Hráč z Německa byl obviněn z otevření více účtů. Navzdory několika pokusům kontaktovat kasino a hledat řešení kasino zpočátku nereagovalo. Hráčovi bylo doporučeno, aby se obrátil na regulátora kasina v Curaçao. Nakonec kasino odpovědělo a požádalo hráče, aby kontaktoval svůj tým podpory a požádal o pomoc. Hráč však nereagoval na další zprávy, což nás vedlo k uzavření stížnosti jako nevyřešené.
Vážení,
Zaregistroval jsem se na Nationalcasino 9. června, 21. a měl jsem také velké štěstí, že všechny požadované dokumenty byly nahrány přes domovskou stránku.
O několik dní později je moje platba zrušena a na můj herní účet mi byla připsána částka 1600 eur. Důvodem pro odmítnutí výběru je něco s duplikací, což znamená, že někdo s mým zařízením a ID by se měl zaregistrovat v National Casino, podle být dalším hráčem. Je to poprvé, co jsem to slyšel, nyní používám historii svého prohlížeče častěji během dne, možná proto.
Kontaktoval jsem podporu prostřednictvím e-mailu, nikoli živého chatu, a požádal jsem o potvrzení mých plateb.
Může něco opravdu být s duplikátem, nedokážu si něco takového představit a myslím, že je to jen výmluva.
Vážený Playjo,
Velice vám děkujeme za odeslání stížnosti a předání příslušné komunikace. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vašem problému.
Budeme kontaktovat kasino a požádat o podpůrné důkazy, ale než tak učiníte, mohli byste prosím poradit, zda jste aktivovali nějakou propagační nabídku při vkládání prostředků na váš účet? Existuje podle vašeho nejlepšího vědomí možnost, že si někdo jiný z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy pomocí stejné e-mailové adresy?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Děkuji předem za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petnorelo,
Děkuji za rychlou zpětnou vazbu a jsem rád, že jste po mém boku, hlavně používám svůj smartphone k hraní her a každou chvíli jdu na svůj PC, často mazám historii prohlížeče, možná to má něco společného s tím.
Na můj smartphone nikdo kromě mě neodpoví, moje e-mailová adresa patří pouze mně a v mé domácnosti žije pouze 1 osoba, která nehazarduje.
Jsem si docela jistý, že nemám v Nationalcasino dvojitý účet, absolutně si nedokážu představit, že je relevantní, že 2 nebo 3 hráči používají stejnou IP, když jsem se zaregistroval, použil jsem internetovou linku svého poskytovatele smartphonů a žádné W - Lan nebo pevné spojení, možná je to kvůli tomu, nevím.
K mým vkladům jsem nevyužil žádné reklamní nabídky.
S přátelským pozdravem
Moc děkuji, Playjo, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Matejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Playjo.
Je mi líto, že jsem slyšel o vašich problémech.
Rád bych do případu pozval zástupce kasina.
Můžete nám prosím vysvětlit, co se přesně stalo?
Ahoj Mateje,
Děkuji za vaší podporu,
Již jsem zahájil úplné spory, hlásil jsem se společnosti TechSolutions Group NV. Bohužel jsem zatím neobdržel žádnou zpětnou vazbu o mém problému.
Ohlásil jsem národnímu kasinu, že to může mít něco společného s tím, že svou novou adresu mám teprve od dubna tohoto roku.
Stále jsem chtěl mít informace o osobě, ale z bezpečnostních důvodů by mi bylo zamítnuto, informace jsou srozumitelné.
S pozdravem
PLAYJO
Rádi bychom požádali národní kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Je mi velmi líto, Playjo, kasino nereaguje.
Navrhuji, abyste svou stížnost napsali přímo jejich regulačnímu orgánu (Curacao):
Zpráva by měla obsahovat:
1) Vaše osobní údaje:
jméno (vaše křestní jméno, vaše příjmení a prostřední jméno, pokud ho máte)
Vaše země pobytu
tvůj věk
2) Subjekt stížnosti musí obsahovat:
název kasina + licence (číslo licence 8048 / JAZ)
vaše přihlašovací jméno (uživatelské jméno) a e-mail v online kasinu (ve kterém jste zaregistrovali účet)
poté co nejdůkladněji popište, co se stalo (včetně částky peněz, kterou požadujete)
3) Připojte k e-mailovým souborům (snímky obrazovky nebo e-mailovou korespondenci), které dokazují, že jste se již pokusili vyřešit problém s kasinem.
Je mi líto, že jsme vám nemohli pomoci.
Dali byste mi prosím vědět, když podáte stížnost regulačnímu orgánu?
Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď týkající se problému, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost PLAYJO. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj!
Děkujeme za vaši zprávu a omlouváme se za zpoždění v odpovědi. Vážíme si vaší trpělivosti. Kontaktujte prosím náš tým podpory, kde vám naši zkušení specialisté rychle pomohou s řešením vašeho problému.
Jsme připraveni poskytnout vám potřebnou pomoc a věříme, že dokážeme vyřešit jakékoli potíže, se kterými se setkáte.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
