DomůStížnostiBrango Casino - Hráč dosud neobdržel výhru.
Brango Casino - Hráč dosud neobdržel výhru.
Automaticky přeloženo:
Částka:
160 $
Brango Casino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s velmi vysokým indexem bezpečnosti jsou obvykle prověřena stovkami tisíc hráčů a zároveň mají nulový nebo nízký počet relevantních stížností. Hraní v kasinech s velmi vysokým indexem bezpečnosti považujeme za naprosto bezpečné, protože prokázala, že se ke svým hráčům chovají férově.
Odeslaná:
3.8.2023
|
Vyřešena : 2.10.2023
Vyřešena
Náš verdikt
Stížnost je uzavřena
VYŘEŠENA
Shrnutí případu
před rokem
Překlad
The player from Texas has been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout hasn’t been received yet. the casino responded and explained that the winnings had been confisctaed due to the player depositing before completing the wagering requirements of an active bonus, and playing with 'mixed funds'. Upon further review, the casino decided to make an exception in this case and return the winnings to the player, as no unfair advantage had been gained on this occasion. Consequently, the complaint was closed as 'resolved'.
Hráč z Texasu čeká na stažení necelé dva týdny. Bohužel jejich výplata ještě nebyla přijata. kasino odpovědělo a vysvětlilo, že výhry byly zabaveny kvůli tomu, že hráč vložil před dokončením sázkových požadavků na aktivní bonus a hrál se „smíšenými prostředky“. Po dalším přezkoumání se kasino rozhodlo v tomto případě udělat výjimku a vrátit výhru hráči, protože při této příležitosti nebyla získána žádná nespravedlivá výhoda. V důsledku toho byla stížnost uzavřena jako „vyřešená“.
Provedl jsem vklad bez použití kupónu, ale moje výhry byly vyřazeny. Důvodem, který mi byl sdělen, bylo, že jsem měl 10 otočení zdarma, což mi bránilo hrát se svými penězi. Hrál jsem otočky zdarma a moje výhry z otoček byly něco málo přes $1,00 a pár centů. Pokud vím, když hrajete a váš bonus klesne pod jeden dolar, automaticky se vyřadí a veškeré následné výhry jsou vaše. Nakonec jsem pokračoval ve hře se svými penězi a moje výhry byly takové, jak bylo zmíněno dříve. Kasino je vyřadilo v okamžiku, kdy jsem provedl výběr. Nevěřím, že je to platné nebo spravedlivé. Mohl bys mi prosím pomoct?
I made a deposit without using any coupon, but my winnings were eliminated. The reason given to me was that I had 10 free spins, which prevented me from playing with my cash. I played the free spins and my winnings from the spins were a little over $1.00 and few cents. As far as I know, when you play and your bonus falls below one dollar, it automatically gets eliminated and any subsequent winnings are yours. In the end, I continued to play with my cash and my winnings were as previously mentioned. The casino eliminated them at the moment I made the withdrawal. I don't believe this to be valid or fair. Could you please help me?
Hice un depósito sin usar algún cupón, mis ganancias fueron eliminadas, la razón que me dieron fue que tenía 10 giros gratis, que no me dejaban jugar con mi efectivo, jugué los giros gratis y mis ganancias en los giros fueron un poco más de $1.00 y unos centavos, ah mi saver cuando juegas y tú no a baja de un dolar el bono automáticamente se elimina y tus ganancias después ya son tuyas, en fin seguí jugando con mi efectivo y mis ganancias fueron las mencionadas anteriormente, el casino las eliminó al momento de yo hacer el retiro yo no lo creo valido y justo, por favor pueden ayudarme?
