Hráč z Německa čekal na zpracování výběrů téměř 2 týdny, než podal stížnost. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Hráč se obrátil přímo na herní úřad, regulátor později rozhodl ve prospěch hráče a peníze obdržel přibližně po 2 měsících po žádostech o výběr. Stížnost považujeme za vyřešenou.
Ahoj,
Takže mám otevřeno několik pozic od 25.12.21 do 03.01.22 s hodnotou 150 € až 500 €. Celkem je to ~ 2840 €
Není to první výplata
Výplata na začátku prosince bez problémů.
Žádost KYC přišla, hotovo, peníze přišly do dvou dnů. (50 EUR, 350 EUR, 200 EUR, 300 EUR) během několika dní ...
Nyní čekající dotazy;
Poslal jsem KYC „Proof of address" znovu s jiným dopisem, poté jsem obdržel pouze „přijatý" e-mail.
Podpora má pocit, že odpověď trvá věčnost, ale to je známo a vás jen odrazuje, že je toho v tuto chvíli hodně na práci a ošetřující místo vás bude kontaktovat a za méně než dvě minuty bude chat smazán.
Taky mě odradil první email o stavu věci, na druhý z pondělí bez odpovědi.
Pak ve středu napsal na podporu a oni mě zase odložili.
K získání těchto výher jsem nepoužil žádná otočení zdarma ani bonusy, ani jsem nehrál s maximální částkou 3,50 EUR/točení.
Teď, když jsem náhodou objevil vaše stránky, je mi opravdu špatně, pak bych si raději zahrál někde jinde, kdybych věděl, že to není nejlepší poskytovatel..
Možná mi pomůžete
Vážený sebastiane_86,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašich opožděných výběrech. Úplné zpracování výběrů obvykle trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a vyčkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr, než podají stížnost.
S vědomím, že jste úspěšně dokončili ověření KYC a vaše výběry byly schváleny kasinem, přesto, pokud do té doby neobdržíte své výhry, dejte nám prosím vědět a my se vám pokusíme pomoci. Opravdu věřím, že je jen otázkou času, kdy obdržíte své opožděné výběry.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Včera jsem se pokusil znovu kontaktovat Live Support ...
poté, co jsem se zeptal, kde jsou problémy, jsem dostal kopačky, musel jsem se znovu přihlásit a chat byl pryč.
celá věc se stala dvakrát.
fakt nejsem šťastná..
Děkuji za vaší pomoc
Plně chápu vaši frustraci, sebastiane_86. Nastavím časovač na další 4 dny a pokud do středy nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a počkejme na dobré zprávy týkající se vašich výběrů. Předem děkuji za trpělivost.
Ahoj Petronela,
bohužel musím oznámit, že se nic nestalo. Žádná pošta, žádné oznámení, žádné peníze. Stejně jako dříve je každá pozice označena jako „probíhá".
Pak jsem se znovu pokusil kontaktovat Live Support a přesně po 20 minutách přišla odpověď. Poté byl chat zrušen a musel jsem se znovu přihlásit.
Jelikož mám zítra ráno profesionální schůzky, odpovím, než vyprší odpočet, ale stejně se už nic nezmění.
Moc děkuji, sebastian_86, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj sebastian_86,
mrzí mě vaše negativní zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Locowin Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený týme Locowin Casino, mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyly výběry hráče plně zpracovány a kdy může očekávat platby?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Jaký je další krok, když se Locowin neozve, jak to vypadá?
Vážený sebastiane_86,
V případě, že ve stanoveném časovém rámci nedojde k žádné odpovědi, prodloužíme časovač ještě jednou a kasino má druhou šanci vyjádřit se ve vláknu. Během této doby se snažíme kasino kontaktovat i jinými možnými způsoby. Pokud kasino na stížnost znovu nezareaguje, stížnost bude uzavřena jako nevyřešená a hodnocení kasina bude patřičně ovlivněno na našich webových stránkách.
Po zmíněném standardním procesu je poslední možností kontaktovat herní úřad, pokud je kasino nějakým regulováno.
ohman... nevíš jestli je to regulováno jedním?
Přemýšlel jsem o tom, že bych oddělil všechny jednotlivé výplatní položky a požádal o kompletní individuální výplatu.
Vážený sebastiane_86,
Ano, kasino je regulováno MGA – Malta Gaming Authority.
Pokud jde o vaše myšlenky, je to také možnost, záleží na limitech výběru kasina a dobré vůli.
Rádi bychom požádali kasino Locowin o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Dnes jsem se v práci nudil a myslel jsem, že bych mohl podporu zase naštvat.
"Carmen" odpověděla docela rychle poté, co jsem pohrozil mgě a zeptal se, jestli ji mám kontaktovat...
Takže jak se ukázalo, Locowin mi údajně poslal e-mail s žádostí, abych prokázal svou adresu A ID.
Zkontroloval jsem, tento e-mail požadoval pouze mou adresu, ale pokud potřebujete ID, můžete ho nyní získat. Budu vás i nadále informovat, pokud se něco stane, ale poprosil bych vás, abyste tento případ zatím nepřipouštěli
Vážený sebastiane_86,
Rád slyším nějaké novinky! V tomto případě vám doporučujeme postupovat podle pokynů podpory.
Tuto stížnost ponecháme otevřenou až do vaší aktualizace.
Dejte nám prosím vědět, jakmile dosáhnete jakéhokoli pokroku.
Stále se těšíme na zprávu od Locowin Casino.
Vážený sebastiane_86,
Přestože kasino při řešení problému nereaguje, ponechám vaši stížnost otevřenou, jak jste požadovali.
Časovač opět prodloužím a počkám na vaši další aktualizaci.
Těšíme se, že se nám brzy ozvete.
Ahoj
Jsem z celé věci dost otrávená. Nyní jsem napsal přímo mga a budu vás informovat...
Vážený sebastiane_86,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina nebo jeho podpory ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou relevantní odpověď a z naší pozice toho nemůžeme moc udělat, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a prozatím jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou". V případě jakéhokoli pokroku s vaším problémem nám dejte vědět o aktualizaci prostřednictvím e-mailu (branislav.b@casino.guru).
Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Zdravím všechny,
Na základě informací, které jsme od hráče obdrželi e-mailem, jsme tuto stížnost znovu otevřeli.
" Hej lidi, kontaktoval jsem MGA pomocí jejich formuláře."
Asi o týden později jsem obdržel e-mail od „EADR- European Alternative Dispute Resolution"
tam jsem musel nahrát kompletní označení případů, data/obrázky a a a...
Tři týdny se mi o nikom neozval, ale teď mi z ničeho nic přišel email, že mi budou převedeny peníze.
Děkuji za radu a snahu!
všem, kteří mají také problémy, jděte po určité době touto cestou!"
K. " (překlad z němčiny)
Děkujeme, sebastian_86, za poskytnutí aktualizace vašeho problému.
Byl byste tak laskav a dejte nám vědět, až vám přijde platba?
Těšíme se na vaši zprávu.
Peníze byly na účtu včera v poledne, necelých 24 hodin po odeslání pošty.
Velmi vám děkuji, sebastian_86, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
