Hráč z Německa požádal o vyloučení. Dotaz byl bohužel ignorován a následující den byl účet znovu aktivován. Kasino se nejprve rozhodlo hráči nezaplatit jeho vklad zpět, ale nakonec své rozhodnutí přehodnotilo a vrátilo mu celou částku.
Vážený Tommne,
Velice vám děkujeme za odeslání stížnosti a předání příslušné komunikace. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Než kontaktujeme kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat původní přepis živého chatu spolu s vaší historií pokladníka? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den Petronela, příslušné informace jsem vám předal e-mailem.
Děkuji mnohokrát, Tommne, za poskytnutí všech potřebných informací prostřednictvím e-mailu. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Tommne, podíval jsem se na tvůj případ a e-maily a pochopil situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Chtěl bych pozvat Casino Days k rozhovoru k účasti na řešení této stížnosti.
Rádi bychom požádali Casino Days o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost bude „nevyřešena", což může negativně ovlivnit její hodnocení.
Ahoj Tommne,
Snažil jsem se opakovaně kontaktovat kasino, ale neměl jsem úspěch. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho mnoho udělat nedá. Označím stížnost v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, stížnost znovu otevřete a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad pro hraní her Curacao (certria@gaminglicences.com) a podat jim stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Přál bych si, abych mohl více pomoci.
s pozdravem
Petr
Stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku kasina. Z kasina jsme obdrželi následující zprávu e -mailem:
„Ahoj Tommne,
Po zkontrolování vašeho případu jsme zjistili toto: Uzavřeli jste u nás svůj účet 2x. Poprvé jste zmínili, že byste chtěli svůj účet na 6 měsíců uzavřít. Byli jste informováni, že to bohužel není možné, ale že svůj účet můžete pravidelně rušit. Během této konverzace jste byli informováni, že svůj účet můžete kdykoli znovu otevřít, což jste provedli 2. června.
Při druhém uzavření účtu se vás agent zeptal, zda chcete na svém účtu nastavit nějaké limity nebo nastavit RG Cooloff, který nelze bez období cooloff znovu otevřít. Rozhodli jste se, že to není něco, co byste chtěli udělat, ale místo toho Účet zavřete, což vám v chatu předem bylo sděleno, že je možné účet znovu otevřít. Také jste se rozhodli nestanovovat žádné limity.
V Casino Days máte k dispozici více nástrojů k regulaci hazardu, jako je nastavení limitů (limity vkladů, časové limity, limity ztrát) nebo možnost samostatně vyloučit účet až na 1 měsíc v kuse. Účet můžete také zavřít na vyžádání, toto však lze znovu otevřít pouhým požádáním týmu zákaznických služeb. Tuto možnost jste zvolili při opětovném uzavření účtu. Věříme, že naši hráči mají plnou kontrolu nad svým účtem. Tyto nástroje nabízíme těm, kteří se ptají, a to bylo provedeno našimi agenty během vašeho chatu. Jediné, co můžeme udělat, je nabídnout tyto možnosti, ale nakonec je na našich hráčích, aby se rozhodli, jak by chtěli nakládat se svým účtem- to nemůžeme udělat za vás. Věříme, že jsme jednali a vyřešili tento případ podle našich nejlepších schopností.
S pozdravem,
Kasinové dny "
Vážené kasinové dny,
Chtěl bych vás požádat o přepis prvního chatu, kde se vás hráč zeptal na sebe-vyloučení. Můžete mi ho poslat na moji e -mailovou adresu: peter.m@casino.guru.
Děkujeme týmu Casino Days za e -mail.
Pozorně jsem si přečetl přepis a rád bych poukázal na několik věcí. Hráč chtěl svůj účet na 6 měsíců uzavřít. Bylo mu nabídnuto uzavření účtu s možností později jej znovu otevřít kontaktováním podpory. Zatím je to tak dobré, ale osoba podpory se hráče zeptala, jestli je to v pořádku, a on odpověděl: „hmm, to si nemyslím. Takže prosím, zavři můj účet natrvalo, nevěřím si" To byl jasný signál že hráč může mít problém s hazardem. Místo toho, aby hráč nabídl možnost cool-off nebo jakýkoli druh sebe-vyloučení bez možnosti znovu otevřít svůj účet, osoba podpory pouze odpověděla: Dobře, váš účet je nyní uzavřen. Později byl jeho účet znovu otevřen ...
My v Casino.guru bereme záležitosti závislosti na hazardních hrách velmi vážně a zjišťujeme, že žádost hráče nebyla vyřízena správně. Vklady hráče po žádosti o trvalé zrušení účtu by proto měly být vráceny.
Rádi bychom požádali Casino Days o odpověď na tuto stížnost.
Ahoj týmu,
Případ jsme znovu zkontrolovali a rozhodli jsme se vrátit vklady provedené 6. června 2021. Obrátili jsme se na hráče, abychom potvrdili Podrobnosti.
Mohu potvrdit, že jsem obdržel e -mail od Casinodays, ve kterém musím potvrdit svůj IBAN pro vrácení 930 EUR.
Právě jsem odpověděl na email.
Jakmile obdržím splátku, upozorním vás zde znovu.
Vážený tým Casino Days,
Děkujeme za přehodnocení případu.
Vážený Tommne,
Dejte mi prosím vědět, když obdržíte vrácení peněz.
Mohu potvrdit dnešní přijetí 930 EUR na svůj bankovní účet.
Požadovaná splátka 930 EUR tak byla plně vrácena.
Chtěl bych poděkovat Casino Guru za jejich podporu, také bych chtěl poděkovat Casinodays. Je škoda, že to muselo jít touto cestou, ale nakonec jsem s řešením spokojený.
Vážený Tommne,
Jsem rád, že jste obdrželi své finanční prostředky. Nyní stížnost v našem systému označím jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na jakékoli problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