Děkujeme Vám za zaslání stížnosti. Je nám líto, že slyšíme o problému s vaším výběrem a chápeme vaše obavy. Nicméně mějte prosím na paměti, že je zcela běžné, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo vysokým objemem žádostí o výběr. Proto hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní od podání žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, výběr schválen kasinem a vy jste do 14 dnů od podání žádosti o výběr stále neobdrželi své výhry, zasáhneme a uděláme vše pro to, abychom vám pomohli. Předem vám děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem, Centrum pro řešení stížností
Dear Sanjlugo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
důvodem mé stížnosti je, že mi odepřeli výběr a odstranili mé výdělky, kasino brango mi také vždy platí během několika minut prostřednictvím bitcoinů
the reason for my complaint is because they denied me the withdrawal and eliminated my earnings, also casino brango always pays me in minutes through bitcoins
la razón de mi queja es porque me negaron el retiro y eliminaron mis ganancias, ademas casino brango siempre me paga en minutos por medio de bitcoins
Děkuji mnohokrát za odpověď, Sanjlugo. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you very much for your reply, Sanjlugo. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear Sanjlugo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dobrý den, děkuji vám za trpělivost, odeslal jsem všechny informace a e-maily pro ověření výběru, které Brango Casino bez udání důvodu odmítlo, doufám, že mi pomůžete brzy obdržet mé výhry.
Hello, thank you for your patience, I have sent all the information and E-mails for withdrawal verification rejected without justification by Brango Casino, I hope you can help me to receive my winnings soon.
Hola, gracias por su paciencia, he enviado toda la información y coreos Electronicos verificación de retiro rechazada sin justificación por parte de brango casino, ojalá puedan ayudarme ah recibir mis ganancias pronto.
Děkuji mnohokrát, Sanjlugo, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Sanjlugo, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Brango, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Brango,
Můžete prosím poskytnout další informace týkající se hráčského využití bonusu a následného vkladu? Jaké byly požadavky pro dokončení bonusu a byly splněny před vložením vkladu?
S přátelským pozdravem,
Adame
Hello Sanjlugo,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Brango Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brango Casino,
Can you please provide further information regarding the player's use of the bonus and subsequent deposit? What were the requirements to complete the bonus and were they met before the deposit was placed?
Vezměte prosím na vědomí, že jsme zkontrolovali hráčský účet a stížnost.
3. srpna byly výhry hráče zrušeny kvůli smíchání finančních prostředků, konkrétně bezplatné promo akce s vkladem. Podle Podmínek a podmínek Casino Brango nesmí hráč mísit finanční prostředky.
d. " Propagační akce nelze kombinovat, pokud není uvedeno jinak ."
i. " Nemůžete provést nový vklad, uplatnit bonus nebo bezplatnou propagační akci, dokud neprohrajete svůj aktuální vklad, bonus nebo bezplatnou propagační akci. Váš zůstatek musí být nižší než 1 $/€/AUD, aby mohl být nový vklad, bonus nebo bezplatná promoakce být proveden, nárokován nebo vyplacen. "
Hráč měl na účtu aktivní bonus za točení zdarma a v tu chvíli provedl vklad kreditní kartou ve výši 40,00 $. Podívejte se na níže uvedený snímek obrazovky.
V důsledku porušení, vedení zrušilo výhry hráče a vrátilo vklad 40,00 $.
Doufáme, že poskytnuté vysvětlení je jasné a srozumitelné. Pokud jsou potřeba další informace, dejte nám prosím vědět.
S přátelským pozdravem,
Luke Newman
Správa kasina Brango
Hello Adam,
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that we have reviewed the player's account and grievance.
On August 3rd, the player's winnings were voided due to mixing funds, namely a free promotion with a deposit. According to the Terms & Conditions of Casino Brango, a player is not allowed to mix funds.
d. "Promotions cannot be combined unless otherwise stated."
i. "You cannot make a new deposit, claim bonus or free promotion, until you have played through your current deposit, bonus or free promotion. Your balance needs to be below $/€/AUD 1 before a new deposit, bonus or free promotion may be made, claimed or redeemed."
The player had a free spins bonus active on the account and at that moment, the player made a credit card deposit of $40.00. Please see the screenshot below.
Due to the violation made, the Management voided the player's winnings and reimbursed the $40.00 deposit.
We hope that the explanation provided is clear and understandable. Please let us know if any additional information is needed.
