Hráč ze Španělska, kterému byla diagnostikována závislost na hazardních hrách, původně žádal o trvalý zákaz, který byl zrušen jejich naléháním během recidivy. Navzdory opakovaným žádostem a prosbám o zákaz účtu z důvodu vážného problému s hazardem hráče kasino nepodniklo žádné kroky.
Dobrý den, rád bych popsal svou situaci, jelikož mám lékařskou diagnózu závislosti na hazardních hrách. Můj problém vyvstává před časem, kdy jsem požádal o trvalý zákaz hry Gamdom kvůli mému nutkavému hraní. Tento zákaz zavedl tým zákaznických služeb na chatu. Po roce jsem však během recidivy požádal o zrušení zákazu a sebevědomě jsem prohlásil, že jsem vyléčen, i když jsem si byl vědom svého vážného problému s hazardem. Od té doby jsem provedl mnoho vkladů a výběrů. Asi před dvěma měsíci, ve chvíli, kdy mi bylo jasno, jsem prosil o pomoc a požádal jsem o zákaz mého IP účtu kvůli mému vážnému problému.
Navíc mám korespondenci s jedním z asistentů, který si je vědom toho, že mám kvůli mému problému s hazardem zakázaný další účet a dokonce jej dočasně odblokoval, aby mě odpojil od Discordu.
V důsledku mé žádosti o zákaz se nic nestalo. Argumentovali tím, že když používám VPN, nemohou mě zakázat. Můj účet však nechali otevřený a nepodnikli žádnou akci.
Vzhledem k okolnostem bych chtěl požádat o vrácení rozdílu mezi mými vklady a výběry a také o definitivní zákaz mého účtu a přístupu do tohoto kasina.
Vážený ncp96,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Gamdom.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám šťastný, úspěšný a zdravý nový rok 2024 a my se vám co nejdříve ozveme.
Všechny snímky obrazovky již byly odeslány
Děkuji za vaše zprávy.
Máte uloženou žádost o trvalé uzavření účtu z důvodu problémů s hazardními hrami?
Máte svůj rozhovor z doby, kdy jste požádali o zrušení zákazu?
Informovali jste kasino o svých problémech s hazardem před rokem, když jste požádali o blokaci?
Budu čekat na vaši odpověď.
Ano, samozřejmě je tam ten screenshot, kde to můžete vidět, navíc to už přišlo z jiného banu kvůli problémům s hrou
V korespondenci, kterou jste mi poslali, jsem tuto informaci nenašel. Omlouvám se za nepříjemnosti. Díky předem za Vaši odpověď.
Poslal jsem mu e-mail s žádostí o odblokování.
Také jsem znovu poslal screenshoty, kde žádám o ban kvůli problému se hrou (bylo to před 10 týdny) zhruba začátkem listopadu a dodnes na mě neslintali vůbec o ničem.
Děkuji za vaše zprávy.
Jak je možné, že vás kasino zablokovalo dříve, ale nyní to nedokáže, je jediným důvodem použití VPN?
Chápu to dobře, nemáte tu konverzaci před 1 rokem, kde jste poprvé žádal o zákaz?
Díky předem za Vaši odpověď.
Dobrý den, netuším, proč mě na dotaz nezablokovali, prosím i když to nebyla IP, měli mě zablokovat. Asi jsem pro ně dobrý obchod.
Ano, pochopili jste správně, nemám tu zprávu před rokem s žádostí o zabanování, ale s odpovědí, kterou mi dali, když jsem byl odbanován, jsem si jistý, že svůj problém s hrou pojmenuji, protože zeptej se mě na to.
Mimochodem, vždy jsem používal VPN, takže to nemůže být důvod. Dnes k němu mám stále přístup.
Velice vám děkuji, ncp96, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený ncp96,
Je mi moc líto, že slyším o vašem problému se sebevyloučením. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Gamdom, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Gamdom,
Mohl byste uvést, proč nebyl hráčský účet dosud zabanován? Hráč jasně uvedl, že má problém s hazardem.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
K dnešnímu dni jsem ještě nedostal ban a z toho, co vidím, kasino ani nebude reagovat...
