Účet hráče z Německa je uzavřen a zůstatek přibližně 4500 EUR byl zrušen kvůli údajnému zneužití bonusu a použití strategie při hraní s aktivním bonusem. Hráč je zmatený z obvinění a hledá vysvětlení, jaké kroky lze podniknout dále.
Dobrý den, potřebuji pomoc.
Můj účet byl právě smazán a měl jsem zůstatek asi 4500 EUR.
Toto je uveden důvod:
Zákazníci nesmí používat strategie při hraní s aktivním bonusem (zneužití bonusu). Pokud jsou použity strategie, management si vyhrazuje právo zrušit všechny výhry hráče.
- Odložení herních kol v jakékoli hře, včetně roztočení zdarma a bonusových funkcí, na pozdější dobu, když nemáte požadavky na sázení.
Kvůli zjištěným porušením byl váš zůstatek zrušen a váš účet byl uzavřen, aniž byste měli právo jej znovu otevřít. Podle pravidel projektu máte zakázáno hrát na této stránce. Kasino nenese odpovědnost, pokud si otevřete nový účet, ani za jakékoli ztráty, které vám mohou vzniknout po otevření nového účtu. Vyhrazujeme si právo kdykoli ukončit jakýkoli účet vytvořený v rozporu s těmito pravidly.
Upřímně netuším, co jsem udělal špatně a nechápu, z čeho jsem obviněn. co teď můžu dělat?
Těšíme se na vaši odpověď.
Vážený carsten491,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Můžete mi prosím poslat odkaz na bonus, se kterým jste hráli?
jaké hry jsi hrál?
Nechali jste některá bonusová kola nebo bezplatná otočení nedokončená, když byl váš bonus aktivní, a vrátili jste se k nim později?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj,
Nemám odkaz na bonus a bohužel nemohu říci, který to je, nebo zda jsem bonusová kola nebo otočení zdarma nechal nedokončené, když byl bonus aktivní, a vrátil jsem se k nim později, protože se již nemohu přihlásit na můj účet a tím to sledovat.
Úplně jsem prošel ověřením.
Obdržel jsem výplatu mého zůstatku ve výši 500 €.
Ale můj zbývající zůstatek 4 500 EUR je nyní pryč. Což absolutně nedokážu pochopit.
Děkujeme za vaše úsilí a pomoc.
Dobrý den, jen mě napadlo něco jiného.
Protože jsem obviněn ze zneužívání bonusů.
Odmítl jsem každý navrhovaný bonus na každý vklad.
To se k těm obviněním moc nehodí, že?
Zdravím Carstene
Velmi vám děkuji, carsten491, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj carsten491,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Stelario, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Stelario,
Poskytněte mi laskavě jakýkoli důkaz podporující údajné porušení vašich podmínek, ze kterých je hráč obviněn. Informace mi můžete zaslat na michal.k@casino.guru
Milý Michale,
Znovu jsme zkontrolovali situaci uživatele a rozhodli jsme se vrátit odečtenou částku a znovu otevřít účet.
Vážený carsten491,
Rádi bychom vás informovali, že váš účet byl znovu otevřen a na váš herní účet byla připsána částka 4834,33 EUR. Rádi bychom také upozornili, že v tuto chvíli je celá částka k dispozici k výběru.
Upřímně se omlouváme za případné nepříjemnosti.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Stelario
Děkujeme za spolupráci při přehodnocení hráčského účtu a za nápravu toho, co se zdá být jen nedorozuměním, tým Stelario.
Vážený carsten491,
Jsem rád, že situace týkající se vašeho účtu byla přehodnocena a vaše výhry byly znovu připsány na váš účet. Doufám, že se vám kasino bude i nadále líbit. Dejte mi prosím vědět, zda vám mohu pomoci s čímkoli jiným, nebo zda mohu přistoupit k uzavření vaší stížnosti jako vyřešené.
Michal je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
