Hráč z Kalifornie požádal o stažení méně než dva týdny před odesláním této stížnosti. Platba ještě nebyla zpracována. Tým pro stížnosti komunikoval s kasinem, které objasnilo, že výhry hráče byly odvozeny z věrnostních bodů s maximálním limitem výběru 100 $ podle jejich podmínek. Hráč toto vysvětlení uznal a problém byl poté považován za vyřešený. Stížnost byla následně uzavřena kvůli nedostatku další odpovědi od hráče.
25. července 2024 jsem provedl výběr ze svých vložených peněz za 2 500 $. Mám prohlášení, které ukáže, že peníze byly vyhrány z mých vlastních vložených peněz a ne z bezplatných her. Platí mi jen 100 $, protože říkali, že to bylo vyhráno volným zatočením. Výhry, které říkali, jsou úplně jiné než ty, které jsem se snažil získat. Prosím, pomozte mi vyřešit tento problém, protože jsem hrál v tomto kasinu fair and square a nyní mi nechtějí udělit mé výhry.
Ano, ale už jsem kontaktoval kasino a hostitel, se kterým jsem mluvil, mi řekl, že převod, který byl proveden z jejich konce, je pouze za 100 $. Snažil se mi to vysvětlit, ale cokoli viděl na obrazovce, bylo úplně jiné, než říká moje prohlášení. Pak jen zavěsil. Když jsem s ním mluvil, měl jsem velký respekt.
Chcete, abych sem připojil výpisy, které ukazují mé výhry?
Ne, ještě ne...myslím, že mi to nepošlou. Nevím proč, přesně jak jsem řekl, vyfotil jsem transakce, které ukazují, že můj výběr byl z peněz, které jsem vložil z mého bankovního účtu.
Vážení Nikkoestores,
Bylo by možné přeposlat vklad, bonus a historii sázek na nikolas.b@casino.guru k další kontrole?
Ano. Shromáždil bych to všechno a poslal je co nejdříve na vámi uvedený e-mail
Děkuju,
Nikko
Ahoj Nikkoestores,
Můžete prosím zdůraznit, o kterém výběru jste mluvili a z jakých vkladů jste v historii sázek přeposlali?
Ohledně bezplatných bonusů - je zcela na kasinu, zda nějakému hráči udělí nebo odmítne bonusy. Nikdo je nemůže nutit, aby jednali jinak.
Ahoj Nicku, poslal jsem ti e-mail na adresu, kterou jsi uvedl v našem minulém rozhovoru.
Děkuju,
Nikko
Děkujeme Nikkoestores za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobře, děkuji, že jsi vzal můj případ Nicku. Těším se na spolupráci s Michalem.
Děkuju,
Nikko
Ahoj Nikkoestores,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ, a přestože jste vložili skutečné peníze, nárokovali jste si bonus téměř po celou dobu a měli jste také spoustu her zdarma, takže z důkazů, které jste zaslali, není zcela jasné, zda došlo k nějakému omezení bonusu nebo rotace věrnosti byly stále na místě.
Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Mandarin Palace Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Mandarin Palace,
Žádám o vysvětlení, zda byly výhry hráče spojeny s nějakými bonusy nebo doplňkovými žetony, a také zda byly na tyto prostředky uvaleny nějaké maximální limity pro výběr. Mohl byste navíc specifikovat pravidla, která se vztahovala na hráčské výhry?
Děkuji Michale! Pozvání mandarinského paláce by bylo velmi oceněno a také děkujeme za převzetí případu. Také bych rád připomněl vám a kasinu, že mi již nedávají žádné roztočení zdarma. Jsem omezen na používání kódů pro otočení zdarma, protože řekli, že jsem použil mnoho bezplatných otočení, než kolik jsem vložil, což je pro mě špatně, protože jsem v tomto kasinu vložil hodně. Zatočení zdarma tedy získám pouze tehdy, když použiji své věrnostní body, které O získal hraním. Takže všechna ta otočení zdarma, která vidíte na těchto výpisech, jsem si nárokoval já pomocí mých věrnostních bodů a pokud vím, peníze vyhrané z věrnostních odměn nemají limity, pokud splníte postup hraní, ale uvidíme, co řekne kasino o tom a jestli by mohli poskytnout důkaz, že peníze, které jsem vyhrál, byly z bezplatných zatočení, které nabízejí.
Děkuju,
Nikko Estores
Ráno Michale
Omlouváme se za zpožděnou odpověď. Vyhledejte prosím komunikaci od CSC Agenta, který komunikoval s hráčem.
Oslovil jsem hráče během hovoru a prošli jsme jeho prohlášení o přehrávání, kde bylo vysvětleno, jak byly výhry nashromážděny z:
19. července Nikko vložil 40 $ a využil nabídku 120% shody. Hrál s touto částkou, ale bohužel vše prohrál. Následně své věrnostní body převedl na bezplatná otočení Big Game. Po odehrání těchto bezplatných zatočení získal bonus 43,30 $. Nikko poté hrál s tímto bonusem, splnil požadavky na přehrání a podařilo se mu nashromáždit výhry až do výše 700 $. Pokračoval v žádosti o výběr 620 $.
Během rutinního procesu kontroly finanční oddělení zjistilo, že tyto výhry pocházejí z věrnostních bodů. Podle našich Podmínek, konkrétně článku 11.11.4, existuje maximální limit výběru 100 $ pro výhry odvozené z uplatněných věrnostních bodů.
Výsledek přijal poté, co jsem mu to vysvětlil, protože si nebyl vědom maximálního cash-in limitu na věrnostní body.
Pozdravy
Kasino Mandarin Palace
Milé kasino Mandarin Palace,
Děkuji za vysvětlení.
Vážení Nikkoestores,
Jak je uvedeno výše, tým kasina vám poskytl vysvětlení, které jste vzali na vědomí. Věřím, že tato záležitost byla pro vás dostatečně vyřešena. Dejte mi prosím vědět, zda vám mohu pomoci s čímkoli jiným, nebo zda mohu pokračovat v uzavření vaší stížnosti jako vyřešené.
Vážení Nikkoestores,
Přestože se zdá, že problém byl vyjasněn, protože jsme od vás nedostali další odpověď, která by to potvrdila, nebo pokud potřebujete další pomoc, jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout. Chtěl bych poděkovat týmu kasina za spolupráci.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