Dobrý den, ncp96,
Jsem v kontaktu se zástupci kasina mimo téma stížností a budou potřebovat více času na odpověď. Prodloužím časovač o sedm dní.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
Dobrý den, ncp96,
Je mi líto, že slyším o vaší zkušenosti s Gamdomem. Z 9 případů, kdy jste kontaktovali podporu, se 8 týkalo různých věcí na Gamdom, jako je stav vkladu nebo výběru a odpojení vašeho účtu Twitch. Velmi pečlivě jsem prozkoumal váš případ a zaznamenal jsem pouze jeden případ šetření potenciálního zákazu, ke kterému jste se nevrátili k vyjádření k akci. Požádali jste, aby byl na váš účet přenesen zákaz IP adresy, aby se zabránilo možnosti vytvořit si další účet, ale váš přístup ke službě Gamdom je bohužel prováděn prostřednictvím VPN a nemůžeme zakázat IP adresu VPN, protože to bude mít dopad na ostatní uživatele, kteří mohou být označeni jako stejnou IP VPN. Během této konverzace jste byli požádáni o potvrzení, zda chcete pouze zablokovat svůj účet, a okamžitě jste konverzaci uzavřeli. Sám jste také uvedl, že byste si otevřel další účet, pokud byste dostali ban. I po tomto kontaktu dne 29. října 2023 jste se ohledně stavu vkladu obrátili ještě 4krát, aniž byste zmínili jakékoli problémy s RG nebo pomoc. Jak bylo uvedeno dříve, bohužel nemůžeme zakázat IP VPN a nemůžeme převzít odpovědnost v tomto případě, kdy uživatel využívá VPN k obcházení zákonů země nebo vlastních omezení. Doufám, že to dává smysl a opravdu vám přeji to nejlepší do budoucna. S pozdravem
Felix
Ale v rozhovoru jsem žádal o zákaz, který nebyl proveden, bez VPN nebo s ní by měl být můj účet zablokován, což jste neudělali, očividně závislý na hazardu chce hrát a jen když má trochu jasno, ptá se být zakázán jako já
Milé kasino Gamdom,
Za prvé, hráčský účet by měl být již uzavřen. Zdá se, že jste věděli o hráčově závislosti a okamžitě jste jeho účet neuzavřeli. Můžete se k tomu vyjádřit?
Má hráč na svém kasinovém účtu nějakou kladnou částku?
Budu čekat na vaši odpověď.
Stefane,
Hráčský účet má zůstatek 0 $. Pokud jde o informace o přidání hráče, uživatel nepotvrdil, že by po dotazu byl uplatněn zákaz účtu, a navíc, že neexistuje žádný postup, který by bylo možné provést, protože hráč sám používá VPN a dokonce uvedl. prostě si vytvoří další účet.
Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra (Už dlouho se snažím přestat hrát a je nemožné, abych přestal hrát, zabanoval jsem si účet a vytvořil jsem si jiný.)
Výše uvedené je první znamení, které jsme obdrželi 29. října 2023, když se agent CS pokusil jít jinou cestou s vědomím, že uživatel je schopen a zjevně si vytvořil více účtů pomocí VPN, aby mohl vsadit, když se chtějí pokusit vyhledat pomoc. Poté, co se to pokusil vyřešit jinou metodou, se agent CS zeptal, zda chtějí, aby byl účet zablokován, a zůstal na čtení.
Od této konverzace s naším týmem CS uživatel vložil celkem 5 804,80 USD a vybral 5 310,72 USD s celkovou čistou ztrátou 408,02 USD.
Z důvodu záměrné manipulace při vytváření nových účtů a zneužívání VPN nemůžeme vyhovět dalším žádostem o vrácení peněz souvisejících s touto záležitostí.
Pro samotného hráče:
Jak jste uznali problém s hazardními hrami, důrazně doporučujeme zavést ochranná opatření k ochraně vašeho zdraví. I přes boj s neustálým vytvářením nového účtu a používáním VPN vždy kážeme následující:
Používejte nástroje: Využijte různé dostupné nástroje a zdroje pro zodpovědné hraní.
Zůstaňte ve spojení: Udržujte otevřenou komunikaci s přáteli, rodinou nebo podpůrnými sítěmi ohledně vašich návyků při hraní hazardních her. Zavedení podpůrného systému může poskytnout cenné povzbuzení a zodpovědnost.
Pokud jste v dobrém duševním stavu, důrazně vám doporučujeme začlenit následující:
Stanovte si limity: Stanovte jasné limity pro čas i peníze, které jste ochotni věnovat hazardním aktivitám. Tyto limity důsledně dodržujte, abyste zabránili nadměrnému utrácení nebo nadměrnému hraní.
Sledujte své chování: Pravidelně vyhodnocujte své chování při hraní hazardních her, abyste se ujistili, že zůstane ve zdravých hranicích. Pokud zaznamenáte jakékoli známky problematického chování, které se znovu objevuje, neváhejte vyhledat podporu nebo se na nás obrátit o pomoc.
Dělejte přestávky: Zařaďte pravidelné přestávky v hraní, abyste předešli syndromu vyhoření a zachovali si perspektivu. Věnujte se alternativním aktivitám, které vám přinášejí radost a naplnění mimo hazardní hry.
Níže jsem uvedl odkaz na gyazo proti dotyčnému CS tiketu, který hráč vyzývá.
https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b
Znovu, opravdu doufám, že to nejlepší pro vás do budoucna.
