Po výhře jackpotu požádal hráč z Rakouska o uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Navzdory zveřejněnému limitu výběru byly všechny pokusy o výběr zamítnuty kvůli údajnému překročení tohoto limitu, spolu s technickými problémy a nedostatečnou odezvou ze strany podpory. Po vyhodnocení všech důkazů a informací jsme se domnívali, že .player nemá nárok na vrácení peněz.
Ahoj!
Vyhrál jsem jackpot a poté jsem požádal podporu, aby mě zablokovala. Na casinoguru se uvádí denní výběr 1500$, možný požadavek na výběr je 4000€ a personál a chat-podpora tvrdí úplně jiné hodnoty.
kasino nezablokovalo můj účet z dalších her a vědělo, že peníze jsou pryč.
mé žádosti o výběr byly znovu a znovu odmítnuty s tím, že jsem překročil svůj „výběrový" limit, ale jak bylo uvedeno v chatu, je možné vybrat 3000 AUD $ – pokusil jsem se vybrat 1800 €, což bylo zamítnuto.
jakmile jsem měl jackpot, kromě her nic jiného nefungovalo - vyskytly se vážné technické problémy, zpoždění a nemohl jsem zamknout svůj účet - chatovou podporu to ani nezajímalo a nedostal jsem žádnou odpověď. Můžeme s tímto tématem něco udělat? Rozhodně jsem řekl, že chci být zablokován kvůli své závislosti na hazardu a nikdo nereagoval - teď jsou moje peníze pryč a nikdo mi nepomáhá
Vážený c5srx49hpn,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s LevelUp Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste mi prosím poslat vaši komunikaci do kasina s vašimi požadavky na zablokování účtu?
Je váš účet v kasinu v tuto chvíli zablokovaný?
Můj e-mail je tomas@casino.guru
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den Tomáši,
Odeslal jsem zprávu prostřednictvím živého agenta a nemám její kopii - ale také jsem poslal e-mail na adresu support@levelupcasino.com. Tady si musím dávat pozor na poštu.
Každopádně jsem napsal něco takového:
Dámy a pánové,
Upřímně vás žádám o zablokování mého účtu, protože ze své závislosti na hazardních hrách vím, že vyhraný jackpot prohraje. Jednejte prosím rychle.
ani živý agent ani e-mail neodpověděli. Živého agenta mohly ovlivnit technické potíže, které jsem kupodivu hned po výhře jackpotu zažil jen já – ale nevím, protože jsem takové problémy na webu nikdy neměl. Rád bych dodal, že pracuji v IT a nedokážu si logicky vysvětlit výkonnostní problémy, které se najednou vyskytly pouze na levelupcasinu.
Hrál jsem dnes v kasinu téměř nepřetržitě od 1:30 do 13:30 a nebyl jsem informován, že hraji již delší dobu, ani mi nebyla zodpovězena moje žádost. Kromě mé jackpotové hry fungovaly ostatní hry velmi pomalu, a proto jsem nemohl přestat. Mohl jsem požádat o nové výplaty, které byly z různých důvodů ve velmi krátké době zamítnuty.
stačí odpověď?
Kromě toho bych rád zmínil, že tyto problémy s výkonem na webu byly jak na iPhone, tak na mém PC. Na iPhonu jsem měl problémy i když jsem deaktivoval WLAN, restartoval a restartoval safari - to samé na pc. Wlan/Lan zde nedělali žádný rozdíl – takže tyto problémy na webu rozhodně byly
Bylo to v podstatě 3 hodiny po jackpotu - hrál jsem nějakou dota 2 a pak jsem znovu spustil kasino. To byl okamžik, kdy jsem věděl, že se stane něco špatného. Kasino jen říká „nic jsme nedostali". Manažer ví, že moje e-mailová adresa je náhodně vygenerovaná společností Apple (poštu schválil sám), což jen ukazuje, jak moc se snaží udržet tuto nízkou. Když jsem právě prohrál peníze při hraní, byli ke mně opravdu přátelští a teď nic nevědí a každé téma, které zmíním, je můj problém. Prosím o pomoc v tomto případě.
Pokud by to bylo možné na zaplacení dluhů, polovina jackpotu by mi, mé terapii a mé finanční likviditě stačila.
FYI: po konzultaci s manažerem přímo s mým problémem je můj účet uzavřen - příliš pozdě a stalo se to, když moje peníze šly na 0...
