Hráč z Finska vyhrál 838,55 EUR na uvítací bonus a úspěšně dokončil proces ověření. Kasino však tvrdilo, že došlo k porušení pravidel a odmítlo poskytnout důkaz. Kasino odmítlo výběr hráče a připsalo 100 EUR zpět na účet, aniž by o to hráč požádal; chtěli celou svou původní výhru. Stížnost zůstala nevyřešena, protože kasino nereagovalo navzdory několika pokusům o kontakt. Hráčům bylo doporučeno, aby kontaktovali herní úřad Curacao pro další pomoc.
Hrál jsem uvítací bonus v kasinu a vyhrál 838,55 €. Dokončil jsem také ověření účtu, jak bylo požadováno. Kasino mi však poté poslalo e-mail, že jsem porušil jejich pravidla, ale nedokázali mi poskytnout důkaz o takovém porušení.
Zamítli můj výběr a připsali mi 100 EUR zpět na můj účet, i když jsem o to nežádal. Chtěl bych obdržet celou původní částku výběru. Podle mého názoru to není fér a kasino se zdá, že se mě snaží ošidit o mé peníze. Níže přikládám email, který mi poslali.
Milý thecodguyo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Potvrzuji, že jsem nevytvořil více než jednoho uživatele se stejnou IP adresou. Toto je jediný uživatel pro mě a mou domácnost.
Velice vám děkuji, thecodguyo, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, thecodguya!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Rozhodli jsme se prodloužit časovač, protože se zdá, že navazujeme kontakt s kasinem.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao ( compliance@gaming-curacao.com nebo info@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( pavel.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Pavel K
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