S pozdravem,
Felix
Oceňuji, že jste se rozhodl mě zakázat, i když účty nejsou takové, kdyby byl váš systém adekvátní, nepřišel bych o více než 3000 eur. Žádám vás pouze o to, abyste nebyli tak drzí, pokud vás někdo požádá o zákaz, protože závislost na hazardních hrách je velmi otravná.
Mimochodem, hledáš multiúčty a sám jsi přiznal, že chat s podpůrnou osobou měl odpojit Twitch od účtu zakázaného kvůli hazardu, ale hej, jen doufám, že tě za tvůj postoj ke mně ještě potrestají
Milé kasino Gamdom,
• Mohl byste uvést, jaký byl důvod, proč hráč požádal o zablokování svého prvního účtu?
• Obešel hráč blokování předchozího účtu vytvořením nových účtů?
• Znovu jste otevřeli účet hráči poté, co se zmínil o problému s hazardem?
Těším se na vaši odpověď.
Ahoj Stefane,
Podívejte se prosím na mé odpovědi na vaši otázku níže:
• Mohl byste uvést, jaký byl důvod, proč hráč požádal o zablokování svého prvního účtu?
První zmínka o slovu zákaz byla, když nás uživatel 29. října 2023 oslovil s dotazem „Hola, sería posible un ban de IP?" nebo "Dobrý den, byl by možný zákaz IP?" což byla otázka a ne přímá žádost. Uživatel na to navázal slovy „Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra" nebo „Chvíli jsem se snažil přestat hrát a je to nemožné. Zablokuji účet a vytvořím jiný jeden." Což je opět jen konstatování a ne žádost. Když jsem pokračoval dále, nikdy nebyl skutečný požadavek, dokud se o několik řádků později nezeptal „Ano zakázat vše", s odkazem na jeho používání VPN, které nemůžeme zakázat IP VPN, protože to ovlivňuje ostatní uživatele, kteří mohou používat stejnou VPN. To se odráží ve stejném gyazo, který jsem sdílel dříve, https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b. Uživatel opět využívá VPN k obejití omezení pro přístup k Gamdomu.
• Obešel hráč blokování předchozího účtu vytvořením nových účtů?
Sám uživatel přiznal vytvoření více účtů s využitím VPN. Tento uživatel má k tomuto účtu přihlášeno 124 různých IP adres.
• Znovu jste otevřeli účet hráči poté, co se zmínil o problému s hazardem?
Naší standardní zásadou, když se na nás uživatel obrátí s problémy s RG a snaží se pokračovat ve hře, je projít spoustou otázek, abychom si s uživatelem potvrdili, zda má své finance pod kontrolou a že si nastavil hranice svých limitů a pochopit, že hazardní hry by měly být používány pro zábavu. Obvykle doporučujeme 6měsíční přestávku a provést podobné hodnocení, když uživatel sáhne zpět. V závažných případech prodlužujeme na rok a déle. Účet si otevřeme až po potvrzení výše uvedeného uživatelem.
Pokud by došlo k dalšímu vyvrácení, dejte mi prosím vědět a já vám odpovím co nejdříve. Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Felix
Tento účet jsem však před 23. říjnem uzavřel s údajnými problémy se hrou, protože jsem byl dotázán, zda jsem se zlepšil, když jsem požádal o opětovné otevření, nemáte o tom žádné informace nebo je raději vynecháte
Milé kasino Gamdom,
Položím otázku ještě jednou:
• V tomto případě jste znovu otevřeli účet hráči poté, co se zmínil o problému s hazardem?
Budu čekat na vaši odpověď.
Můžete prosím skrýt mé soukromé informace, jako je můj e-mail? Také děkuji za potvrzení, že jsem dříve požádal o sebe-ban kvůli problémům se hrou, i když jste mi neusnadnili konverzaci, kde jsem žádal první ban, pouze unban.
Milé kasino Gmdom,
Mohl byste nám také poskytnout rozhovor z února 2022, kde hráč požádal o sebevyloučení? Jaký byl důvod sebevyloučení? Předem moc děkuji za poskytnutí informací.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den, ncp96,
Kontaktoval jsem zástupce kasina mimo téma stížnosti, abych na stížnost odpověděl co nejdříve. Prodloužím časovač o dalších sedm dní.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
Stefane,
omlouvám se za pozdní odpověď. Podívejte se prosím na přílohu jako výpis od našeho starého poskytovatele e-mailu. Prvním z nich je uživatel, který sáhne po trvalém banu (poté, co v minulosti požádal o ban a unban) s potvrzením CS agenta, že tuto akci skutečně chtějí provést. Trvalý zákaz byl proveden, jak bylo požadováno. Toto byl dříve zmíněný kontakt z 5. února 2022 pro trvalý zákaz iniciovaný hráčem. Druhá a třetí příloha je e-mail ze dne 19. února 2022 s žádostí o odstranění tohoto trvalého zákazu, ve kterém náš agent CS zamítl žádost z důvodu tak krátké doby, která uplynula od žádosti o trvalý zákaz.
