Hráč z Irska požádal o výběr 50 € ze zůstatku na svém účtu ve výši více než 1 000 €, načež 1bet jeho účet uzavřel. Přestože odeslal přes 100 e-mailů, nedostal žádnou odpověď. Tým pro stížnosti komunikoval s kasinem, které uvedlo, že účet hráče byl uzavřen z důvodu neprovedení kontroly KYC a že vložené prostředky byly vráceny. Hráč byl informován, že bez platných dokumentů pro proces ověření nelze stížnost dále řešit, což vedlo k uzavření případu.
Požádal jsem o výběr 50 EU ze svého zůstatku 1000 + EU a na žádost 1bet jednoduše uzavřel můj účet. Od té doby jsem odeslal přes 100 e-mailů, ale žádná odpověď.
Milý devu90,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Máte nějaké e-maily nebo jiné důkazy o tom, že jste si vytvořili účet v tomto kasinu a měli aktivní zůstatek? Na snímcích obrazovky, které jste poskytli, je oznámení: „Je nám líto, nemohli jsme najít účet s údaji, které jste zadali."
Znovu jste zkontrolovali, zda jste odeslali správné osobní údaje, včetně uživatelského jména, e-mailové adresy a data narození?
Kdy přesně kasino váš účet uzavřelo? Obdrželi jste od kasina nějaké e-maily s vysvětlením, proč byl váš účet zablokován? Pokud ano, přepošlete mi je prosím na adresu veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko,
Poslal jsem vám několik snímků obrazovky zobrazující zůstatek a žádost o výběr s ID žádosti. Také jsem vám poslal snímek obrazovky, kde odpověděli, že se mi příslušný tým ozve, ale to je vše. Zkontrolujte prosím svůj e-mail, protože jsem tam sdílel snímky obrazovky.
děkujeme za vaše e-maily.
Mohl byste prosím upřesnit, jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina?
Nashromáždili jste své poslední výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Hrál jsem živé kasinové hry (blackjack). Nedostal jsem žádný aktivní ani žádný bonus. Jednoduše jsem použil prostředky, které jsem vložil, k hraní živých kasinových her.
Prošel jsem úplným ověřením KYC. Dokonce jsem předložil všechny své dokumenty k odstoupení od smlouvy. Můj první pokus o výběr vedl k uzavření mého účtu.
Děkuji moc, devu90, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj devu90,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontrolovali jsme váš případ a jen pro kontrolu, jste si jisti, že jste tento e-mail použili k registraci svého účtu 1Bet?
Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali 1Bet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený kasinu 1Bet,
Můžete prosím poskytnout více informací ohledně "neexistujícího" účtu hráče? Je možné, že hráč zaregistroval svůj 1Bet účet pomocí alternativní e-mailové adresy? Pokud tomu tak není, jaký by mohl být důvod současné neschopnosti najít hráčský účet?
Dobrý den Michale,
Hráčův účet byl uzavřen z důvodu neúspěšné kontroly KYC, při které byl shledán porušením našich podmínek a zásad. Vložené prostředky byly úspěšně vráceny, protože možnost opětovného otevření účtu nepřipadá v úvahu.
s pozdravem
Tým kasina 1bet
Ahoj,
Co to plácáš za nesmysly? Co je to kontrola KYC? Nemůžete dělat paušální prohlášení bez dalšího vysvětlování. Vysvětlete, která kontrola KYC a která zásada byla porušena? Jakmile jsem požádal o výběr, jednoduše jste můj účet uzavřeli. Stále dlužíte 970 EU, které jste vyhráli pomocí nebonusového vkladu.
Milý devu90,
Tým kasina mě informoval, že mezi vámi poskytnutými dokumenty a údaji na vašem kasinovém účtu jsou určité nesrovnalosti. Chcete-li tuto záležitost objasnit, můžete mi prosím zaslat všechny dokumenty, které jste poskytli týmu kasina pro proces KYC na adrese michal.k@casino.guru to potvrdit?
Milý devu90,
Neobdržel jsem od vás žádný e-mail obsahující vaše dokumenty. Odešlete je co nejdříve; v opačném případě nebudu moci vaši stížnost dále řešit.
Milý devu90,
Odpověděl jsem na Váš email a čekám na Vaši odpověď.
Milý devu90,
I když bychom vám opravdu rádi pomohli, bohužel bez požadovaných platných dokumentů pro proces ověření nemůžeme nic dalšího dělat. Kasino je povinno si tyto dokumenty vyžádat a je výhradní odpovědností hráče za jejich poskytnutí. Bez toho nelze ověření dokončit.
Vzhledem k vaší neschopnosti dodat potřebné dokumenty musíme souhlasit s rozhodnutím kasina a nebudeme moci váš případ dále řešit.
Je nám líto, že v tomto případě nemůžeme být více nápomocni, ale pokud narazíte na jakékoli další problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se na nás znovu obrátit. Budeme se snažit pomoci.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
