Hráč z Rakouska zjistil, že jeho účet je zablokován kvůli existujícímu starému účtu, o kterém nevěděl, že ho má. Potýkají se s problémy s výběrem svých výher ve výši 577 eur. Kasino nás informovalo, že sporný účet byl obnoven, a pokud nedojde k žádnému jinému porušení pravidel, může pokračovat ve hře. Požádali jsme hráče o potvrzení. Stížnost však byla zamítnuta, protože hráč přestal reagovat na naše zprávy a dotazy.
Můj účet byl zablokován, protože jsem měl starý účet, o kterém jsem týden nevěděl, že ho mám, teď mi nechtějí vyplatit 577 eur.
Vážený mwirth3108,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Mr Bet Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Kdy byl vytvořen váš původní účet? Jaké hry jste hráli, abyste nashromáždili svůj aktuální zůstatek v kasinu? (automaty, živé hry, multiplayer) Dosáhli jste svého aktuálního zůstatku pomocí aktivního bonusu?
Byly vaše předchozí nebo stávající účty ověřeny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den, problém byl v tom, že jsem nevěděl, že mám starý existující účet a znovu jsem se zaregistroval a taky to šlo, bohužel tomu stejně nerozumím, každopádně jsem vyplatil 577 eur a účet prostě zablokovali a řekli, že výplata vypršela. Protože nemáte povoleno mít druhý účet, bohužel jsem to nevěděl. Odepsal jsem jim a řekl, že peníze jsou pro mě budíček a že jsou podrazy
Děkuji za Vaši odpověď.
Pokud jde o vaše účty, byly některé z nich ověřeny kasinem?
Požadovali jste bonusy, jako jsou „uvítací bonusy" na některém ze svých účtů? Před jak dlouhou dobou jste si vytvořili svůj první účet v kasinu a kdy jste se naposledy přihlásili ke svému prvnímu účtu?
Ten starý účet byl už dávno, co jsem tam hrál, nebo že nový účet byl pouze hotovost, žádný bonus ani nic jiného
Velice vám děkuji, mwirth3108, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, mwirth3108,
Vaše nepříjemná zkušenost nás mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce pana Bet Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený pane Bet Casino týme,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral své výhry? Kdy byla provedena poslední aktivita na prvním účtu stěžovatele a kdy byla vytvořena druhá? Byly na těchto účtech použity nějaké bonusy?
Co znamená „dlouhá doba" výše? Je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený Branislave,
Hráčův účet byl pozastaven z důvodu porušení našich podmínek, konkrétně 9.1.2 a 7.1:
9.1.2. Na osobu je povolen pouze jeden účet. Žádné výhry nelze sbírat na účtech otevřených na falešná jména nebo na více účtech otevřených stejnou osobou;
7.1. Vezměte prosím na vědomí, že všechny nabídky jsou omezeny na jednu na uživatele, IP adresu, počítačové zařízení, rodinu, adresu bydliště, telefonní číslo, kreditní nebo debetní kartu a/nebo e-platební účet, e-mailovou adresu a prostředí, kde jsou počítače sdíleny (univerzita, škola, veřejná knihovna, pracoviště atd.).
Počáteční účet zůstává aktivní a umožňuje hráči pokračovat ve hře. Jakékoli výhry získané při porušení pravidel kasina však budou anulovány.
Mějte prosím trpělivost, shromažďujeme důkazy týkající se křížení účtů. Vážíme si vaší trpělivosti v této záležitosti. Děkuji.
Vážený pane Bet Casino týme,
Neváhejte a zašlete údaje na moji e-mailovou adresu uvedenou výše. Bylo by skvělé vidět všechny potřebné podrobnosti požadované v mém předchozím příspěvku z obou propojených účtů, zejména o aktivitách a použitých bonusech, včetně dat a časů, kdy k událostem došlo.
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený Branislave,
Zaslali jsme další podpůrné důkazy pro vaši kontrolu. Zvažte to laskavě při hodnocení věci.
Děkuji.
S pozdravem,
Tým kasina Mr.Bet
Zdravím všechny,
Omlouvám se za zpoždění.
Děkujeme, tým Mr.Bet Casino, za váš e-mail a poskytnuté podrobnosti.
Vážený mwirth3108 ,
Kdy vás kasino informovalo o uzavření účtu a důvodu? Pamatujete si prosím, zda jste se po obdržení těchto informací pokusili přihlásit ke svému starému účtu a kdy jste se k němu přihlásili dříve?
Pokud jsem však správně pochopil poslední e-mail kasina, po hloubkovém šetření měl být váš sporný účet obnoven a můžete pokračovat ve hře – aniž byste již porušovali pravidla kasina.
Můžete to prosím zkontrolovat a dát nám vědět o aktualizaci?
Vážený mwirth3108,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu vyšetřování nebo pomoci.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Moc děkujeme, pane Bet Casino, za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
