Hráč z Rakouska se pokusil ověřit svůj účet na Wazamba, ale byl informován, že jeho účet byl zmrazen. Hrál živé kasino a sportovní sázení bez aktivního bonusu, když byl jeho účet uzavřen a na něm bylo 3 400 EUR. Kontaktovali jsme Wazambu pro vysvětlení a oni poskytli důkaz o neúspěšném ověření. Po přezkoumání důkazů jsme souhlasili s rozhodnutím kasina. V důsledku toho jsme v tomto případě nemohli hráči pomoci a museli jsme stížnost zamítnout.
Dobrý den Casino Guru,
Potřebuji tvou pomoc. Snažil jsem se ověřit svůj účet nahráním dokladů totožnosti a fotografie obličeje do Wazamba.
Zkoušel jsem se přihlásit, ale přišla mi zpráva:
"Váš účet byl zmrazen", co to znamená?
Živý chat mi řekl něco, co je vidět na obrázku níže.
Přikládám to níže pro vaši informaci.
Žádám vás o pomoc při kontaktování Wazamby za účelem opětovné aktivace mého účtu.
Děkuji!
Roland
Milá Maxiosette,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohl byste prosím poradit, na které hry jste se zaměřili, když byl váš účet ještě aktivní – automaty, live kasino, sportovní sázení atd.?
Chápu správně, že na vašem uzavřeném kasinovém účtu je drženo 3 400 € (hodnota sporu)? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den Casino Guru,
Hrál jsem živé kasino a sportovní sázení.
Neměl jsem na účtu aktivní bonus, takže to byly skutečné peníze.
Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc.
Roland
Moc děkuji, Maxiosette, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Maxiosette,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a abyste věděli, někdy kasino zmrazí účet hráče, zatímco probíhají KYC a AML. KYC a AML jsou velmi důležité a zásadní procesy a jejich dokončení trvá trochu času. Protože online kasina nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC nebo AML na lehkou váhu.
S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Wazamba, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Wazamba,
Můžete prosím poskytnout nějaké aktualizace týkající se ověření hráče a jak dlouho bude proces bezpečnostní kontroly trvat?
Milý Michale,
Upozorňujeme, že účet zákazníka byl uzavřen z důvodu neúspěšného ověření.
Poslali jsme vám e-mail s důkazy souvisejícími s uzavřením účtu.
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Zákaznická podpora
Děkujeme za váš e-mail a za poskytnutí důkazů, tým kasina Wazamba.
Milá Maxiosette,
Po pečlivém přezkoumání důkazů poskytnutých kasinem se obávám, že již nemohu tento případ dále stíhat. Bohužel jste z oprávněných důvodů neprošli ověřovacím procesem a my s rozhodnutím kasina souhlasíme. V důsledku toho jsme nuceni tuto stížnost zamítnout.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
