Poté, co vložil 100 eur a vyhrál přibližně 1250 eur, měl hráč z Norska pozastavený účet z důvodu údajného porušení podmínek, konkrétně tajných dohod, podvádění, podvodů a trestné činnosti. Zákaznický servis kasina neposkytl další vysvětlení. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že peníze nakonec obdržel. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Zaregistroval jsem si účet a vložil 100 euro. Dostal jsem jejich uvítací bonus, 100 %.
Hrál jsem automaty a vyhrál 1250 euro (neznám přesné číslo, protože mi deaktivovali účet poté, co se pokusili vybrat peníze).
Poslali mi e-mail se slovy: „Rád bych vás informoval, že jsme pozastavili váš účet z důvodu porušení odstavce našich smluvních podmínek
13. TAM, PODVOD, PODVOD A TRESTNÁ ČINNOST
Zvážíme další opatření."
Pokusil jsem se kontaktovat jejich zákaznickou podporu, ale obdržel jsem stejnou obecnou odpověď a okamžitě ukončili chat bez dalšího upozornění.
Milý jolesaob,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Fat Panda.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet zablokován?
Dokončili jste ověření KYC v kasinu nebo jste předložili nějaké dokumenty?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj,
Ano, můj účet byl kasinem pozastaven.
Ne, ověření KYC nebylo nikdy dokončeno. Nepamatuji si, zda jsem dokumenty odeslal přímo na webu, protože při pokusu o výběr prostředků okamžitě pozastavili můj účet.
Děkuji mnohokrát, jolesaob, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi MIchalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj jolesaob,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Fat Panda, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Fat Panda,
Můžete prosím poskytnout více informací o tom, proč byl hráčský účet pozastaven? Jaké a jak, pokud nějaké, z vašich pravidel hráč porušil?
Děkujeme, chceme vás ujistit, že vaše zpráva byla vážně zvážena. Při vyšetřování jsme identifikovali dotyčného hráče, který vykazuje podvodné aktivity. I když nejsme schopni zveřejnit všechny podrobnosti o detekci, můžeme vás informovat, že k našemu rozhodnutí vedlo několik varovných signálů. Patří mezi ně vytvoření více účtů ze stejného rozsahu IP, použití stejného ID prohlížeče a vzor vkladů a výběrů výhradně prostřednictvím stejné kryptoměny (Litecoin). Právě tyto a další faktory si vynutily pozastavení uživatelského účtu.
Vážený hráč,
Pro usnadnění řešení vašeho případu vás laskavě žádáme o spolupráci při dokončení požadovaného procesu KYC. Chcete-li pokračovat, předložte se během videohovoru svým pasem.
Pro zajištění bezproblémového a efektivního procesu doporučujeme telefonovat mezi 8:00 – 14:00 SEČ v následujících 7 dnech. Vaše rychlé potvrzení preferovaného časového úseku je zásadní. Odpovězte laskavě co nejdříve s vaší dostupností. Upozorňujeme, že pokud od vás neobdržíme žádnou odpověď nebo potvrzení do 7 dnů, případ uzavřeme.
Máte-li jakékoli dotazy nebo chcete-li potvrdit svou dostupnost, odpovězte na toto vlákno.
S pozdravem,
Podpora FatPanda
Dobrý den, jako většina lidí mám práci. Takže tento časový rámec často není dobrý. Ale budu se snažit, aby se to povedlo. Co potřebujete a jak provedeme videohovor, Google Meet?
Vážený hráč,
Děkuji ti za okamžitou odpověď. Velmi si toho vážíme. Chceme vás ujistit, že jsme flexibilní, pokud jde o čas schůzek, takže nám prosím sdělte svůj preferovaný rozvrh. Kromě toho jsme připraveni vést schůzku buď prostřednictvím Skype nebo Google Meet, v závislosti na vašem pohodlí.
S pozdravem,
Podpora FatPanda
Je možné uskutečnit videohovor po 16:00 SEČ následujících 7 dní?
Drazí,
Jsem rád, že jsme našli způsob, jak hráči pomoci dokončit ověřování. Držím palce, ať najdete vhodnou dobu k absolvování ověřovacího hovoru a ať bude úspěšný.
Milé kasino Fat Panda,
Jak hráč odpověděl, je možné uskutečnit videohovor po 16:00 SEČ?
S radostí vám oznamujeme, že hráč úspěšně dokončil proces ověření. Účet je odblokován.
To je skvělá zpráva, Fat Panda Casino.
Milý jolesaob, jsem rád, že jsme s týmem Fat Panda Casino našli kompromis, abychom vám vyšli vstříc. Dejte mi prosím vědět, až obdržíte své výhry, abychom mohli považovat vaši stížnost za vyřešenou.
Mohu se znovu přihlásit ke svému účtu.
FatPanda mě požádala, abych na svůj účet nahrál následující dokument a dal jim vědět, až bude hotovo:
Selfie s pasem a listem papíru s prohlášením „Ahoj FatPandaCasino, aktuální datum a registrační e-mail".
Udělal jsem to a dal jsem jim vědět, že jsem to udělal. Bohužel neinformovali, že dokument již ověřili. Nyní jsem tedy požádal o výběr přes svůj účet. Naštěstí mám účet Mifinity, protože neakceptují výběr kryptoměn.
Jakmile úspěšně obdržím svou výhru, dám vám vědět.
Děkuji za aktualizaci, jolesaob.
Držím palce, brzo obdržíte odstoupení od smlouvy.
Dejte mi prosím vědět, až vaše výhry úspěšně obdržíte, abychom mohli vaši stížnost považovat za vyřešenou.
Stále nic z kasina FatPanda.
Požádejte FatPandu o odpověď zde. Poté, co jsem tam požádal, jsem nedostal odpověď a dejte jim vědět, až bude hotovo.
Po videohovoru s nimi jsem si myslel, že je vše v pořádku. Je ještě něco, co potřebují?
Drazí,
Žádost o výběr se již zpracovává a zpracovává náš účetní tým. Aktivovali jsme uživatelský účet a ověřili poskytnuté dokumenty KYC. Ujišťujeme vás, že to bude úspěšně zpracováno.
Děkuji.
Skvělá zpráva, jolesaob. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
