The player from Lithuania complains that after depositing 250 EUR to play a specific gaming provider's games, they found the games were unavailable in their area. After requesting a refund, they were denied, despite restrictions not being mentioned in the casino's Terms and Conditions. Since the player already played and lost his funds, we were forced to reject the complaint as unjustified.
Hráč z Litvy si stěžuje, že po složení 250 EUR na hraní her konkrétního poskytovatele her zjistil, že hry nejsou v jejich oblasti dostupné. Poté, co požádali o vrácení peněz, byly zamítnuty, přestože omezení nebyla uvedena v podmínkách kasina. Vzhledem k tomu, že hráč již hrál a přišel o své prostředky, byli jsme nuceni reklamaci zamítnout jako neoprávněnou.
Dobrý den, zaregistroval jsem se do tohoto kasina, protože jsem viděl, že na jejich webu jsou dostupné herní hry Relax. Zkontroloval jsem také jejich smluvní podmínky o omezených hrách v určitých oblastech a nebylo tam nic zmíněno o omezení herních her Relax v Litvě.
Vložil jsem 250 EUR a nepodařilo se mi otevřít hry Relax.
Požádal jsem o vrácení peněz, protože jsem nemohl hrát hry, které jsem chtěl a do kterých jsem se zaregistroval, ale zamítli to. Jde o jasné porušení obchodních podmínek, protože omezení není nikde v obchodních podmínkách uvedeno. Obviňují to poskytovatele, což je nesprávné, protože mohu hrát hru tohoto poskytovatele v jiných kasinech.
Poskytl jsem několik snímků obrazovky smluvních podmínek a komunikace. Dosáhl jsem limitu, takže v případě potřeby mohu poslat další.
Hello, I registered to this casino as I saw that Relax gaming games were available on their website. I also checked in their Terms and Conditions about restricted games in certain areas and there was nothing mentioned about Relax gaming games being restricted in Lithuania.
I deposited 250 EUR and was not able to open Relax gaming games.
I requested for refund due to the fact that I could not play games that I wanted and that I have registered for, but they denied it. There is a clear violation of terms and conditions as the restriction is not mentioned anywhere in terms and conditions. They blame it on the provider, which is incorrect as I am able to play this provider's game in other casinos.
I provided some screenshots of terms and conditions and the communication. I reached the limit, so I can send more if needed.
Vážený Inrel19,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Sol.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste prosím potvrdit svůj aktuální zůstatek v kasinu?
Rozumím tomu správně, že jste po registraci účtu, vkladu a pokusu o hraní her pouze od jednoho poskytovatele her požádali o vrácení svého posledního vkladu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dear Inrel19,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Sol Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Could you please confirm your current balance in the casino?
Do I understand correctly that after registering an account, depositing, and attempting to play games from one game provider only, you requested a refund of your last deposit?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Ahoj,
odpovědi na vaše otázky:
Hello,
answers to your questions:
Vážený Inrel19,
Je mi líto, ale pokud jste hráli a prohráli jste své prostředky, máme svázané ruce.
Upozorňujeme, že kasina budou moci vrátit peníze pouze před začátkem hraní a pouze za určitých okolností. Pokud jste již své prostředky riskovali, nemyslíme si, že máte nárok na vrácení peněz.
Pokud jsem přehlédl nějaké informace, dejte mi prosím vědět, jinak vaši stížnost zamítneme jako neoprávněnou.
Dear Inrel19,
I am sorry, but if you played and lost your funds our hands are tied.
Please note casinos will be able to provide refunds only before you start playing and only in certain circumstances. If you already risked your funds we don't think you are eligible for a refund.
Please let me know if I overlooked any information, otherwise, we'll reject your complaint as unjustified.
Dobře, chápu, odkud to pochází. Ale vysvětlete mi prosím, proč může toto kasino falešně inzerovat při výběru her a lhát ve svých smluvních podmínkách? Nebyla ani jediná zmínka o tom, že by tyto hry byly v mé oblasti omezeny, a jediná odpověď, kterou dávají, je, že „tento poskytovatel neumožňuje hrát jejich hry ve vaší oblasti", což je nepravdivé, mohu hrát jejich hry v mnoha různých kasinech webové stránky.
Okay, I do understand where this is coming from. But please explain me this, why can this casino false advertise on their game selection and lie in their Terms and conditions? There was not a single mention of these games being restricted in my area and the only answer they give is that ‘this provider does not allow to play their games in your area’, which is false, I can play their games on many different casino websites.
Vážený Inrel19,
Je mi líto, ale nepovažujeme takové praktiky za nespravedlivé vůči hráčům.
Dostupnost her může také záviset na licenčních omezeních poskytovatele her.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem.
Dear Inrel19,
I am sorry but we don't consider such practice unfair toward players.
Also, the availability of games might depend on the licensing restrictions of the game provider.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
