Hráčův účet byl během procesu ověření uzavřen. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a/nebo nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani 3 týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku. Hráč nás kontaktoval na konci října 2022 a informoval nás, že ačkoli jeho účet zůstal uzavřen, jeho čekající výběr byl nakonec zaplacen. Stížnost považujeme za vyřešenou.
Žiju v Irsku, hraju ve william hill, poslední 4 týdny mám problém s odstoupením, nemůžu se přihlásit do účtu, podpora moc nepomáhá.
Ahoj ivanjurcevic2,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem William Hill. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit od kdy je váš účet uzavřen? Uzavřeli to během procesu ověřování? Vložili jste někdy peníze do kasina nebo požadovali nějaký bonus?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj, účet byl uzavřen před 4 týdny, žádné bonusy nebyly použity, moje peníze, poslední 4 týdny jsem z chatu dostal spoustu slibů, že dostanu zpět acc nebo výběr 150e, dokonce jsem měl jednoho agenta, který vybíral přímo na mé kartě bez otevření acc zpět. Screenshotů z chatu je spousta.
Šli jsme do kroužků a v sobotu mě požádali, abych to znovu ověřil, ale já jsem poukázal na to, že jsem poslal platné důkazy, protože požádali o nějaký nedávný, poslal jsem 3 dny starý.
Děkuji ivanjurcevic2 za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Díky Nicku, aktualizace, téměř 10 dní po posledním ověření a od té doby se nic nestalo.
Dobrý den, ivanjurcevic2,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina William Hill, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina William Hill,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Jaké další kroky by měl hráč podniknout, aby byl jeho účet odblokován a plně ověřen? Jaký je odhadovaný časový rámec pro dokončení kontroly jeho kasinového účtu?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Co mám v takovém případě udělat, abych z nich získal své peníze?
Jedinou možností, jak se pokusit získat své prostředky, je poradit se přímo s herním úřadem, který kasino reguluje, nebo u něj podat stížnost.
Jsem však v kontaktu se zástupcem kasina a čekám na další informace. Pokud od něj do vypršení časovače neobdržíme žádné relevantní informace, pak bych Vám doporučil kontaktovat regulátora.
Ahoj Branislave, o jakém regulátoru se bavíme, protože nemáme žádnou změnu ve stavu, díky moc
Dobrý den, ivanjurcevic2,
Mluvíme o MGA. Nicméně, jak bylo zmíněno, byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina a ten bez problému odpověděl na mé otázky. Minule mě informoval, že bylo informováno příslušné oddělení kasina a dá mi vědět, jakmile obdrží podrobnosti. Proto prodlužuji časovač ještě jednou, o dalších 7 dní, a poskytuji kasinu ještě několik pracovních dní na reakci na tuto stížnost.
Buďte tedy prosím trpěliví a pozitivní. Upřímně věřím, že mě zástupce kasina bude v následujících dnech kontaktovat. Jakmile mi budou poskytnuty podrobnosti týkající se vašeho problému, dám vám vědět co nejdříve. Pokud do vypršení tohoto časovače nedojde k žádnému pokroku, bude tentokrát stížnost podle dostupných informací uzavřena.
Děkuji mnohokrát za pochopení.
Vážený ivanjurcevic2,
Bohužel jsem obdržel informaci, že kasino nám již není schopno poskytnout podrobnosti a/nebo jakékoli další informace týkající se stížností hráčů. Vzhledem ke své přísné interní politice a GDPR nemůže sdílet žádná data se službami třetích stran.
Zástupce kasina doporučuje kontaktovat přímo zákaznickou podporu kasina, protože data by měla být uchovávána mezi vámi a kasinem.
Mohl byste prosím kontaktovat zákaznickou podporu kasina a dát mi vědět, co vám odpověděli ohledně vašeho problému? Je tam nějaký pokrok?
Žádný pokrok, měl bych dostat e-mail z kasina, ale nic se neděje.
A kdy jste naposledy kontaktovali podporu kasina?
Dobře, ivanjurcevic2, rozumím. Děkuji za aktualizaci a omlouvám se za opožděnou odpověď.
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď a/nebo relevantní data týkající se problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což ovlivní hodnocení kasina.
Jak již bylo zmíněno, existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo proces urychlit – doporučuji vám obrátit se na Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online -gaming-support/) a podejte jim stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci.
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat nabranislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Zdravím všechny,
Na základě aktualizace obdržené od hráče aktualizujeme výsledek stížnosti a kategorizaci.
" Mám aktualizaci, obdržel jsem peníze na svůj bankovní účet a nemám žádné další vysvětlení, proč je můj účet po 3 měsících stále pozastaven. "
Děkujeme, ivanjurcevic2, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste konečně dostali své peníze. Kasino má bohužel právo kdykoli zavřít hráčský účet a přestat poskytovat své služby kterémukoli hráči a jeho rozhodnutí akceptujeme, když vyplatí zbývající zůstatek hráče.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