Adame, omlouvám se za přerušení, měl bys vědět, že jsem nevěděl, že mám bonus na otočení zdarma, 2 můj zůstatek byl jen pár centů, 3 když jsem začal hrát se svým vkladem, přišla bezplatná otočení, takže jak hrát s mým vkladem ano Zatočení zdarma mi nedovolila? A 4 bezplatná otočení mi přinesla jen velmi malý zisk a na konci tohoto bonusu jsem začal hrát se svým vkladem, když jsem nyní kasinu vysvětlil, jaké bylo porušení, které říká? Pokud hráči nemohou vkládat pomocí aktivního kuponu, proč to kasino umožňuje? To je špinavé hraní, abych mohl zabavit jakoukoli výhru a nezastavujte mě, pokud by systém automaticky omezil vklad, pokud jsou aktivní nějaké točící kupony nebo žetony zdarma, doufám, že mi můžete pomoci, děkuji
Adam, sorry for the interruption, you need to know that I didn't know I had a free spins bonus, 2 my balance was only a few cents, 3 when I started playing with my deposit the free spins came in, so how to play with my deposit yes The free spins didn't allow me? And 4 free spins only gave me very little profit and at the end of this bonus I started playing with my deposit, now that I explained to the casino what was the violation that he says? If players cannot deposit with an active coupon, then why does the casino allow it? That's playing dirty to be able to confiscate any winnings and don't stop me, should the system automatically restrict a deposit if there are any spin coupons or free chips active, I hope you can help me, thank you
Adán disculpe la interrupción, necesita saber que yo no sabia que tenía un bono de giros gratis, 2 mi balance era de solo unos centavos, 3 al momento de empezar a jugar con mi depósito entraron los giros gratis, entonces como jugar con mi depósito si los giros gratis no me lo permitieron? Y 4 los giros gratis solo me dieron de ganancia muy poco y al terminar este bono yo empecé a jugar con mi depósito, ahora que expliqué el casino cuál fue la violacion que el dice? Si no pueden los jugadores depositar estando un cupón activo, entonces porque el casino lo permite? Eso es jugar sucio para poder confiscar cualquier ganancia y no me párese justo debería el sistema restringir un depósito automáticamente al estar algún cupón de giros oh fichas gratis activos, espero puedan ayudarme gracias
Uvedl, že když jsem provedl svůj vklad, na mém účtu nebyl žádný zůstatek, a také uvedl, že nevěděl, že na mém účtu jsou k dispozici bezplatná otočení, v době, kdy jsem chtěl spustit hru, mi bezplatná otočení nedovolila , chtěl jsem Candelario i ty milníky jen já jsem hrál se svým vkladem a kasino mi to nedovolilo, když jsem kliknul na zrušit, tak mi to oznámilo, že to nejde zrušit, tak jsem vzal zatočení, které mi moc nedalo , takže kupón byl rozbit, když byly výhry kasin sníženy o méně než dolar. spiny, bylo to tak, že jsem pokračoval ve hře se svým vkladem, který mi zabavili výhry a vrátili mi pouze vklad
He stated that when I made my deposit there was no balance in my account and he also stated that he did not know that there were free spins available in my account, at the time I wanted to start the game the free spins would not let me, I wanted Candelario even those milestones to only I played with my deposit and the casino didn't allow me, when I clicked cancel it told me that it couldn't be cancelled, so I took the spins which didn't give me much, so the coupon was broken when the winnings of the casinos were reduced by less than a dollar. spins, it was so I continued playing with my deposit which they confiscated my winnings and only returned my deposit
Afirmó que cuando yo hice mi depósito no había saldo en mi cuenta y también afirmó que no sabía que había giros gratis disponibles en mi cuenta, al momento que yo quise iniciar el juego los giros gratis no me dejaban, quise Candelario incluso esos hitos para sólo jugar con mi depósito y el casino no me lo permitió, cuando puse cancelar me decía que no se podía cancelar, entonces tomé los giros los cuales no me dieron mucho, así que se quebró el cupón al bajar menos de un dólar las ganancias de los giros, fue así que prosigue ah jugar con mi depósito el cual me confiscaron mis ganancias y solo me regresaron mi depósito
A pokud je také uvedeno, že vklad je proveden před použitím roztočení zdarma! A nezadal jsem žádný bonusový kód, ta zatočení se objevila ve chvíli, kdy jsem začal hrát
And if it also stated that the deposit is made before using the free spins! And I didn't enter any bonus code, those spins appeared the moment I started playing
Y si también afirmó que el depósito lo realice antes de usar los giros gratis! Y yo no introduci algún código de bono, esos giros aparecieron al momento de yo empezar ah jugar
Problém je v tom, že pokud použijete bonus, musí být splněny sázkové požadavky s ním spojené. V opačném případě se na jakýkoli následný vklad vztahují stejné podmínky. Pokud jste nesplnili požadavky na bezplatná otočení před vkladem a hraním, prostředky by byly skutečně smíšené.
