Hráč z Maďarska předložil požadované dokumenty pro KYC, ale od kasina neobdržel odpověď ani žádné užitečné informace týkající se stavu jeho účtu. Kasino ho později informovalo, že s ním bylo spojeno více účtů, což porušilo jejich smluvní podmínky, což vedlo k možnosti buď zablokovat všechny účty, nebo zrušit výhry při odemknutí sporného účtu. Hráč dostal prodloužení na odpověď, ale dále nekomunikoval, což vedlo k zamítnutí stížnosti týmem pro stížnosti.
Dal jsem požadované dokumenty pro KYC a požádal jsem je prostřednictvím e-mailu a oni neodpovídají ani neposkytují žádné užitečné informace o mém problému
Vážený Gyokere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Kdy naposledy s vámi zákaznická podpora kasina komunikovala ohledně vašeho ověření? Byly již některé vaše dokumenty schváleny a ověřeny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dal jsem svůj občanský průkaz, doklad o adrese, bankovní výpisy, bankovní karty se selfie vše, co řekli, že potřebují, ale neodpovídají. Mnohokrát jsem mluvil se zákaznickou podporou, řekli, že je přeposílají k ověření, ale nic se nestalo 🙁
Mohl byste prosím upřesnit, kdy přesně jste předložili své dokumenty k ověření?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou ohledně vašeho postupu KYC?
Bylo to 19.09.2024. když jsem naposledy nahrál své dokumenty (asi po 6.) a píšu je denně, ale zákaznická podpora mi dává robotické odpovědi (nejsou to skuteční lidé), které se ani netýkají mé otázky. Dne 25.09.2024. Ověření mého občanského průkazu, bankovních výpisů a dokladu o adrese skončilo, ale můj hlavní problém je, že mě žádají o obrázek bankovních karet, kterými jsem provedl vklad, poslali mi e-mail, který obsahuje 2 bankovní karty s pokyny abych je vyfotil, ale nejsou to ty, které jsem použil pro vklad a nepatří mi, myslím, že se snaží znemožnit ověření/výběr zde jsou některé obrázky e-mailů:
Mohl byste prosím upřesnit, kolik vkladů jste do kasina provedli?
Použili jste pro vklad na svůj kasino účet více než jen jednu platební kartu?
Znáte vlastníka 2 bankovních karet, které po vás chce kasino ověřit?
Vážená Veroniko, odpověď na stížnost hráče z jiné služby řešení sporů jednoduše zkopírujeme a vložíme:
Milý Gyokere
Podle podmínek kasina, které byly přijaty při registraci:
"5.5. Na webové stránce si můžete otevřít pouze jeden účet (hlavní). Jakýkoli jiný účet, který si otevřete na webové stránce, bude považován za "duplicitní účet". Všechny duplicitní účty a také hlavní účet mohou být námi okamžitě uzavřeny. a:
5.5.1. všechny transakce provedené z hlavního a/nebo duplicitního účtu budou zrušeny;"
Během vyšetřování jsme našli nejméně 6 (šest) účtů, které patří vám, a tudíž porušují smluvní podmínky.
Jsou dvě možnosti:
a) Můžeme trvale zablokovat všechny účty
b) Můžeme odemknout sporný účet po zrušení výhry. Záloha může zůstat na účtu.
Sdělte nám prosím své rozhodnutí.
Pozdravy
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
