Hráč z Lotyšska požádal o stažení šest týdnů před podáním této stížnosti. Kontaktoval kasino, aby získal informace o stavu své žádosti o výběr. Kasino mu poskytlo důkaz, že výhry byly odeslány. Po několika rozhovorech mezi hráčem a jeho bankou hráč zjistil, že problém byl způsoben bankou. Banka nebyla schopna identifikovat transakce, a to byl důvod, proč se platba hráče zpozdila.
Dne 2. února jsem požádal o platbu za výběr přibližně 530 EUR z online kasina na svou virtuální kartu Revolut. Ale ani po téměř dvou týdnech jsem nedostal platbu. Když jsem kasino kontaktoval, nebyli schopni mi poskytnout úplné podrobnosti o transakci ani jasné vysvětlení zpoždění. Po e-mailech tam a zpět mě požádali, abych kontaktoval přijímající banku. Přijímající banka odpověděla, že by rádi pomohli, ale potřebují více informací o platbách (což bylo pochopitelné, protože vše, co kasino poskytlo, bylo číslo RRN, žádné podrobnosti o tom, kdo komu posílá peníze, nebo jakýkoli oficiální dokument, který by řekl, že byl proveden převod).
Poslal jsem tedy e-mail kasinu s žádostí o další informace o stavu mé platby za výběr. Odpověděli, že platba byla odeslána ke zpracování a že mě budou kontaktovat s aktualizacemi.
Po osmi dnech, aniž bych cokoli slyšel, jsem poslal další e-mail s vyjádřením mého znepokojení a naléhavosti.
Jediná věc, kterou kasino udělalo, bylo, že si vyžádalo můj bankovní výpis od data mé žádosti o výběr až do současnosti, podívali se na to a řekli, že problém stále vyšetřují. Již týden od nejnovějšího e-mailu od nich.
Musím zůstat, je to super frustrující, není tam žádná transparentnost, co se děje, už 8 týdnů jsem nedostal své odstoupení od smlouvy a vážně pochybuji, že někdy budu.
Vážení kFreidenfeldové,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o opožděném výběru. Rozumím tomu správně, že vám byl váš výběr zaslán, ale nikdy k vám nedorazil? Obdrželi jste již nějaké předchozí platby z tohoto kasina přes Revolut?
Je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů, ale dva měsíce jsou neobvykle dlouhá doba.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace nebo podpůrné důkazy, o které byste se chtěli podělit, moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo,
Děkujeme, že jste se podívali na tento případ.
Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
Také jsem vám poslal e-mail se všemi důkazy a komunikací s kasinem.
Doufám, že to z mé strany pomůže a objasní to
Děkuji,
Kristians
Velice vám děkuji, kFreidenfelds, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Veronice ( veronika.l@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení kFreidenfeldové,
Od této chvíle se budu vaší stížností zabývat. Právě jsem zkontroloval váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně obdržení výplaty. Pokusím se vám co nejlépe pomoci vyřešit problém kontaktováním kasina.
Rád bych pozval zástupce GGBet Casino, aby se připojil k rozhovoru a podílel se na vyšetřování případu. Mohl byste nás prosím informovat o přezkoumání žádosti hráče o stažení?
Vážený zástupce GGBet Casino, podívejte se prosím na sporné transakce a dejte nám vědět o aktualizacích v případu.
Ahoj všichni,
Rádi bychom potvrdili, že všechny výběry byly úspěšně dokončeny.
S přátelským pozdravem
Děkuji za informace.
kFreidenfelds, můžete prosím potvrdit, že jste obdrželi svou výhru?
Ne, nebylo to přijato. Je mimo mé chápání, jak to mohou vůbec prohlásit? Podíval se zástupce vůbec na případ? Chci říct – jakou logiku má definování „všechny výběry byly úspěšně dokončeny"? Na základě čeho? A znamená to, že tyto 2 ID transakce nejsou v jejich ticketingovém systému ani označeny jako „prošetřované"?
