Hráč z Manitoby byl požádán o různé typy ověření ID pro žádost o výběr podanou před dvěma týdny. Navzdory mnoha e-mailům a vícenásobnému předložení požadovaných dokumentů kasino neustále požaduje další ID. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že peníze nakonec obdržel. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Ztratil veškerou důvěru k této skupině. Dvakrát přidali moje id na své stránky, pak e-mailem řekli, že mají další sadu id, stále říkají, že fotografie jsou oříznuté, což je zcela nepravdivé. Jsou to jen normální čitelné ID, které jsem ověřil u mnoha jiných kasin. Požádali o objasnění změny mého jména, kterou jsem poskytl. Chtěli bankovní výpis, který byl poskytnut. Obdrželi jste více e-mailů od všech různých osob podpory. Po více než 25 e-mailech říkají, že chtějí znovu moje ID. Poskytl jsem to dvakrát. Pochybuji, že vůbec někomu platí, působí zmateně nebo přinejlepším velmi pokřiveně. Čtení recenzí na tomto webu podporuje velmi špatné kasino a neplacení hráčům. Žádný z e-mailů nedává smysl a neměl by nastat žádný problém. Úplně špatný zákaznický servis, pravděpodobně nejhorší vůbec. Mnohokrát neexistuje způsob, jak odeslat žádné dokumenty, protože nemají ověřovací odkaz k odeslání čehokoli, pouze zprávu o kontrole dokumentů.
Vážená SusieQ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Můžete mi prosím poradit, zda je ověření vašeho průkazu totožnosti poslední překážkou v dokončení ověřovacího procesu?
Mohl byste mi prosím poslat nejnovější komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně ověření na můj e-mail tomas@casino.guru ke kontrole?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobré ráno Tomáši, poslal jsem ti email s přílohou... Díky za pomoc.
Díky za váš e-mail.
Vidím, že jste 13. července předložil kasinu doklad o změně jména. Obdrželi jste nějakou zpětnou vazbu od kasina ohledně tohoto dokumentu od vaší poslední zprávy? Přetrvávaly vaše problémy s nahráváním dokumentů na web kasina? Přijalo kasino dokumenty, které jste jim poslali e-mailem?
Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj Tomáši, Ano, poskytl jsem svůj oddací list ve formátu .pdf, poradili mi, že nemohu na jejich stránky zveřejňovat soubory typu .pdf, poslali je na jejich zákaznický servis. Dostal jsem další žádost, v tuto chvíli více než 25 žádostí, že chtějí obrázek místo souboru .pdf. Přidal jsem obrázek oddacího listu jako .jpeg jako odpověď na jejich žádost. Děkuji
Velmi vám děkuji, SusieQ, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážená SusieQ,
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a jen abyste věděli, že KYC stejně jako AML je velmi důležitý a nezbytný proces.
Chápu, že proces KYC může být někdy frustrující, ale i kasina se musí řídit pravidly a předpisy, takže i když do vás mohu vcítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, je to standardní postup, na který mají kasina nárok.
S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino SpinCity, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino SpinCity,
Navzdory tomu, že hráč předložil řadu ověřovacích dokumentů, se zdá, že k úspěšnému dokončení procesu KYC to nemusí stačit. Mohli byste prosím objasnit, jaké další informace nebo dokumentaci jsou ještě nutné k dokončení procesu ověřování?
Milý Michale,
K dokončení ověřovacího procesu potřebuje SusieQ pouze nahrát fotografie vašeho Proof of Identity (POI) z obou stran. Znamená to poskytnout jasný obrázek celého dokumentu bez oříznutí rohů. Problém, kterého jsme si všimli, je, že přehrávač opakovaně nahrává stejné fotografie, ale s oříznutými rohy dokumentu. Abychom zajistili úspěšné ověření, laskavě žádáme SusieQ, aby nahrála úplné a nezměněné fotografie svého Proof of Identity z obou stran. To nám pomůže zpracovat ověření rychle a přesně. Děkuji!
Je to falešné, protože neexistují žádné oříznuté fotografie. Ale po vaší první žádosti jsem nafotil všechny nové snímky zcela beze změn. Nová selfie s ID, oddací list. Uveďte prosím přesné podrobnosti o tom, co není přijatelné? Které id mohu poskytnout na podporu zde.. Díky
Vážená SusieQ,
Mohli byste laskavě přeposlat všechny dokumenty, které jste dříve odeslali kasinu SpinCity, na můj e-mail ( michal.k@casino.guru )? To nám umožní zkontrolovat a posoudit dokumenty, abychom pochopili, proč je kasino nepřijalo. Vaší spolupráce v této záležitosti si velmi vážíme a pomůže nám najít řešení. Děkuji.
Díky Michale, předal jsem ti všechny dokumenty.
Vážená SusieQ,
Děkuji za váš e-mail, odpověděl jsem zpět s dalšími informacemi.
Díky všem za vaši pomoc, kasino dnes brzy ráno vyplatilo finanční prostředky...
Skvělá zpráva, SusieQ. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
