Hráč z Ukrajiny byl obviněn z neregulérní činnosti. Finanční prostředky hráčů jsou v držení kasina. Problém byl předložen schválenému subjektu eCOGRA. Z důvodu neúspěšného ověření u kasina se eCOGRA rozhodlo, že kasino jedná v souladu s jejich podmínkami a my toto rozhodnutí respektujeme a tuto stížnost zamítli.
Dobrý den, nesouhlasím s kasinem LVBet. Obvinili mě z nepravidelné činnosti a zablokovali mi účet. Vím, že pokud jsem podezřelý z podvodu nebo praní špinavých peněz, kasino má právo požadovat další dokumenty pro ověření. Podle pravidel má kasino právo požadovat doklady prokazující totožnost, adresu, způsob platby a potvrzení transakcí. Co ale znamená nepravidelná činnost?
Poslal jsem do kasina mnoho různých dokumentů. Potvrdil jsem svou identitu, věk, adresu, poskytl snímek obrazovky platebního systému Skrill. S kasinem jsem naprosto upřímný, takže stejný přístup žádám od kasina
Kasino také drží mé prostředky ve výši 1 140 $. Kasino drží mé finanční prostředky v rozporu s pravidly EU, protože rozhodnutí o jednostranném zabavení nebo zadržení finančních prostředků je zakázáno.
Myslím, že došlo k nedorozumění, navrhuji zahájit rozumný dialog. Žádám kasino, aby podrobně odpovědělo na všechny mé otázky nebo bez diskuse převedlo 1140 $ na můj účet.
Děkuji předem.
Ahoj Morgo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. mrzí mě vaše negativní zkušenost. Můžete mi prosím poradit, zda jste nashromáždili své prostředky s aktivním bonusem nebo bez něj?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Bez aktivního bonusu.
Korespondence byla odeslána na váš e-mail.
Děkuji mnohokrát za odpověď a e-mail, Morgo. Při kontrole snímků obrazovky z vašeho e-mailu jsem si všiml, že kasino poukázalo na to, že adresa ve vašem účtu neodpovídá adrese v poskytnutých dokumentech:
Mohl byste to prosím objasnit?
Ahoj! chci to upřesnit. Původně jsem poslal kasinu výpis se svou starou adresou. Jen jsem nevěnoval pozornost adrese.
Poté jsem na doporučení kasina poskytl dokument s uvedením aktuální adresy bydliště.
Moc děkuji Morgo za objasnění. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Martinovi, který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Morgo,
Od této chvíle se budu starat. Rád bych pozval zástupce kasina LVbet k této stížnosti, aby nám pomohl problém vyřešit.
Milý Barys,
Doufáme, že se vám daří dobře.
Při interních kontrolách jsme zjistili nepravidelnou činnost, proto jsme se rozhodli podniknout příslušné kroky.
Vezměte prosím na vědomí, že podle všeobecných podmínek, které jste při vytváření svého herního účtu přijali:
6. a. (I) Totožnost zákazníka. Zaručujete se, že během procesu registrace poskytnete pravdivé, přesné, aktuální a úplné informace týkající se identity. Jakékoli nepravdivé informace nebo předstírání identity a přístupné prostřednictvím www.lvbet.com a tím si otevřete „Hráčský účet". Uživatel musí vyplnit rejstříkovou osobu nebo subjekt, nepravdivé prohlášení týkající se jakéhokoli spojení s jinou osobou, subjektem nebo sdružením, použití falešných hlaviček nebo jiné úkony nebo opomenutí za účelem utajení své identity před LV BET pro jakýkoli účel bude stíháno v plném rozsahu zákon. Klient přistupující ke službám LV BET může být požádán o poskytnutí platného trvalého ověření identity a příslušných informací.
6. d. V případě, že má LV BET důvod se domnívat, že poskytnuté informace jsou nepřesné, jsme oprávněni pozastavit nebo zrušit Uživatelův účet a ponechat si veškeré výhry.
Proto jsme z důvodu porušení všeobecných obchodních podmínek zabavili veškeré finanční prostředky z vašeho herního účtu.
Kromě toho byl váš herní účet trvale pozastaven.
Naše rozhodnutí je v tomto případě konečné a konečné.
