Hráč z Finska byl zablokován bez jasného vysvětlení. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Dostal jsem e-mail, kde mi řekli, že mají důvod se domnívat, že jsem porušil jejich podmínky služby.
Ptal jsem se, co jsem rozbil a nedostal jsem žádnou odpověď.
Sledoval jsem bonusové podmínky a zkontroloval jsem, jaká je maximální povolená sázka a které hry nejsou povoleny s bonusovými penězi.
Dali spoustu velmi dobrých bonusů a zdá se, že nejsou rádi, že se mi s nimi podařilo vyhrát peníze.
Nyní je jejich pozice taková, že si mohou vzít všechny mé vložené peníze, stejně jako výhry z bonusů. Všechny mé účty jsou uzavřeny a nemohu se ani pokusit vybrat své peníze.
V e-mailu napsali, že mi berou všechny výhry a bonusové peníze, ale ve skutečnosti se snaží strhnout všechny peníze na mých účtech.
Udělali to na 8 různých webech, které všechny provozuje BPGroup.
"Ahoj,
Jak jistě víte, podle našich podmínek máme právo kontrolovat informace o transakcích na účtu a pokud máme podezření, že se hráč zapojil do nelegálního hraní, máme právo uzavřít a zmrazit účet a zabavit bonusy a výhry. získané v důsledku nezákonného/porušujícího hraní.
Na základě vašich nedávných žádostí o výběr jsme zkontrolovali vaše informace a máme důvodné podezření, že jste naše služby používali ve špatné víře a v rozporu s našimi podmínkami.
V souladu s podmínkami 17 a 20 jsme se rozhodli uzavřít váš herní účet a všechny další účty, které u nás máte, a zabavíme veškeré výhry zbývající na vašem účtu a všechny bonusy, které jste obdrželi v rozporu s našimi podmínkami.
Pozdravy,
21.com
Anni"
Toto je jediný e-mail, který jsem dostal, a žádná odpověď na mou otázku, jak mohu získat své peníze zpět z webu.
Milá Amitaa,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu správně, že na vašem kasinovém účtu je drženo 20 EUR (hodnota sporu)? Jaký bonus jste použili k nahromadění těchto výher? Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC předtím, než vás kasino zablokovalo?
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj!
Ano, na účtu je tato částka, vše jsou mé vlastní peníze. Žádný bonusový zůstatek vůbec. Použil jsem mnoho různých bonusů, z nichž všechny byly bonusy za vklad. Někteří z nich dali bonusové peníze a někteří dali bezplatná otočení.
KYC byl dokončen a dříve jsem vybral peníze z kasina.
Citace z původní zprávy je jediný e-mail, který mi kasino poslalo. Tato zpráva také přišla pouze od kasina 21.com, což je stejná skupina jako tato další kasina, která uzavřela můj účet a zabavila peníze.
Nedostal jsem odpověď, i když jsem před více než 12 dny požádal o další informace o uzavření mého herního účtu a vrácení peněz.
Velice vám děkuji, Amitaa, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Amitaa,
Je to opět Michal a já jsem převzal tuto stížnost. Jak jsem uvedl v jiných případech pro tato kasina skupiny kasin, zkontroloval jsem tento případ a kontaktuji zástupce kasina, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Nitro Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé Nitro Casino,
Můžete prosím poskytnout informace, proč byl hráčský účet zablokován?
Pokud nelze informace sdílet veřejně, zašlete je prosím na e-mail michal.k@casino.guru
Ahoj Amitaa,
Děkujeme, že jste nás v této věci kontaktovali!
Požádali jsme příslušné oddělení o aktualizaci vašeho případu. Jakmile obdržíme odpověď, dáme vám vědět!
S přátelským pozdravem,
Výpad
Milá Amitaa,
Jen abyste věděli, stále čekám na důkazy z kasina, abych mohl lépe porozumět situaci.
Vážená Sally / Nitro Casino,
Vím, že shromáždění všech relevantních informací nějakou dobu trvá a situace se zdá být složitější, než se na první pohled zdálo, ale kdy mohu očekávat, že se mi ozve vaše bezpečnostní oddělení?
Ahoj Amitaa,
Zde se omlouváme za zpoždění, stále čekáme na zpětnou vazbu od příslušného oddělení.
S přátelským pozdravem,
Výpad
Milá Amitaa,
Po několika týdnech interních diskusí a komunikace s kasinem nebylo v tomto případě dosaženo žádného pokroku. Bereme na vědomí, že vyšetřování může být zastaveno zapojením více kasin a hráčů, a proto doporučujeme požádat o pomoc licenční úřad. Jako možné řešení doporučujeme obrátit se na eCOGRA, oficiální alternativní řešení sporů kasina, odesláním svého požadavku zde.
ADR je bezplatná služba a rozhodnutí, ke kterému dospěje jmenovaný subjekt alternativního řešení sporů, bude považováno za konečné jak společností, tak vámi, s výhradou plného zastoupení všech zúčastněných stran. Formulář nároků můžete odeslat na adrese https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 . Případně můžete společnosti eCOGRA zaslat e-mail s podrobnostmi o své stížnosti na adresu Xcomplaints@ecogra.org .
Uveďte laskavě tuto stížnost jako referenční bod. Dejte nám vědět, pokud potřebujete pomoc při podávání oficiální stížnosti, a informujte nás o dalším vývoji. Děkuji předem.