Milé kasino Brango,
Hráč uvádí, že při vkladu o bonusu nevěděl, můžete tedy prosím objasnit, který bonus byl použit, požadavky na jeho sázení a pokud existuje nějaký způsob, že mohl být připsán automaticky (tj. po registraci)?
S přátelským pozdravem,
Adame
Thank you for clarifying the situation, SanjLugo.
The problem is that if you use a bonus, the wagering requirements attached to it must be met. Otherwise, any subsequent deposit will have the same conditions applied to it. If you have not finished the requirements for the free spins before depositing and playing, the funds would indeed have been mixed.
Dear Brango Casino,
The player states that they were unaware of the bonus when they made the deposit, so can you please clarify which bonus was used, the wagering requirements for it, and if there is some way it may have been credited automatically (i.e. after registering)?
Bonusem, který byl použit, byla odměna za věrnost. Tento bonus poskytuje kasino v sekci „Moje odměny" a hráč musí bonus uplatnit prostřednictvím uvedené sekce, jinak nebude přidán a do konce dne vyprší. Zde jsou podmínky bonusu:
Vidíme, že rozdíl mezi okamžikem připsání vkladu a nárokováním bezplatných zatočení je zhruba 20 minut, takže chápeme, že sanjlugo mohl udělat opomenutí, že si bonus zpočátku nevšiml, ale domníváme se, že hráč by měl zaznamenali a všimli si, že fondy jsou smíšené. Správný postup byl poměrně jednoduchý - Kontaktování týmu zákaznické podpory za účelem odebrání bonusu a jeho opětovného připsání po prohrání vkladu a vyrovnání zůstatku.
Pokud jsou potřeba další informace, dejte nám prosím vědět.
S přátelským pozdravem,
Luke Newman
Správa kasina Brango
Hello Adam,
The bonus that was used was a Loyalty Reward. This bonus is provided by the Casino in the "My Rewards" section and the player has to redeem the bonus through said section, otherwise, it will not be added and it will expire by the end of the day. Here are the terms of the bonus:
We can see that the difference between the moment when the deposit was credited and the free spins were claimed is roughly 20 minutes so we can understand that sanjlugo could have made the oversight of not noticing the bonus initially, however, we believe that the player should have and did notice the funds being mixed. The proper course of action was quite simple - Contacting the Customer Support team in order to remove the bonus and credit it again after the deposit has been played through and the balance was cleared.
Please let us know if any additional information is needed.
Mám ještě pár otázek, jen abych se ujistil, že tomu úplně rozumím:
Byla bonusová otočení připsána a viditelná/dostupná pro hráče před provedením vkladu?
Za předpokladu, že hráč použil zatočení jako první, nashromáždily se nějaké výhry, které by vyžadovaly sázky? Nebo byl bonus ztracen a následně použit vklad?
S přátelským pozdravem,
Adame
Thank you for the information, Luke and Brango Casino.
I do have a couple more questions, just to be sure I understand completely:
Were the bonus spins credited and visible/available to the player before the deposit was made?