Potřebuji opravit poslední: i když jsem mluvil s kasino-manažerem webu, můj účet nebyl pozastaven, což mi ukazuje, že se nezajímají o bezpečné hazardní hry...nemohl jsem se přihlásit asi 10 hodin, pravděpodobně proto technických problémů na jejich straně
Děkujeme za váš e-mail a za aktualizace.
Uvědomte si prosím, že zablokování vašeho kasinového účtu může nějakou dobu trvat, zejména v případě, že je požadavek zaslán e-mailem.
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste dosud obdrželi nějakou odpověď z adresy support@levelupcasino.com?
Můžete mi prosím poradit, kdy a jak jste kontaktovali vedoucího? Mohl byste mi prosím poslat přepis vaší komunikace se zástupcem kasina na můj e-mail tomas@casino.guru ?
Dobrý den Tomáši,
Chat byl na telegramu a on na nic nereagoval. Poslal jsem vám chat e-mailem.
od levelupcasina zatím nepřišla žádná odpověď - stále popírají, že jsem otevřel chatovací agenty s žádostí o pozastavení a napsal jim e-mail.
skutečnost, že ani manažer nereagoval na mou žádost o pozastavení, jasně ukazuje, že nemají rádi zodpovědné hraní.
Ahoj Tomáši, dostal jsi to? Stále nejsem na webu zabanován a od mých prvních žádostí o zabanování jsem přišel o dalších 100+ €
Od několika dní žádná odpověď na e-maily, které jsem poslal, účet je stále otevřený.
Díky, dostal jsem to.
Odeslali jste do kasina další žádosti o pozastavení vašeho kasinového účtu z e-mailu, který jste v kasinu zaregistrovali? Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den Tomáši,
jedna žádost byla odeslána prostřednictvím h******v@gmail.com (e-mail za registrovanou poštou kasina) a druhá žádost prostřednictvím mé hlavní e-mailové adresy. Žádná pošta nebyla zodpovězena a obě údajně nebyly doručeny
Děkuji za aktualizaci.
Důrazně bych vám doporučil poslat žádost o sebevyloučení také z e-mailové adresy registrované v kasinu. Dejte mi prosím vědět o výsledku.
Dobrý den Tomáši,
To už mám. h*****v@gmail.com je e-mail za vygenerovanou poštou na iCloudu. Manažer kasina, kterému jsem řekl o svém problému s hraním, dokonce potvrdil e-mailovou adresu a zaznamenal tyto údaje, že žádný e-mail nelze odeslat přímo z registrovaného e-mailu - proto e-mail obsahuje mé celé jméno + e-mailovou adresu za ním.
stále se popírá, že byly přijaty e-maily, což je důvod, proč neexistuje žádný nový výsledek.
lg
Děkuji moc, c5srx49hpn, za vysvětlení. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený c5srx49hpn,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Kasino uzavřelo můj účet - hodinu poté, co jste mu poslali e-mail, který ukazuje, že se bojí nižšího hodnocení, ale stále je mi úplně jedno z mých výher a mých zpráv a e-mailů. Tato výhra by mi změnila život a jen zvýšila mé dluhy, protože jsem vložil přes 1000 € ani ne hodinu před výhrou jackpotu. To mi ukazuje, že skutečně obdrželi můj e-mail kvůli nedostatku odpovědi na toto téma na casino.guru
Vážený tým c5srx49hpn a Casino Guru,
Vážíme si toho, že jste si udělal čas a napsal recenzi o kasinu LevelUp.
Neexistují žádná slova, která by vyjádřila, jak je nám líto, že hráč má negativní dojem z našeho kasina a že k této situaci došlo. Chápeme, jak frustrující to může být pro zákazníka.
Rádi bychom však osvětlili situaci, která nastala. Chceme zdůraznit, že hráč nepoužil e-mailovou adresu registrovanou v našem kasinu, aby nám posílal dopisy. Upozorňujeme, že žádosti byly odeslány pouze prostřednictvím živého chatu.
Kromě toho nám c5srx49hpn prostřednictvím chatu řekl, že služba Apple náhodně vygenerovala e-mailovou adresu, která byla použita pro registraci, takže hráč nám nemohl poslat e-mail. Abychom potvrdili herní účet, požádali jsme hráče, aby nám poslal dopis. Žádost byla odeslána, ale byla odeslána z nesprávné e-mailové adresy a žádost o uzavření nebyla nikdy zmíněna.
