If it was, could you please reconsider paying the player the $50 as a final resolution to this issue?
Omlouvám se za jakoukoli frustraci, kterou moje jednání mohlo způsobit. Nyní chápu důležitost ověřovacího procesu a potřebu spolupráce. Lituji svého chování a doufám, že budu mít šanci napravit situaci s týmem kasina. To je z mé strany velmi ostudné, takže chápu, že můj účet nebude možné znovu aktivovat.
I apologize for any frustration my actions may have caused. I understand now the importance of the verification process and the need for cooperation. I regret my behavior and hope for a chance to rectify the situation with the casino team. This is very shameful of my part so I do understand if my account is not able to be reactivated.
Věřím, že tato zpráva vás najde v dobrém zdraví a bezpečí.
Bohužel podle naší předchozí korespondence zůstane váš účet trvale uzavřen z důvodů uvedených výše. V reakci na Michalovu žádost o přehodnocení jsme se však rozhodli schválit výběr výhry 50 $ z bezplatného žetonu. Naše bankovní oddělení navíc zkontrolovalo a přijalo dokumenty, které hráč poskytl.
Laskavě, Inzane1991, kontaktujte nás na adrese pitboss@yabbycasino.com a poskytněte nám kryptoadresu, na kterou chcete, abychom zaslali výhru 50 $.
Děkujeme za spolupráci a pochopení.
Vřelé pozdravy,
Daniel Moore
Správa kasina Yabby
Hi Michal,
Hi Inzane1991,
I trust this message finds you in good health and safety.
Regrettably, as per our previous correspondence, your account will remain permanently closed due to the reasons previously outlined. However, in response to Michal's request for reconsideration, we have decided to approve the withdrawal of $50 in winnings from the free chip. Additionally, our banking department has reviewed and accepted the documents that the player provided.
Kindly, Inzane1991, reach out to us at pitboss@yabbycasino.com and furnish us with the crypto address to which you would like us to send the $50 winnings.
Chápu a vím, že jsem si to způsobil sám. Život má důsledky pro naše činy. Chci poděkovat casinoguru za to, že mi pomohl a že mi neodmítl pomoc, přestože k tomu měl všechny důvody.
I understand and I know I have brought this upon myself. Life has consequences for our actions. I want to thank casinoguru for helping me and for not denying to assist me despite having every reason to do so.
Děkujeme, že jste si udělali čas na rozmyšlenou. To dokazuje vaši oddanost spravedlnosti a transparentnosti ve vašich operacích, což je v souladu s naším cílem propagovat férový herní zážitek v tomto odvětví.
Vážený Inzane1991,
Jak bylo uvedeno v mé dřívější zprávě, tým Yabby dodržel své smluvní podmínky a opětovné otevření vašeho účtu není z jasných důvodů možné. Přesto považuji výplatu 50 USD z bonusu bez vkladu za spravedlivé a adekvátní řešení této neblahé situace.
Kontaktujte prosím podporu kasina na pitboss@yabbycasino.com a poskytněte jim svou kryptoadresu pro zpracování výplaty. Jakmile obdržíte prostředky, dejte mi prosím vědět.
Dear Daniel / Yabby Casino,
Thank you for taking the time to reconsider. This demonstrates your dedication to fairness and transparency in your operations, which aligns well with our goal of promoting a fair gaming experience in the industry.
Dear Inzane1991,
As stated in my earlier message, the Yabby team has followed their terms and conditions, and reopening your account isn't feasible for clear reasons. Nonetheless, I consider the payment of the $50 from the no-deposit bonus to be a fair and adequate resolution to this unfortunate situation.
Please contact casino support at pitboss@yabbycasino.com and provide them with your crypto address for the payout processing. Once you receive the funds, please let me know.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear jaimeandujojr,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřízenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Dear jaimeandujojr,
Thank you for the confirmation.
As the complainant confirmed that they have received the funds, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. Please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
