Hráč z Německa vyhrál významnou výhru v mBitcasinu. Po žádosti o stažení a následných ověřovacích kontrolách zahrnujících odeslání dokumentů a více hovorů přes Skype byl hráčský účet uzamčen. Kasino informovalo hráče, že neprošel procesem ověření kvůli „nesprávným osobním údajům“ a zabavilo jeho výhry. Problém byl nakonec úspěšně vyřešen, protože kasino vrátilo hráči jeho výhry a nechalo ho vybrat.
Dobrý den, zaregistroval jsem se na mBitcasino dne 20.07.23.
Vložil jsem 0,4 ETH se 175% bonusem na vklad.
Měl jsem obrovské štěstí a vyhrál jsem jen asi 150 000 USD.
Po implementaci bonusu jsem měl v zůstatku 78 ETH.
Požádal jsem o výběr 10 ETH, ale bylo zamítnuto.
Dostal jsem e-mail s žádostí o nahrání dokumentů. Brzy jsem nahrál všechny dokumenty; můj pas, doklad o adrese a selfie s pasem a poznámkou.
E-mailem mi bylo řečeno, že se mi ozvou do 24 hodin, ale trvalo to déle. V pátek jsem byl informován, že chtějí zavolat přes Skype, aby se mnou dokončili ověření.
Chtěl jsem hovor uskutečnit co nejdříve, aby mohl být dokončen. V pondělí jsem byl informován, že je to příliš krátké a musí být naplánováno několik dní předem. Hovor byl uskutečněn ve středu.
Dostal jsem mnoho otázek o hrách, které jsem hrál, ao mých osobních údajích. Odpověděl jsem na všechny otázky a držel svůj průkaz totožnosti a pas před kamerou, zatímco mě viděli na kameře.
2 minuty po ukončení hovoru mi napsali, že je problém a je potřeba hovor opakovat. O 5 minut později se hovor opakoval a dostal jsem ještě další otázky.
Odpověděl jsem na všechny otázky a hovor po 15 minutách skončil. Řekli mi, že dostanu e-mail, jakmile bude zkontrolován.
Ten večer jsem se pokusil přihlásit ke svému účtu a s hrůzou zjistil, že můj účet je uzamčen. Poslal jsem e-mail s dotazem, proč byl můj účet zablokován. Druhý den ráno mi bylo řečeno, že můj účet zůstane uzamčen, dokud nebude kontrola stále probíhat.
O několik hodin později jsem se pokusil znovu přihlásit ke svému účtu a byl odemčen. Znovu jsem požádal o výběr 10 ETH.
O 2 hodiny později byl můj účet znovu uzamčen. Nedostal jsem o tom žádný e-mail. Všiml jsem si toho, protože jsem se snažil přihlásit.
Dnes ráno jsem byl informován e-mailem, že jsem neprošel ověřením a proto mi zabavují všechny výhry.
Přímo jsem se jich zeptal, proč jsem neprošel ověřením a jako důvod mi bylo sděleno pouze „chybné osobní údaje".
Neodpověděli na žádné další otázky, které se ptali, co přesně mají na mysli.
Jsem extrémně šokován a nemohu uvěřit, že se dělá vše pro to, abych se vyhnul vyplacení mé výhry.
Je to pro mě částka, která mi změní život, a opravdu potřebuji vaši pomoc, Casino Guru.
Kasino ode mě obdrželo všechny požadované dokumenty a během Skype hovoru jsem odpověděl na všechny otázky.
Hrál jsem s bonusem a neporušil jsem žádné podmínky. Nehrál jsem žádné zakázané hry a s bonusem jsem nerotoval příliš vysoko.
Prosím pomozte mi.
Vážený fidonátore,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s mBitCasinem.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste prosím vysvětlit, zda jsou ve vašem účtu vyplněny správné osobní údaje? Souhlasily dokumenty, které jste zaslali kasinu, s osobními údaji uvedenými ve vašem profilu kasina?
Mohl byste mi prosím poslat korespondenci, kterou jste obdrželi z kasina, na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den Tomáši, děkuji za rychlou odpověď.
Celou historii e-mailů jsem přeposlal na váš e-mail.
Při registraci mi stačilo zadat email a heslo. Všechny údaje a dokumenty, které jsem poslal do kasina, jsou 100% správné.
Doufám, že mi pomůžete.
Rozumím tomu správně, že jste před zahájením ověřování v kasinu nevyplnili svůj hráčský profil osobními údaji?
Prosím dej mi vědět.
Dobrý den Tomáši, děkuji za rychlou odpověď.
Při registraci jsem byl vyzván pouze k výběru emailové adresy a hesla. Po žádosti o výběr mě kasino požádalo, abych nahrál svůj pas, doklad o adrese a selfie s pasem a poznámkou. Všechny dokumenty jsem nahrál během chvilky.
Po 2 dnech mi řekli, že chtějí provést ověřovací hovor Skype, aby dokončili ověření. Zavolal jsem do kasina a odpověděl na všechny jejich otázky a přidržel svůj pas před kamerou.
Po 2 dnech jsem právě dostal e-mail, že moje ověření selhalo, a proto budou všechny výhry zabaveny.
Ujišťuji vás, že všechny údaje jsou správné a že mám pouze tento jeden účet a neporušil jsem žádné další podmínky.
Cítím se nesmírně zrazena a doufám, že mi můžete pomoci. To je suma, která změní život.
Velice vám děkuji, Fidonatore, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Fidonatore,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval mBitCasino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj,
Účet je stále v šetření.
Rádi bychom se omluvili, že to trvalo déle, než jsme očekávali.
V tuto chvíli jsme upřednostnili tento účet.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem
Vážený tým mBitCasino,
Přišly nějaké novinky ohledně této stížnosti?
Ahoj,
Upřímně se omlouváme za nepříjemnosti způsobené zpožděním. Vezměte prosím na vědomí, že hráčský účet je odemčený a hráč může hrát/vybírat prostředky, jak si přeje. Zástupce mBitcasina osloví hráče přímo, aby usnadnil jakoukoli požadovanou transakci.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem
Děkujeme týmu mBitCasino za aktualizaci.
Vážený fidonátore,
Můžeme považovat problém za vyřešený?
Dobrý den, mBitcasino vyplatilo, případ lze uzavřít.
Díky Casino Guru a mBitcasino.
Děkuji, Fidonatore, za aktualizaci. Jsem rád, že se vám vrátila výhra. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
