Hráč z Německa měl účet zablokován kvůli auditu poté, co nasbíral významnou výhru. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Milé Polo201212,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Především mi dovolte, abych vám poblahopřál k vaší skvělé výhře.
Uvědomte si prosím, že pro kasina je běžným postupem kontrolovat účty hráčů, zejména poté, co nashromáždí značnou výhru. Z naší zkušenosti to může trvat 14 dní, ale každé kasino je jiné a má svůj vlastní postup, který je potřeba dodržet. Proto hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a plně spolupracovali s kasinem.
Můžete mi prosím poradit, zda jste při posledním vkladu využili nějakou propagační nabídku? Pokud si přejete přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci nebo podpůrné důkazy, moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Doufáme, že vám budeme moci co nejdříve pomoci. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Velice vám děkuji, Polo201212, za přeposlané e-maily. Vidím, že poslední překážkou při ověřování vašeho účtu bylo potvrzení o příjmu. Můžete prosím potvrdit, že jste zaslali všechny požadované dokumenty?
Dobrý den, předložil jsem veškeré důkazy, včetně účtů zákazníkům za 3 měsíce, bankovních výpisů za 3 měsíce, cestovní pas, účty za telefon, účty za elektřinu atd., to je vše, co dělám, a zajímalo by mě, zda je vůbec legální žádat o zákaznické účty? Odporuje ochraně dat! Navíc jsem měl na účtu kredit cca 100 000 € nebo více ..... co víc si přát?
Po několika žádostech o podporu, zda je vše k dispozici, nikdy nepřišla odpověď!
Dík!
Velice vám děkuji, Polo201212, za poskytnutí všech potřebných informací. Od této chvíle není třeba posílat žádné osobní dokumenty Casino.Guru.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi, který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Polo201212,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Sugar Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Rádi bychom požádali Sugar Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 10 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Milé Polo201212,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hry (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a podat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, které hráčům pomohou. Prosím, dejte mi vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak MGA odpověděl, pokud to zvládnete udělat sami (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr