Hráč ze Španělska čelil problémům s výběrem, protože ho kasino obvinilo z vytvoření více účtů spojených s jeho IP adresou, což popřel. Po důkladném vyšetřování byly nalezeny důkazy podporující tvrzení kasina, které vedly k závěru, že uzavření jeho účtu a propadnutí jeho výher byly oprávněné. Hráč byl informován, že udržování pouze jednoho účtu na jednotlivce nebo IP adresu bylo přísným nařízením vynuceným kasinem. Tým pro stížnosti proto stížnost zamítl.
Jsem obviněn z vytvoření více účtů se svou IP adresou a nikdy jsem to neudělal.
Vážený dmh5gdzdw9,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software pro přístup na web kasina?
Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobré ráno, je možné, že někdo používá moji IP? Identifikaci jsem nezadal, protože neodpovídají a účet mi zablokovali. Nashromáždil jsem výdělky bez bonusu.
všechno nejlepší,
Oscar
Přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně uzavření vašeho účtu na veronika.l@casino.guru . Uveďte prosím všechny další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu (snímky obrazovky, přepisy chatu, fotografie). Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
děkujeme za váš e-mail. Stále mi však chybí e-mail z kasina, který vás obviňuje z více účtů. Přepošlete mi prosím e-mail i s touto informací.
Nedostanete odpověď. Nemají pravdu... a proto nereagují.
Obávám se, že mohlo dojít k nedorozumění. Potřebuji , abyste mi poslali e-mail, který jste obdrželi od kasina, ve kterém vás informovali, že máte více účtů.
Nebyl jsem informován e-mailem, byl jsem informován prostřednictvím živého chatu
děkuji za odpověď. Mohl byste sem prosím poslat snímek obrazovky vaší komunikace s podporou živého chatu s vysvětlením důvodu uzavření vašeho účtu?
Nepustí mě to do kasina, myslím, že mi zablokovali vchod
Velice vám děkuji, dmh5gdzdw9, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený dmh5gdzdw9,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce Casinostars, aby se připojil k této konverzaci.
Vážení Casinostars, mohli byste prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na vaši odpověď.
Ahoj Casino.Guru
Dovolujeme si vás požádat, kam poskytnout relevantní dokumenty, které nepochybně prokážou vícenásobné účetnictví hráčů.
Tým Casinostars
Kdekoli mi řeknou, mohu poskytnout dokumenty, o které požádají.
Vážení Casinostars,
pošlete mi je prosím na můj email: katarina.d@casino.guru .
Těšíme se na vaši odpověď.
Ahoj Katarino,
Poslali jsme vám e-mail se všemi podrobnostmi.
Tým Casinostars
Vážení Casinostars,
děkuji za váš e-mail. Tuto stížnost aktivně prošetřujeme a při nejbližší příležitosti poskytneme aktuální informace.
Vážený dmh5gdzdw9,
S politováním vám musím oznámit, že jsem obdržel důkaz, že jste si vytvořili více účtů.
Jste si vědomi toho, že se jedná o přímé porušení podmínek kasina? Mohl byste prosím své jednání vysvětlit?
Vážený dmh5gdzdw9,
Po komplexním vyšetřování jsme získali další důkazy potvrzující rozhodnutí kasina uzavřít váš účet a přijít o vaše výhry. Tento výsledek nás mrzí. Jak možná víte, kasina povolují pouze jeden účet na jednotlivce nebo IP adresu a toto nařízení je vynucováno s maximální přísností. I když bylo neúmyslně vytvořeno více účtů, zaškrtnutím políčka označujícího váš souhlas s podmínkami při registraci jste potvrdili, že rozumíte těmto pravidlům.
Nyní tuto stížnost zamítnu.
Omlouvám se, že nemohu poskytnout více pomoci.
s pozdravem
Katarina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