Assuming that the player used the spins first, were any winnings accumulated that would require wagering? Or was the bonus lost and then the deposit used?
Hráč měl zbývající sázkové požadavky ve výši 36,40 $ v okamžiku, kdy byla dokončena bezplatná otočení. V této době již byl vklad smíchán s bonusem.
Bonus byl skutečně viditelný pro hráče a můžeme ukázat příklad, jak to vypadá, když je bonus na účtu:
Na snímcích výše můžete vidět, že když má hráč na svém účtu aktivní bonus za točení zdarma, systém ho vždy přesměruje do hry, kde jsou volná otočení aktivní.
Za druhé, ve hře je jasně uvedeno, že jsou aktivní bezplatná otočení.
A konečně, v lobby - domovské stránce, v okamžiku přihlášení hráče, má první obrazovka tlačítko HRÁT HNED, které hráče zavede do hry, kde je bonus aktivní.
Doufám, že byly poskytnuty všechny potřebné informace. Samozřejmě, pokud budete potřebovat nějaké další informace, neváhejte nás kontaktovat.
S přátelským pozdravem,
Luke Newman
Správa kasina Brango
Hello Adam,
The player had remaining wagering requirements of $36.40 at the moment the free spins were completed. At this time, the deposit was already mixed with the bonus.
The bonus was indeed visible to the player and we can show an example of how it looks like when a bonus is on an account:
You may see in the screenshots above that when a player has an active free spins bonus on his/her account, the system will always redirect the player to the game where the free spins are active.
Secondly, it is clearly presented in-game that there are free spins active.
Lastly, in the lobby - homepage, at the moment the player logs in, the first screen has a PLAY NOW button that will lead the player to the game where the bonus is active.
I hope all the information you need have been provided. Of course, should you need any additional info, please do not hesitate to contact us.
Ještě jednou se omlouvám za přerušení, omlouvám se, že musím něco upřesnit, na mé domovské obrazovce se nezobrazoval žádný aktivní bonus za roztočení zdarma, proto jsem provedl vklad 2, pokud již na mém účtu byl aktivní bonus za roztočení zdarma, Protože kasino zástupce říká, v době, kdy jsem začal s převodem, by se ukázalo, 3 v době hraní otočení, že mi systém nedovolil zrušit výhry bylo velmi málo 4 ano, vím, když bonus automaticky klesne o méně než dolar je zrušeno a pokud poté, co byl zrušen, dobře zatočíte a vyhrajete velkou částku, která je již vaše, a nemáte žádný limit na výběr, může kasino před provedením mého vkladu ukázat na snímcích obrazovky můj začátek převodu, kde byl bonus označen jako aktivní?
Sorry for the interruption again, I'm sorry to have to clarify something, my home screen did not show any active free spins bonus, that's why I made deposit 2 if there was already an active free spins bonus in my account, As the casino representative says, it would have been shown at the time I started the transfer 3 at the time of playing the spins that the system did not allow me to cancel the winnings were very few 4 oh my knowledge when a bonus drops less than a dollar automatically is voided and if after being voided you make a good spin winning a large sum that is already yours and you have no withdrawal limit, can the casino please demonstrate with screenshots my start of transfer where the bonus said to be active before making my deposit ?
Disculpe la interrupción nuevamente, lo siento tener que aclarar algo, en mi pantalla de inicio no se mostraba ningún bono de giros gratis activo fue por eso que yo hice el depósito 2 si fuese que ya avía un bono de giros gratis en mi cuenta activo, como bien lo dice el representante del casino se hubiera mostrado en el momento en que inicie cesión 3 al momento de jugar los giros que no me permitió el sistema cancelar las ganancias fueron muy pocas 4 ah mi saber cuando un bono baja menos de un dólar automáticamente queda anulado y si después de anularse das un buen giro ganando una fuerte suma ya es tuya y no tienes límite de retiro, por favor puede demostrar el casino con capturas de pantalla mi inicio de cesión donde el bono decía estar activo antes de hacer mi depósito?