Také bychom rádi zdůraznili, že podle našich Zásad ochrany osobních údajů a GDPR zůstávají veškeré informace o hráčích, včetně jejich údajů, důvěrné a nemohou být zveřejněny. Kvůli bezpečnostním obavám nás hráči musí kontaktovat z původního a aktivního účtu. Je důležité si uvědomit, že LevelUp Casino si vyhrazuje právo ověřit totožnost hráče před zpracováním výplat.
Kromě toho byl zákazník informován a informován o odpovědném hazardu, jakmile c5srx49hpn řekl osobnímu manažerovi o možném problému s hazardem, a limit byl nastaven hráčem 2023-07-14 v 13:49:56 UTC.
V každém případě ohledně technických potíží se omlouváme za případné nepříjemnosti, které hráč mohl potkat. Náš tým je vždy loajální k našim hráčům a dělá vše pro to, aby uživatelům poskytl příjemný zážitek.
Děkujeme, že jste nás upozornili na své zkušenosti s hraním her v našem kasinu. Neustále aktivně testujeme naše webové stránky, abychom zajistili vyřešení jakýchkoli technických problémů a abychom se jim v budoucnu vyhnuli.
Je však nezbytné poznamenat, že jsme od přehrávače neobdrželi žádné požadavky týkající se technických problémů při chatování se zákaznickou podporou. Je možné, že c5srx49hpn nám poslal dopisy, ale nedorazily. Hráč nahlásil technické problémy osobnímu manažerovi později v chatu, ale neuvedl konkrétní podrobnosti.
Pro budoucí šetření doporučujeme kontaktovat náš tým podpory s podrobným popisem problému. Případné nepříjemnosti rádi vyřešíme.
Kromě toho, pokud jde o omezení výběru peněz, rádi bychom vás upozornili, že podle našich podmínek je maximální částka výběru zpracovaná hráčem 3 000 EUR za den. Chcete-li získat více informací, klikněte na odkaz: https://levelupcasino.com/terms-and-conditions nebo na snímku obrazovky: https://prnt.sc/QH3Um6-uQKCB
Náš tým však zpracovává žádosti o výběr podle zásady „kdo dřív přijde, je dřív na řadě". Samotná kontrola žádosti obvykle trvá do 2 hodin.
Na základě našeho ověření můžeme potvrdit, že hráč provedl několik žádostí o výběr současně; tým zrušil výběr, který překračoval denní limit, a hráč si v té době připomněl zpracování výběru.
Zatím můžeme potvrdit, že hráčský účet byl trvale uzavřen kvůli problémům s hazardními hrami. Je nám opravdu líto, že se u vás objevil problém s hazardními hrami. Ale udělali jste správný krok správným směrem tím, že jste se vyloučili z hazardu.
Náš tým se těší na vaše pochopení v tomto ohledu.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina LevelUp
Ale stále nedává smysl, že 1800 € bylo zrušeno, když je limit pro výběr 3000 € za den.
A nikdy jsem neřekl, že jim nemohu poslat e-mail - řekl jsem, že jim nemohu poslat e-mail z přesné e-mailové adresy, se kterou jsem se zaregistroval - pouze z e-mailové adresy za tím. Tento mail potvrdil andres osbourne (manažer), takže tento argument je naprosto zbytečný. Viz přiložené snímky obrazovky
Andrew ověřil tento e-mail a po telefonu mi řekl, že vše je nyní ověřeno.
Proč manažer kasina nereagoval? Proč jsem mohl provést vklad o několik dní později?
Vážený c5srx49hpn,
moc děkujeme za trpělivost při řešení. Z důvodu nutnosti důkladného prověření všech poskytnutých informací prodlužuji časovač o 7 dní.
Dobrý den, c5srx49hpn,
Snažil jsem se odpovědět na váš email, ale nejde to.
Schránka příjemce je plná a nyní nemůže přijímat zprávy. Zkuste prosím zprávu odeslat znovu později nebo kontaktujte přímo příjemce.
Děkuji, že jste mě kontaktovali. Udělám vše pro to, abych vám poskytl nezaujatý názor na celou věc. Omlouvám se za obtížnou situaci, kterou procházíte, a upřímně doufám, že se to zlepší.
Mohl byste mi prosím poslat veškerou komunikaci, kterou jste měli s týmem kasina, včetně komunikace s manažerem prostřednictvím telegramu a e-mailu? Ujistěte se, že obsahuje také jejich odpovědi.