Věřím, že všechny důkazy a záměry tohoto vlákna jsou jasné a vysvětlené podle potřeby od konce Gamdomu. Pokud jsou potřeba další informace, dejte mi prosím vědět. Děkuji!
Felix
Ukládejte prosím zprávy soukromě. Ach můj bože po přečtení prvního e-mailu a stále jste odbanovali...
Milé kasino Gamdom,
Děkuji za poskytnuté vysvětlení. Rád bych zmínil, že sebevyloučení z důvodu problému s hazardem je velmi vážný problém, protože hráč často ztrácí kontrolu nad svým jednáním a neuvažuje racionálně. Informování kasina o potenciálním problému s hazardem je důležitou součástí procesu sebevyloučení a my v Casino.Guru věříme, že pokud má hráč problém s hazardem a informuje o tom kasino, jeho účet by měl být trvale uzavřen bez možnosti otevření (s výjimkou určitých situací, jako když již uplynula dostatečně dlouhá doba sebevyloučení - mluvíme o letech) a také relevantní proces znovuotevření, který zahrnuje dostatečnou dobu na vychladnutí (ne den, ale alespoň týden, ideálně dva ) a také komunikaci s hráčem během tohoto období na vychladnutí, aby bylo možné ověřit, zda byl požadavek vzat rozumně a nejednalo se pouze o dočasné selhání.
V tomto případě, pokud byl hráčský účet otevřen po několika měsících a stačilo mu napsat e-mail a počkat 24 hodin, nepovažujeme celý tento proces a také politiku zodpovědného hazardu za dostačující a doporučuje zlepšit celý proces.
Chtěl bych se vás zeptat, zda jsme situaci správně pochopili nebo zda existují nějaké další informace o tom, proč bylo hráči s problémem s hazardními hrami povoleno znovu otevřít svůj účet a hrát tak snadno.
Ahoj Stefane,
Myslím, že jste si možná špatně přečetli poslední odpověď, kterou jsem dal. Uživatel požádal o trvalý zákaz 2. února 2022 a poté o 2 týdny později požádal o unban, který mu byl zamítnut. Uživatel nás po 15 měsících od poslední žádosti o unban oslovil a zeptal se: "Můžete prosím potvrdit, že nemáte absolutně žádné problémy se závislostí a že vše máte pod kontrolou?" a uživatel souhlasil, takže jsme splnili jeho žádost o opětovné otevření účtu.
2. února 2022 – Žádost o trvalý zákaz
19. února 2022 – Žádost o zrušení zákazu – zamítnuta
27. května 2023 - Žádost o zrušení zákazu (15 měsíců po žádosti o zákaz) - znovu potvrzeno uživatelem "Můžete prosím potvrdit, že nemáte absolutně žádné problémy se závislostí a že to máte vše pod kontrolou?". Žádost o zrušení zákazu byla schválena.
Jako kasino s více než 16 miliony registrovaných uživatelů máme chatovací místnosti v různých jazycích a chatovací místnosti poskytované v několika našich živých hrách, které uživatelům umožňují volně diskutovat téměř o čemkoli, co chtějí. Mnohokrát se setkáváme s jazyky, které signalizují potenciální RG nebo se týkají problémů, kde hráči po většinu času říkají, že si jen dělali srandu nebo žertovali. Pouze pokud jde o scénáře, kdy hráči vyčerpali finanční prostředky, zvrtne se to v něco takového v posledním zoufalém úsilí pokusit se získat peníze zpět. Na konci dne je kasino kasino a ke každému hráči přistupujeme jinak.
Tento případ je zjevně jedním z těchto případů. Když hráči požádají o zákaz, zavazujeme se. Když se jedná o zákaz související s RG, normálně odpovíme 3-6měsíční doporučenou přestávkou, než zvážíme unban, v tomto okamžiku procházíme sérií dotazníků souvisejících s RG, které jsme vylepšili během mnoha let, co podnikáme, a stále pokračovat ve zlepšování našeho systému.
Pokud potřebujete další informace, dejte mi prosím vědět. Děkuji.
Felix
Opravdu si myslíš, že jsi se ke mně choval dobře? Prosil jsem je, aby mi nedovolili znovu otevřít účet. Také dotazník, který jste si vzali a zeptali se, jste v pořádku? A po 5 minutách mě zakázali
Milé kasino Gamdom,
Můžete popsat, co proces unbanning obnáší? Zmínil jste se o dotazníku týkajícím se odpovědného hraní – je to jediný krok?
Budu čekat na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Vypněte prosím funkci AdBlock