Ještě jednou děkuji za rychlé odpovědi a vysvětlení. Nyní musím objasnit jeden další detail - uvedl jste, že hráč měl v době dokončení bezplatných otočení požadavek na sázení ve výši 36,40 $, měl bych pravdu, když uvedl, že výhry hráče z bonusu (který měl 40x sázení) činily 0,91 $ ?
S přátelským pozdravem,
Adame
Hello Luke and Brango Casino,
Thank you again for your prompt responses and explanations. I now have one further detail to clarify - you stated that the player had a wagering requirement of $36.40 at the time the free spins were completed, would I be correct in stating that the player's winnings from the bonus (which had 40x wagering) totalled $0.91?
Ahoj všichni, malá otázka, může kasino vysvětlit, jak to funguje? Chápu, když zůstatek klesne na méně než 1,00 $, kupón se automaticky přeruší a výhry hráče již nemají omezení oh limit, to znamená, že pravidla již neexistují, a proto vám dává možnost vybrat si automaticky bez omezení , ne Je to zástupce kasina?
Hello Ah everyone, a small question can the casino explain how this works? Ah my understanding, when the balance drops to less than $1.00 the coupon automatically breaks and the player's winnings no longer have restrictions oh limit, that is to say the rules are no longer there that is why it gives you the option to withdraw automatically without limit, no Is this a representative of the casino?
hola Ah todos, una pequeña pregunta puede el casino explicar cómo funciona esto? Ah mi entender cuando el saldo baja a menos de un $1.00 el cupón automáticamente se rompe y las ganancias del jugador ya no tienen restricciones oh límite, es decir las reglas ya no están es por eso que te da opción de retiro automáticamente sin límite, no es así representante del casino?
Podle mého chápání podmínek máte zakázáno provádět vklad nebo aktivovat nový bonus, dokud nebudou splněny sázkové požadavky pro aktuální bonus a zůstatek nebude nižší než 1 $ (takže jste buď provedli výběr, nebo jste o vše přišli).
Zatímco vaše výhry byly nižší než 1 $, požadavek na sázení nebyl splněn, takže vkladem jste prostředky smíchali.
Protože se jedná o neobvyklý případ, budeme o něm diskutovat na zítřejším týdenním setkání vedení a krátce poté zveřejním naše závěry.
S přátelským pozdravem,
Adame
Hello Sanjlugo,
From my understanding of the terms, you are prohibited from making a deposit or activating a new bonus until the wagering requirements for the current bonus are completed and the balance is less than $1 (so you have either made a withdrawal or lost everything).
While your winnings were less than $1, the wagering requirement had not been completed, so by making a deposit you have mixed the funds.
As this is an unusual case, we are going to discuss it at our weekly management meeting tomorrow, and I will post our conclusions shortly afterward.
Dobrý den, Adame, chci jen objasnit, že jsem bonus nesmíchal s mým vkladem, v tomto případě by to udělalo kasino, protože když jsem provedl svůj vklad, neuvádělo aktivní kupón na otočení zdarma, to bylo viditelný až po mém vkladu, v tomto případě se domnívám, že ten, kdo hraje špinavě, je kasino, protože když jsem chtěl hrát se svým zůstatkem, tato zatočení mi to neumožnila a pokud to kasino popírá, prosím před provedením vkladu ukázat mé přihlašovací údaje s těmito aktivními otočeními, aby bylo správně vymazáno
Hello Adam, I just want to make it clear that I did not mix the bonus with my deposit, in this case it would be the casino that did it, because when I made my deposit it had not said active free spins coupon, that was visible until after my deposit, this being the case, I believe that the one who is playing dirty is the casino since when I wanted to play with my balance, those spins did not allow me to do so and if the casino denies it, please show my login with those active spins before making my deposit, so that this is cleared correctly
Hola Adán, solo quiero que quede claro que yo no mezcle el bono con mi depósito, en este caso sería el casino el que lo ah echo, pues cuando yo entre hacer mi depósito no había dicho cupón de giros gratis activo, eso fue visible hasta después de mi depósito, siendo así creo que el que está jugando sucio es el que casino ya que al momento de querer jugar con mi saldo, esos giros no me lo permitieron y si el casino lo niega, que por favor muestre mi inicio de sesión con esos giros activos antes de hacer mi depósito, para que esto se aclare correctamente
Jak již bylo zmíněno, diskutovali jsme o tomto případu na našem týdenním setkání, ale bylo rozhodnuto, že budeme potřebovat vidět hráčovy sázkové/herní deníky, počínaje okamžikem uplatnění bonusu, abychom mohli vyvodit nejspravedlivější závěr.
