Hráč ze Švédska narazil na nevyřešené problémy s ověřením KYC při pokusu o výběr 200 eur. Poté, co hráč přiznal problémové chování při hazardních hrách a požádal o sebevyloučení a pomoc s limitem ztrát, přišel o všechny prostředky kvůli pokračujícímu marketingu kasina. Navzdory zaslání e-mailu a podání stížnosti se z kasina déle než měsíc neozvala žádná komunikace. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč přestal reagovat.
Snažil jsem se vybrat svých 200 eur, poslal jsem všechny dokumenty pro KYC a trvá dlouho, než mě kasino ověří.
Několikrát kontaktuji kasino a informuji je, že potřebuji pomoc s ochranou svých prostředků. Protože jsem závislý a bojím se, že přijdu o peníze.
Žádám o pomoc s nastavením limitu ztrát, ale podpora chatu to zamítla a informovala, že tento druh služby v tomto kasinu nenabízí.
Informuji, že jsem závislý na hraní a bál jsem se, že o peníze přijdu, a zeptám se, zda mohu zamknout svůj účet nebo se sám vyloučit, ale přesto být schopen vybrat své prostředky. Podpora chatu mi řekla, že si to nemyslí, a musím poslat e-mail a zeptat se na to finančního týmu. Tak jsem to udělal. 2 dny poté stále neodpověděli na můj e-mail, neschválili dokument KYC a nepokračovali v mém výběru.
Znovu jsem kontaktoval chatovou podporu a řekl jsem jim, že potřebuji pomoc s ochranou svých prostředků.
Protože to nezvládnu, a pokud mi nemohou pomoci, musí převzít odpovědnost, pokud o peníze přijdu.
jednoho dne poté jsem se nemohl vypořádat s hraním a přišel o všechny prostředky. Posílají tolik nabídek a e-mailů, že mě tohle opravdu nakoplo.
Kontaktoval jsem kasino kvůli tomu a zablokovali můj účet. Ale nikdy neodpoví na moji stížnost, také chci, aby mi zaplatili 200, o kterých jsem přišel, když mi odmítnou pomoci chránit mé prostředky.
Také žádám o své údaje na podporu GDPR.
nyní je to jeden měsíc od mého posledního e-mailu. Stále jsem nedostal žádnou odpověď na žádný z mých e-mailů, stížnost, nedostal jsem data žádosti ani finanční prostředky.
nejhorší na tom je, že jsem zamčený ze všech ostatních kasin v této skupině kvůli závislosti.
a když mě toto kasino zablokovalo, stále mi KAŽDÝ DEN posílají bonusovou nabídku a marketingový e-mail a já je prosím, aby přestali, ale oni to ignorují.
Ahoj Tiar001,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s CosmicSLots Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste ve své žádosti zmínili závislost na hazardních hrách na kasinu? Jak dlouho po této žádosti byl váš účet uzavřen? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Vznesl jsem několik žádostí. Začal jsem tím, že jsem vám řekl, že se bojím, že o své peníze přijdu a potřebuji pomoc, abych je ochránil před zrušením žádosti o výběr a limitu ztráty. Také jsem se zeptal, jestli by mi mohli vyplatit peníze, když zamknu účet. Nezmínil jsem se přímo o závislosti, ale měli byste to vidět v žádostech, proč bych se jinak bál vyhazování peněz?
trvalo asi dva dny, než mi zablokovali účet. Řekl jsem jim na chatu, že musí převzít odpovědnost, pokud se mé peníze ztratí, pokud mi nemohou pomoci. Když se mi ztratily peníze a znovu jsem jim napsal na chatu, zablokovali mi účet a chat zavřeli. Jediné kasino, na které ze všech e-mailů odpovědělo, je, že když udělám snímek obrazovky e-mailů, které posílají s nabídkami, požádám je, aby přestali posílat, protože jsem závislý.
pak mi kasino odpoví "jak vám můžeme pomoci?" Náš poslední kontakt byl před měsícem
Zapomněl jsem odpovědět, peníze se týkají skutečných peněz. Žádný bonus.
Ahoj Tiar001,
Bohužel, pokud váš požadavek nebyl od začátku konkrétní, vidím, že kasino váš účet hned nevyloučilo. I když byste konkrétně zmínili závislost na hazardních hrách, stále existuje přijatelný časový rámec pro to, aby to kasino zpracovalo (v závislosti na dni), ale obvykle to trvá až 3 dny.
Vzhledem k tomu, že kasino uzavřelo váš účet do 2 dnů, nemůžeme je činit odpovědnými, pokud během této doby o své peníze přijdete, zvláště pokud jste vyloučení přímo nezmínili.
Je ještě něco, s čím vám můžeme pomoci?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