Skutečnost, že zástupce může říci, že to bylo úspěšné, aniž by se podíval, jen ukazuje, že jde o "normální typ situace"
Právě jsem se zeptal (hned poté, co jsem viděl tuto zprávu od ggbet), jaký je stav mého případu prostřednictvím e-mailu jim, dostal jsem stejnou automatickou zprávu jako vždy: „Pokud víme, finanční oddělení se tím zabývá a bude vás aktualizovat co nejdříve".
Upřímně řečeno, v těchto situacích jsem vždy velmi zdvořilý a profesionální, ale tohle je prostě moc. Ztratil jsem tím spoustu času a zdá se, že kontaktováním kasina GGbet není možné nic vyřešit. Co doporučuješ v takových situacích, Veroniko? Má cenu to dále eskalovat do kyperské NBA nebo jaký by mohl být další krok?
Dík,
Kristians
Jak vypadá stav výběru na vašem účtu? Je nevyřízeno, zpracováno nebo schváleno? Došlo od vaší poslední odpovědi k nějaké změně ve stavu výběru? Kasino uvádí, že výběry byly úspěšně dokončeny, takže je možné, že peníze obdržíte během několika příštích dní.
Samozřejmě existuje i vyšší úřad, na který se můžete obrátit. GGBet Casino funguje s platnou licencí Antilephone, takže můžete kontaktovat úřad pro hry Antillephone na e-mailové adrese certria@gaminglicences.com.
Ahoj,
Stav na mém účtu je od začátku února "úspěch", takže se nic nezměnilo.
Může kasino poskytnout nějaký doklad o převodu nebo cokoliv, co by mohlo zaručit, že výběr je na cestě?
A díky za podrobnosti o autoritě
Kristians
Vážený zástupce GGBet Casino, rádi bychom vás požádali o poskytnutí důkazu, že výběr byl zpracován a zaplacen.
Vážení kFreidenfeldové ,
Zašlete prosím tento požadavek naší podpoře. Shromáždí potřebné důkazy a zvednou lístek do PSP.
pozdravy
Vážení kFreidenfeldové,
zkusili jste kontaktovat zákaznickou podporu, jak navrhl zástupce kasina?
Milá Veroniko,
Ano, zkusil jsem to. To je důvod, proč píši stížnost sem.. neexistuje žádný důkaz o převodu platby ze strany GGbet a není jasné, kde jsou prostředky „zaseknuté". Poslal jsem do kasina GGbet více než 10 e-mailů s žádostí o potvrzení o platbě a jakékoli aktualizace o stavu tohoto případu, ale bez výsledku. Připojil jsem všechny e-mailové konverzace prostřednictvím e-mailu odeslaného na CasinoGuru - e-mailovou adresu, kterou uvedla Petronela z Casino Guru.
Díval jste se na ty e-mailové konverzace? Nebo jaký měl smysl ti je poslat?
Řekl jsem to hned na začátku své stížnosti:
"Když jsem kasino kontaktoval, nebyli schopni mi poskytnout úplné podrobnosti o transakci ani jasné vysvětlení zpoždění."
Kristians
Samozřejmě jsem se podíval na e-mailové konverzace mezi vámi a zákaznickou podporou. Zajímalo by mě, zda vám podpora poskytla nějaké nové informace, protože zástupce GGBet Casino ve své poslední odpovědi zde navrhl, že je třeba znovu kontaktovat podporu. Poslední e-mail, který jsem četl, byl z 10. března, kde zákaznická podpora tvrdila, že se případ stále přezkoumává.
Předpokládám, že ze strany kasina zatím žádná aktualizace není, proto bych rád požádal zástupce kasina GGBet, aby se na případ znovu podíval blíže, v případě potřeby kontaktoval odpovědné oddělení a poskytl nám doklad o provedení platby.
Ahoj kFreidenfelds
Je nám líto, že jste se setkali s problémy. Vidíme, že lístek byl vytvořen na PSP, problém jsme eskalovali.
Děkujeme vám za vaši trpělivost.
pozdravy
Ahoj,
Mohl bych o tom dostat nějaké další podrobnosti?