As mentioned we have discussed the case in our weekly meeting, but it was determined that we would need to see the player's betting/game logs, starting from the time the bonus was claimed, to enable us to draw the fairest conclusion.
Vezměte prosím na vědomí, že herní zpráva hráče byla odeslána na vaši osobní e-mailovou adresu. Zpráva zahrnuje všechny sázky od okamžiku, kdy byl uplatněn bonus za točení zdarma, až do okamžiku, kdy byla zamítnuta žádost hráče o výběr.
Sanjlugo, vezměte prosím na vědomí, že stejnou zprávu jsme zaslali také na vaši e-mailovou adresu.
V případě potřeby dalších informací nás prosím informujte.
S přátelským pozdravem,
Luke Newman
Správa kasina Brango
Hello Adam,
I hope you're well.
Please note that the player's gaming report has been sent to your personal e-mail address. The report encompasses all bets from the moment the free spins bonus has been redeemed until the moment the player's withdrawal request was denied.
Sanjlugo, please note that we have sent the same report to your e-mail address as well.
Please inform us if any additional information is needed.
Dobrý den, tuto informaci jsem ještě neobdržel! Navrhuji však, abyste nám zaslali důkaz, že když jsem vstoupil do kasina před provedením vkladu, kupón na roztočení zdarma byl již aktivní, myslím si, že nebude možné ověřit, že vzhledem k tomu, že kasino smíchalo bonus a jakmile jsem provedl vklad, a tato zastávka hrát něco špinavého, myslím, že to není fér!
Hello, I have not received this information yet! But I suggest that you please send evidence that when I entered the casino before making the deposit the free spins coupon was already active, I think it will be impossible to verify that since the casino mixed the bonus and once I made the deposit and that stop playing something dirty, it's not fair I think!
Hola, no eh recibido dicha información aún! Pero sugiero que por favor envíen evidencia de que cuando yo entré al casino antes de hacer el depósito ya estaba activo el cupón de giros gratis, creo que será imposible comprobar eso ya que el casino mezclo el bono ya una ves echo el depósito y eso me párese jugar algo sucio, no es justo creo yo!
Mohu vás požádat o potvrzení sporné částky, zdá se, že jste při odesílání stížnosti uvedli 16 059 USD, ale podle vašich herních protokolů byly výhry 160,59 USD?
S přátelským pozdravem,
Adame
Thank you for the information provided, Brango Casino.
Dear Sanjlugo,
Can I ask you to please confirm the disputed amount, it seems you have stated it to be $16,059 when submitting your complaint, but according to your game logs the winnings were $160.59?
Vezměte prosím na vědomí, že poté, co Adam a Casino Guru učinili návrh a poukázali na to, že výhry z bezplatných zatočení byly nižší než $ 1,00, se Casino rozhodlo vrátit vaše výhry na váš účet.
Musíme vám připomenout, že jelikož bylo vráceno a utraceno vašich původních 40,00 USD, bylo nyní na váš účet vráceno 120,59 USD.
Doufáme, že toto řešení považujete za přijatelné a že problém můžeme považovat za vyřešený.
V případě potřeby dalších informací nás prosím neváhejte kontaktovat.
S přátelským pozdravem,
Luke Newman
Správa kasina Brango
Hello Sanjlugo,
Hello Adam,
Hope you're well.
