Hráč z Německa nemůže vybrat 700,31 € kvůli nahlášené systémové chybě, která anulovala výhry spojené s bonusem aktivovaným po vkladu. Tvrdí, že si nebyl vědom bonusových podmínek, takže situace byla frustrující, a trvá na obdržení výplaty.
Ahoj,
Včera jsem provedl vklad 100 € a poté byl v mém profilu k dispozici týdenní bonus za opětovné načtení 50 €.
Po aktivaci a využití tohoto bonusu jsem požádal o výběr 700,31 €.
Dnes ráno jsem obdržel následující zprávu:
„Vážený uživateli,
Kontaktujeme vás ohledně vašeho odstoupení od smlouvy.
Vezměte prosím na vědomí, že na vsazený vklad byl aktivován 50% bonus Weekend Casino Reload, a proto byly všechny výhry anulovány. Vezměte prosím na vědomí, že bonus by měl být aktivován před vsazením vkladů.
V případě dotazů nás neváhejte kdykoliv kontaktovat!
Budeme se na vás těšit.
Přeji hezký den."
Poté, co jsem si stěžoval, proč jsem si vůbec mohl aktivovat bonus, když jsem to nikdy neměl možnost realizovat (protože jsem již dříve hrál bez aktivace bonusu), dostal jsem následující odpověď:
„Zdravím tě,
děkujeme za váš e-mail.
Rádi bychom vás informovali, že aktivace bonusu byla důsledkem systémové chyby, která vám umožnila aktivovat bonus bez splnění nezbytných požadavků. Upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které to mohlo způsobit, a děkujeme za pochopení v této záležitosti.
Máte-li jakékoli další dotazy nebo dotazy, neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím e-mailu nebo živého chatu. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Přejeme příjemný den."
Nikdy jsem neviděl podmínky pro bonus; byl k dispozici hned po mém vkladu.
Tuto situaci považuji za extrémně nešťastnou a trvám na výplatě 700,31 €.
Děkuji mnohokrát za vaši pomoc!
Vážený Tommn,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ahoj Kristino,
Dříve jsem měl cashback bonus, který mi byl výslovně udělen na požádání v chatu (40 € poté, co jsem prohrál 400 €).
Tento bonus jsem ale nemohl využít.
Druhý dotyčný bonus byl automaticky připsán na můj účet, aniž bych o něj požádal poté, co jsem vložil 100 EUR.
Poté, co jsem prohrál 100 €, aktivoval jsem „50% víkendový bonus do kasina", který měl následující zřejmé podmínky:
„Abyste tento bonus realizovali:
- Musíte to vsadit 30krát na automaty
- Maxbet je 5 €/$, výše uvedené sázky se nepočítají
- Zpoždění realizace: 30 dní"
Všechny podmínky byly splněny.
Dnes ráno byla výplata zcela zabavena.
Odpovědí byl e-mail, který jsem vám již psal v prvním příspěvku.
Komunikaci mezi kasinem a mnou rád předám (e-mailem).
VG
Tome
Děkuji mnohokrát, Tommn, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
ahoj Tommn,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino MyStake, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino MyStake,
Uznávám, že i ty nejlepší systémy mohou občas narazit na chyby. Pokud však situaci dobře rozumím, dotyčný hráč si nárokoval bonus, který byl volně dostupný na jeho účtu, dodržoval stanovená pravidla pro bonusy a splnil všechny nezbytné sázkové požadavky. Proto se zdá poněkud nespravedlivé odvolat jejich výhry.
Mohl byste objasnit, zda byl tento hráč dříve omezen na bonusy, nebo byl tento konkrétní bonus určen pro vybranou skupinu hráčů? Navíc, jakou nespravedlivou výhodu hráč získal dodržováním bonusových podmínek? Velmi bych ocenil jakékoli další postřehy, které nám k této záležitosti poskytnete. Pokud existují podrobnosti, které nelze zveřejnit, neváhejte mi je poslat spolu s jakoukoli relevantní dokumentací na adresu michal.k@casino.guru
Ahoj,
Prošetříme podrobnosti a brzy se vám ozveme.
S pozdravem
Ahoj,
Bonus, který uživatel aktivoval, měl chybu – uživatel si může bonus aktivovat i po utracení vkladu. Bonusem je vkladový bonus (50% bonus za dobití víkendového kasina).
Podle naší chyby jsme umožnili uživateli vybrat více než polovinu částky - výjimečně 862 EUR.
Podrobné informace Vám zašleme emailem.
S pozdravem
Děkuji za vaši odpověď a váš e-mail, tým MyStake, odpověděl jsem zpět s několika dalšími otázkami.
Vážený Tommn,
Rád bych vás upozornil, že než jste využili 50% víkendového bonusu do kasina, který vám byl zpřístupněn kvůli systémové chybě, úspěšně jste 2. listopadu vybrali svou výhru ve výši 862 EUR. Mohl byste prosím objasnit, zda tyto výhry byly odvozeny z předchozího bonusu, nebo zda byly získány hraním o skutečné peníze bez jakéhokoli bonusu?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
