Hráč ze Švédska, který byl plně ověřen v kasinu Stelaeio, čelil opakovaným žádostem o další dokumenty. Jeho žádosti o stažení byly v důsledku toho zpožděny. Tým pro stížnosti se pokusil pomoci tím, že komunikoval jak s hráčem, tak s kasinem, aby objasnil situaci, ale hráč nakonec na dotazy ohledně dalších informací nereagoval. Následně byla reklamace zamítnuta z důvodu nedostatečné komunikace ze strany hráče.
Hrál jsem v kasinu Stelaeio a jsem tam plně ověřen. Nedávno jsem požádal o výběr, ale stále znovu a znovu žádají o dokumenty KYC, i když jim posílám přesně to, co chtějí. Několikrát jsem poslal stejné snímky obrazovky, o které žádali. Jejich tým podpory říká, že mi nemohou pomoci, a viděl jsem recenze od jiných lidí, kteří mají stejný problém, jen stále zdržují proces.
Požádal jsem je, aby stanovili limit ztrát, abych své výhry neodehrával, ale řekli mi, že to není možné, protože limit ztrát „je ve vývoji". Také jsem požádal o lhůtu na rozmyšlenou, ale i to zamítli, protože mám nevyřízené výběry.
Jsem z této situace opravdu naštvaný a zoufalý!
Vážený t7wy4frmsy,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Stelario.
Chápeme situaci, kdy limit ztráty nebo podobné nástroje zodpovědného hazardu nejsou hráčům dostupné. Doporučuji vám být trpěliví, dokud se problém nevyřeší.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši, děkuji za rychlou odpověď.
Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
• Ano, mé osobní údaje v mém bankovním profilu jsou úplně stejné jako v profilu mého hráče.
• Pokusil jsem se pořídit požadované snímky obrazovky pomocí osobního počítače i jiného zařízení.
Zařízení, které používám, není problém. Stelario nikdy neřekl, že je problém s dokumenty, které posílám. Prostě posílají stále stejný e-mail a žádají o stejné dokumenty znovu a znovu, aniž by vysvětlili, co je špatně. Protože nejde o nic špatného, jak vidíte na přiložených souborech, dokument, který zasílám, je totožný s tím, co žádají.
Je opravdu frustrující, že mě nenechají nastavit limit ztrát nebo si vzít období na vychladnutí. Jsem si jistý, že se snaží hráčům uhrát své výhry, což je opravdu znepokojivé.
Začal jsem hrát na Stelariu kvůli jejich dobrému hodnocení na CasinoGuru, ale teď mě zajímá, jak je to hodnocení možné.
Oceňuji jakoukoli pomoc, kterou nám můžete poskytnout k co nejrychlejšímu vyřešení tohoto problému.
Dík,
Velice vám děkuji, t7wy4frmsy, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený t7wy4frmsy,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Stelario, aby se připojil k tomuto rozhovoru.
Milé kasino Stelario,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
Děkuji předem,
Mirka
Vážený t7wy4frmsy,
Zkontrolovali jsme vaši situaci a můžeme poskytnout následující aktualizace:
Oddělení KYC si během procesu ověření vyžádalo další informace týkající se vašeho bankovního účtu. Bohužel jste neposkytli úplné informace, které jste požadovali.
Dne 2024-08-01 ve 12:00:37 UTC vám oddělení KYC zaslalo e-mail. Níže je citovaný text z e-mailu:
"Milý Mikaile Yenigüne,
Informujeme vás, že v zájmu rychlého a efektivního výběru finančních prostředků vás žádáme o zaslání následujících dokumentů a informací:
Bohužel jste tuto informaci neposkytli dříve. Ujišťujeme vás, že vaše osobní údaje a veškeré platební údaje se řídí naším spolehlivým systémem ochrany údajů. Seznam dokumentů prosím zašlete na kyc@stelario.com a jako předmět e-mailu napište své přihlašovací jméno."
Uveďte prosím potřebné informace, aby mohl být proces ověření dokončen.
S pozdravem,
Oddělení rizik kasina Stelario.
Vážený t7wy4frmsy,
Podařilo se vám odeslat zmíněný dokument ve formátu, který kasino uvádí?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