Please note that after the suggestion Adam and Casino Guru made and as they pointed out that the winnings from the free spins were under $1.00, The Casino decided to reimburse your winnings to your account.
We do have to remind you that as your original $40.00 was reimbursed and spent, $120.59 was now reimbursed to your account.
We hope that you find this solution acceptable and that we may consider the issue resolved.
Should any additional information be required, please do not hesitate to contact us.
Vezměte prosím na vědomí, že limit pro výběr byl omezen kvůli skutečnosti, že prostředky, které byly vráceny, nepocházely z jediné akce fondu. Konkrétně kasino poskytlo výjimku vrácením výher, které byly získány smícháním akce na roztočení zdarma a vašeho vkladu.
Povolením další hry pak porušování pokračuje. Vrácené prostředky proto nebyly hratelné a jsou zúčtovány pouze pro výběr.
Jak vidíme, počáteční vrácené prostředky jste mohli vybrat.
S přátelským pozdravem,
Luke Newman
Správa kasina Brango
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that the cashout limit was capped due to the fact that the funds that were returned did not come from a single fund action. Namely, the Casino provided an exception by returning the winnings that were acquired by mixing the free spins promotion and your deposit.
By allowing further play, the violation is then continued. Therefore, the returned funds were not playable and are only cleared for a withdrawal.
As we are able to see, you were able to withdraw the initial returned funds.
Dobrý den, dobrý den, ještě jsem nevybral celkovou částku 200,17 $, důvodem je, že kasino opět zrušilo mé výhry! Doufám, že mi pomůžete, děkuji.
Hello, good day, I have not withdrawn the total $200.17 yet, the reason is that the casino voided my winnings again! I hope you can help me, thank you.
hola buen día, no eh retirado el total $200.17 aún, la razón es que el casino anuló mis ganancias nuevamente! Ojalá puedan ayudarme gracias.
Dobrý den, pokud souhlasím, vybírám 120,59 $, ale moje výhry byly 200,17 $, ale stejně jako předtím, než je vyřadili, zbylo mi pouze 120,59 $ a hrál jsem s již vyhraným zůstatkem, nebyl důvod, aby mi výhru znovu zrušili.
Hello, if I agree, I withdraw $120.59, but my winnings were $200.17 but just like before they eliminated them, leaving me only $120.59 and I played with my balance already won, there was no reason for them to cancel my winnings again.
Hola, si estoy de acuerdo retire $120.59, pero mis ganancias fueron de $200.17 pero al igual que anteriormente me las eliminaron dejándome solo $120.59 y yo jugué con mi balance ya ganado no había razón para que me cancelaran nuevamente mis ganancias.
Zdravím všechny, omlouvám se za opožděnou odpověď.
Vážený Sanjlugo,
I když chápu, že omezení výher je frustrující, kasino v tomto případě udělalo výjimku a vrátilo vám výhru ve výši 120,59 $. Důvodem je to, že ačkoli jste porušili smluvní podmínky, když jste provedli vklad na svůj aktivní bonus, kasino spravedlivě vyhodnotilo, že při této konkrétní příležitosti nezískalo žádnou výhodu. Proto si myslím, že je rozumné, že by očekávali, že si vyberete pouze výhru 120,59 $. Jelikož jste tak nyní učinili, věřím, že je spravedlivé považovat stížnost za vyřešenou. Pokud souhlasíte, dejte mi prosím vědět.
S přátelským pozdravem,
Adame
Hello all, apologies for my delayed response.
Dear Sanjlugo,
While I can understand it is frustrating having the winnings capped, the casino has in this case made an exception by returning the winnings of $120.59 to you. This is because although you were in breach of the terms and conditions when you made the deposit on top of your active bonus, the casino fairly assessed that no advantage was gained on this particular occasion. I therefore think that it is reasonable that they would expect you to withdraw only the winnings of $120.59. As you have now done so, I believe it fair to consider the complaint to now be resolved. Please let me know if you agree.
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, Sanjlugo, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Adame
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Sanjlugo, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