S úctou,
Tým LV BET
Vážený tým LV BET,
Chtěl bych Vás požádat, abyste nám poskytli podpůrné důkazy spolu s podrobnějšími informacemi o situaci, kterou jste ve svém příspěvku popsali. Vezměte prosím na vědomí, že pro pokračování v tomto případu by to bylo velmi nutné. Můžete jej poslat na mou e-mailovou adresu: 'martin.d@casino.guru'.
Ahoj Martine,
Není problem. V současné době jednám s právním týmem a zašleme vám e-mail s dalšími důkazy k vyřešení tohoto sporu. Vezměte prosím na vědomí, že může obsahovat důvěrné informace, proto vás laskavě žádáme, abyste s nimi nakládali adekvátně v souladu s GDPR.
Nejlepší,
Marco z LV BET
Vážený Marco z LV BET,
Budu se těšit na váš email!
Ahoj Martine,
Včera odpoledne jsem vám poslal e-mail s dalšími specifikacemi ve světle tohoto konkrétního případu.
Dejte mi vědět, jestli to bude stačit.
Nejlepší,
Dobrý den! Byl bych Vám vděčný, kdybyste mi dal příležitost zkontrolovat důkazy, které vám kasino poskytlo. Díky.
Milý Morgo,
Rád bych vás informoval, že v současné době jednáme o podrobnostech tohoto případu se zástupci LV BET Casino. Jakmile budeme schopni učinit nějaké závěry, budu vás co nejdříve informovat.
Ahoj! Máte nějaké informace o mém případu?
Milý Morgo,
Byl jsem informován, že váš případ řeší subjekt eCOGRA, avšak zástupci kasina mi nebyli schopni sdělit více informací o výsledku tohoto procesu. Rád bych vás požádal, abyste nám poskytli více informací o uvedeném usnesení buď zde, nebo na mou e-mailovou adresu: 'martin.d@casino.guru'.
Na radu kasina jsem v prosinci 2020 požádal eCOGRA o řešení sporu, ale stále neexistuje žádné řešení sporu a žádná odpověď na mé dopisy. Proto jsem se rozhodl vás kontaktovat v naději, že proces urychlím a případně dosáhnu konsensu s kasinem. Prosím o pomoc.
Milý Morgo,
Zástupci kasina LVbet nám poskytli referenční číslo příslušného sporu eCOGRA. Oslovili jsme společnost eCOGRA, abychom potvrdili stav tohoto případu a bylo potvrzeno, že rozhodla ve prospěch kasina, protože jste neprošli ověřovacím procesem a kroky kasina byly oprávněné v souladu s jejich podmínkami. I když jsme nebyli schopni důkladně prozkoumat podrobnosti, kvůli zásadám GDPR je eCOGRA relevantní a oficiální subjekt a my toto rozhodnutí budeme respektovat.
V této záležitosti vám již bohužel nebudeme moci dále pomoci, existuje ještě něco, s čím vám můžeme pomoci?
Dejte mi prosím příležitost zkontrolovat řešení, které vám společnost eCOGRA poskytla, protože jsem odpovídající řešení neobdržel. Nebo požádejte společnost eCOGRA, aby mi poslala řešení na můj e-mail. Všechny mé dopisy společnosti eCOGRA bohužel zůstávají bez odpovědi.
Vážený Marco a kasino LVbet,
Rád bych vás požádal, abyste hráči poskytli na jeho e-mailovou adresu usnesení nebo referenční číslo případu. Zkusím požádat eCOGRA, aby poskytla přehrávači i rozlišení.
Drazí,
Odeslal jsem hráči potřebné informace ke sledování tohoto referenčního čísla u příslušné instituce.
Pokud máte nějaké dotazy, dejte mi prosím vědět.
S pozdravem,
Tým LV BET
Ahoj Morgo!
Od společnosti eCOGRA jsem obdržel odpověď, že vám usnesení zaslali znovu a také s tím, že původní usnesení vám bylo zasláno 15. března 2021.
Dejte nám prosím vědět, zda se vám podařilo e-mail obdržet.
Ano, děkuji za pomoc. Mám v úmyslu kontaktovat právníka s žádostí o další radu.
Milý Morgo,
V tomto případě musíme respektovat rozhodnutí eCOGRA, protože je schváleným certifikačním orgánem různými jurisdikcemi pro online hazardní hry. Důvod jejich rozhodnutí byl již zmíněn dříve.
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