Už o tom slýchám týdny.
Co přesně znamená „eskaloval problém"?
Mohl bych získat více informací o tom, proč ke zpoždění došlo a komu byla jízdenka eskalována?
Jaký je také limit, jak dlouho může výběr trvat od data žádosti?
Pozdravy,
Kristians
GGBet Casino, uveďte prosím platné vysvětlení, proč výběr hráče trvá tak dlouho. Naším postojem je, že hráči by neměli čekat déle než měsíc, než obdrží své výhry.
Milá Veroniko
Online kasino je vysoce komplexní systém, který zahrnuje četné moduly a spolupráci s různými subjekty, aby byl zajištěn bezproblémový herní zážitek. Řešení problémů souvisejících s platbami je často časově náročné kvůli složité povaze infrastruktury a nutnosti důkladných ověřovacích procesů.
V souvislosti se spoluprací s poskytovateli platebních služeb (PSP) online kasina spolupracují s různými PSP, aby hráčům nabídla řadu bezpečných a pohodlných platebních možností. Každý PSP má svůj vlastní soubor protokolů, bezpečnostních opatření a provozních pokynů, které je třeba dodržovat. Pro vyřešení jakýchkoli problémů souvisejících s platbami je nezbytná koordinace mezi online kasinem a PSP.
Jakmile je tedy problém identifikován a ověřen, musí online kasino vyzvednout tiket podpory u příslušného PSP. To může zahrnovat poskytování různých informací. Týmy podpory PSP mohou mít vlastní sadu postupů a časů odezvy, což přispívá k celkovému času potřebnému k vyřešení problému.
Tým podpory PSP problém prošetří, což může vyžadovat, aby měli přístup ke svým vlastním systémům, databázím a záznamům transakcí. Tento proces může být časově náročný, zvláště pokud je problém složitý nebo bezprecedentní. Kromě toho mohou potřebovat komunikovat s jinými finančními institucemi nebo poskytovateli služeb třetích stran, aby získali další informace.
Jakmile bude problém vyřešen, tým podpory PSP sdělí výsledek online kasinu, které pak musí aktualizovat hráčský účet a informovat je o řešení. To může zahrnovat zpracování refundací, aktualizaci záznamů transakcí nebo úpravy zůstatku na účtu hráče.
Jak můžete vidět, řešení problémů s platbami v online kasinech je složitý a časově náročný proces, který zahrnuje více modulů, spolupráci s PSP a přísné ověřovací postupy. Čas potřebný k vyřešení těchto problémů je nezbytný pro zajištění bezpečnosti a integrity transakcí a pro udržení vysoké úrovně kvality služeb pro hráče.
Snad se to trochu vyjasní.
S přátelským pozdravem
Plně chápu, že poskytovatelé platebních služeb mají své vlastní databáze a systémy a že kontrola transakcí může nějakou dobu trvat. Proto bych vás rád požádal, abyste mi laskavě zaslali doklad o platbách provedených kasinem ohledně transakcí hráče. Pošlete je prosím na můj email: veronika.l@casino.guru
Ahoj všichni,
Jen rychlá aktualizace stavu.
Casino poskytlo důkazy (čísla ARN), že transakce byla ve skutečnosti úspěšná.
Hráč se obrátil na podporu banky a ta nebyla schopna hráči pomoci.
Přehrávač poskytl další snímky obrazovky. Snímky obrazovky byly doručeny na fakturační oddělení. a je vyšetřován.
pozdravy
Ahoj,
Aktualizace z mé strany – obdržel jsem prostředky!
Vstupenka a reklamace mohou být uzavřeny.
Nakonec to byla chyba přijímajících bank, ty nebyly schopny identifikovat transakce, přestože byly odeslány 2. února (žádné zpoždění ze strany GGBet). Po několika rozhovorech s nimi se jim je podařilo najít a připsat na můj účet.
Děkuji za snahu a zvládnutí tohoto případu
S přátelským pozdravem,
Kristians
Vážení kFreidenfeldové,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S přátelským pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