Navíc by mě zajímalo, proč jste se neřídili jejich pokyny k odeslání e-mailu z vaší registrované e-mailové adresy. Existuje nějaký důkaz dokazující, že kasino vědělo, že tyto různé e-mailové adresy patří vám?
Vážený c5srx49hpn,
Můžete mi prosím potvrdit, jestli tomu dobře rozumím? Požádali jste o uzavření účtu ve čtvrtek 13. července 2023 v 5:07 a váš účet byl uzavřen v pátek 14. července 2023 ve 13:49:56?
Dobrý den Jozefe,
Požádal jsem o sebevyloučení 13. července asi ve 4 nebo 5 a můj účet byl zablokován 24. července. po těch 11 dní jsem ještě mohl hrát a vkládat peníze. Pošlu vám mail z levelupu, ve kterém jsem byl informován o vypnutí účtu.
Tím "žádostí o sebevyloučení" myslím samozřejmě poštu
Ahoj,
Mohl byste mi prosím poskytnout důkazy na podporu níže uvedeného tvrzení? Nejlepší možností by bylo poskytnout videozáznam otevření odeslané složky a zobrazení tohoto e-mailu. Může však stačit i jeho přeposlání jako příloha.
Soubor casino.eml je e-mail, který jsem odeslal do levelupcasino - od handsomediastv@gmail.com ,
ahoj jozefe,
informace byly odeslány a uveďte prosím zobrazenou e-mailovou adresu jako soukromou ve vaší poslední zprávě.
br
Vážený c5srx49hpn,
děkuji mnohokrát za trpělivost. Než se podělím o svůj názor, chci se jen ujistit, že jsem vše pochopil správně. Takže po významné výhře jste o pár hodin později přišli? Mohl byste specifikovat období mezi výhrou a prohrou? Provedli jste od té doby nějaké další vklady?
Další vklady jsem provedl po poště - necelý týden po poště.
Vsadil jsem částku 16 000 EUR přibližně od 3 nebo 4 ráno do přibližně 14:30, 2 nebo 3 hodiny po odeslání pošty zbývalo ještě 3 000–7 000 EUR. Bohužel již nemám přístup k účtu, proto již nemohu přesněji zkontrolovat.
Vyhrajte asi ve 2:00, byl jsem na 0 asi ve 14:30 nebo 15:00
Můžete prosím zkontrolovat, kdy byly tyto vklady provedeny?
Další vklady jsem provedl po poště - necelý týden po poště.
Vážený c5srx49hpn,
Předně vám moc děkujeme za trpělivost během procesu řešení a poskytnutí všech potřebných informací.
V casino.guru bereme zodpovědné hraní velmi vážně, a když hráč zaznamená problém s hazardem, měl by se obrátit na zákaznickou podporu a požádat o uzavření účtu. Takový účet by měl být uzavřen co nejdříve, ale akceptujeme, pokud tak učiníte do 3 pracovních dnů od původní žádosti.
Ve vašem případě jste je ve skutečnosti oslovili, ale ne ze své registrované e-mailové adresy. Ačkoli by je to mělo přinejmenším znepokojit, chápu, proč vás požádali o zaslání dopisu z vašeho doporučeného e-mailu; je to standardní postup. Viděl jsem také váš telegramový rozhovor, kde jste o problému informoval svého manažera. Zmínil jste i live chat, ale musíte to podložit důkazy a kasino mi poskytlo opak.
Rád bych podotkl, že se mi rozhodně nelíbí, že uzavření účtu trvalo tolik dní poté, co jste odeslali více emailů a většinou po komunikaci s agentem. Váš účet měl být uzavřen.
Bohužel po zvážení všech informací a důkazů je mi to velmi líto, ale domnívám se, že nemáte nárok na vrácení peněz. Vzhledem k tomu, že se vám podařilo ztratit částku den po počáteční žádosti, totéž platí pro vaše vklady, které byly ztraceny 2 pracovní dny po počáteční žádosti.
Kasino nevědělo, že jste měli problém s hazardem, když jste se zaregistrovali, a mělo právo mít čas reagovat. Zejména ve vašem konkrétním případě, kdy jste měli problémy se svými e-mailovými účty. Jak jste si mohli sami vyzkoušet, pokud byste to poslali z registrované e-mailové adresy, udělali by to mnohem rychleji.
Máte plné právo nesouhlasit s mým názorem a rozhodnutím. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Mohu vám s tímto procesem pomoci a můžete mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
